박기환 에머슨 케이 파트너스 대표
![[발언대] `좋은 이익` 만들고 계십니까](http://contents.dt.co.kr/images/201712/2017120602102269607001[1].jpg "[발언대] `좋은 이익` 만들고 계십니까")
여기서 진짜 성장이란, 고객들이 그 기업과 거래하기를 좋아할 뿐만 아니라 주변 사람들에게 그 기업에 대한 칭찬을 끊임없이 함으로써 나타나는 성장을 말한다. 장기적 차원에서 이는 기업이 지속적으로 성장할 수 있는 유일한 방법이다. 기업 M&A, 전략적 가격할인, 비즈니스 확장, 창의적인 마케팅 캠페인 등 기업의 CEO가 동원할 수 있는 다양한 방법은 단기적 성장을 만드는 데는 효과적일 수 있다. 하지만 이런 다양한 노력들이 고객을 감동시키지 못한다면 기업의 진짜 성장은 지속되지 않는다.
시장 점유율도 매한가지다. 특히, 시장에서 지배적 위치를 차지해 경제적 혜택을 누리는 기업이 고객 만족을 위한 투자를 게을리하면 언젠가는 그 기업의 시장 지배력과 경제적 혜택이 줄어들게 될 것이다. 이 세상 모든 CEO와 경영진의 바램 중에 하나는 고객이 기업의 제공물에 만족하길 바랄 것이다. 하지만 어떤 기업이나 가장 큰 문제는 고객들의 만족도와 해당 기업에 대한 감정적 상황을 정확히 알 수 없을 뿐만 아니라, 이를 담당할 조직을 구성하고, 책임소재를 가리는 것이 쉬운 일이 아니라는 점이다. 이런 문제를 해결하기 위해 기업에서는 설문 조사를 하기도 하고, 재무 보고서를 만들어 발표하기도 한다.
하지만, 일반적인 이 두 가지 방법 모두 궁극적 해결책이 되지는 못한다. 기업의 재무 보고서에는 성장의 원동력인 '좋은 이익(Good Profit)'과 성장을 가로막는 '나쁜 이익(Bad Profit)'이 나타나 있지 않다.
좋은 이익과 나쁜 이익을 구별하는 기업은 많지 않다. 나쁜 이익이 고객을 희생시켜 얻은 것이라면, 좋은 이익은 고객의 적극적인 협조로 만든 이익이다. 즉, 고객에게 감동을 주어 고객이 자발적으로 그 회사 제품이나 서비스를 사는 경우, 이는 좋은 이익이 된다. 좋은 이익으로 얻은 고객은 업셀링(Up-selling)과 크로스셀링(Cross-selling)을 할 수 있는 고객 데이터가 되며, 지인에게 기업의 제품이나 서비스를 적극 추천한다. 결국 좋은 이익으로 얻은 고객은 기업의 인플루언서(Influencer)역할 또는 마케팅 부서원 같은 역할을 하게 되는 것이다.
나쁜 이익에 중독된 기업들은 좋은 이익으로 얻은 추천고객(Promoter)과의 관계 증진을 통해 더 많은 추천 고객을 만들어 좋은 이익을 통한 진짜 성장을 만들어 갈 수 있을 것이다. 어느 기업이나 본질적으로 나쁜 이익을 추구하지는 않는다. 나쁜 이익으로 인해 생긴 불만 고객 또는 비추천 고객(Detractor)은 해당 기업으로부터 공평치 못한 대우를 받았다고 느끼는 고객이다. 고객에게 수준 낮은 서비스를 제공하고 이를 통해 비용을 절감했다면, 이는 나쁜이익이다. 나쁜 이익은 고객을 위해 가치를 창출하는 것이 아니라, 고객에게서 가치를 빼앗는다.
나쁜 이익은 기업의 대차대조표에 절대로 나타나지 않는다. 나쁜 이익으로 발생한 비추천 고객은 주변 사람들에게 그 기업과 거래하지 말라고 말하며 반드시 복수할 수단을 찾는다. 아마도 비추천 외부 고객을 발생시키는 나쁜 이익의 가장 나쁜 결과는 내부 고객(직원)의 사기저하와 해당 기업 평판(Reputation)에 흠이 생기는 것이다. 이로 인해 우수한 신규 인력과 신규 고객을 유치하는데 큰 걸림돌이 되어, 기업의 진짜 성장으로 향한 여정에 적지 않은 제동이 걸리게 된다.
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