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[이주의 오디오북] 고객 마음을 사로잡는 7가지 기술 공개

 

입력: 2017-10-17 18:00
[2017년 10월 18일자 15면 기사]

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[이주의 오디오북] 고객 마음을 사로잡는 7가지 기술 공개

○ 고객 서비스의 절대 법칙/위닝북스 출판/유옥주 저/오디오북/6000원/재생시간 111분 42초

미국의 연구기관(TARP) 조사에 따르면 불만을 느끼는 고객 100명 중 불만을 말하는 고객은 대략 4명에 불과하다고 한다. 그렇다면 나머지 96명의 고객은 만족한다는 것일까? 그렇지 않다. 단지 말을 꺼내지 않았을 뿐, 만족하지 않은 사람도 분명 있을 것이다.

불만을 말하는 고객은 순간은 기분 나쁠지언정 문제점 개선에 도움을 주기 때문에 좋은 고객이다. 말 없는 고객은 불만이 생겼을 때 바로 발걸음을 돌리기 때문에 무엇이 문제인지 파악할 수 없는 경우가 많다. 기업과 서비스업 종사자는 바로 이러한 고객에게 관심을 집중해야 한다. 그들이 느낀 문제가 무엇인지 알 수 있어야 변화하는 현시대에서 살아남을 수 있을 것이기 때문이다.

고객 서비스를 중요하게 생각한다면 이것 하나만 기억하자. 고객은 어디서든 즐거운 경험과 기분 좋은 쇼핑을 원한다는 것을 말이다. 작은 식당이든 동네 옷 가게든 백화점이든 매장을 찾는 모든 고객이 웃으면서 매장을 나가야 한다는 것을 최우선으로 생각해야 한다. 고객 만족도를 높이려면 고객의 상황과 입장을 이해하기 위해 진심으로 노력해야 한다. 방법은 첫째 직접 고객이 돼 체험하고, 둘째 기업 내 부서끼리 교류하며, 셋째 경직된 마음을 풀면 된다. 기업의 목적과 존재 이유는 오로지 고객임을 전 직원이 깨닫고 실행해야 한다.

만족스러운 서비스는 고객 스스로 최상의 서비스라고 느끼는 순간이다. 이는 굉장히 주관적인 기준이기 때문에 서비스업 종사자는 늘 고객 서비스가 어렵게만 느껴진다. 이에 저자는 다년간의 서비스업 경험과 노하우로 서비스업 종사자와 기업이 보다 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 고객의 마음을 사로잡는 7가지 기술을 공개한다.

남들과는 다른 서비스로 성공하길 원한다면, 그리고 기업의 이미지를 높이길 원한다면 고객과의 절대적인 공감이 먼저다. 한 명의 고객을 만족시키면 그 고객은 충성 고객이 되어 열 명, 백 명의 고객을 데리고 올 것이다. 이것이 바로 입소문의 힘이다.

오디언(www.audien.com) 제공

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