이은철 클러스트릭스 아시아태평양 사장
![[DT광장] 지속가능 자산 `DB`에 주목해야](http://contents.dt.co.kr/images/201708/2017081702101951607001[1].jpg "[DT광장] 지속가능 자산 `DB`에 주목해야")
4차 산업혁명 시대에는 기업과 소비자간의 거래(Transaction)가 더욱 더 복잡해 지고 있다. 이에 따라 글로벌 기업들은 DB마케팅의 경쟁력을 강화하는 추세다. 여기서 말하는 DB란 데이터베이스(Data Base)의 약자로 마케팅 목적으로 관리되고 저장되는 고객의 정보를 말한다. DB마케팅은 고객의 다양한 니즈를 파악하기 위해 꼭 해야만 하는 필수 마케팅 중에 하나다. 이 DB마케팅에 대한 정의는 학자들마다 여러 가지 방식으로 정의를 내리고 있다. 여러 정의들 중 공통으로 나타나는 내용이라면, '고객에 대한 여러 정보를 컴퓨터를 이용해 데이터베이스화하고 구축된 DB를 통해 고객과 장기적인 관계를 구축하기 위해 마케팅 전략을 수립하고 진행하는 경제활동'이라고 압축시킬 수 있다. DB마케팅은 우리 주변에서 다양하게 볼 수 있는데 가장 쉬운 접근으로는 도서관이나 식당, 옷가게 등 우리가 간단한 회원가입 함으로써 기업의 DB가 쌓여간다. 더 나아가서는 항공사, 은행, 백화점 등 더욱 더 전문적이고 크게 우리의 DB가 활용되고 있다.
최근 사물인터넷(IoT)을 통해 방대한 빅데이터를 생성하고 빅데이터 및 인공지능(AI)를 통해 해석되는 새로운 데이터 처리 과정이 등장함에 따라 DB가 활용되는 분야는 더 크게 확장되고 있다. 물론 가장 중요한 DB는 기존 고객 정보들이다. 기존 고객 DB를 잘 활용하면 같은 제품을 지속적으로 판매하거나 또는 다른 제품을 같이 팔 수(Cross-selling) 있다. 또한 기존 고객의 DB를 분석함으로써 제품을 선호하는 고객 프로필을 만들 수 있으며 그러한 특성을 지닌 잠재고객을 찾아냄으로써 신규 고객을 창출할 수도 있다. 그리고 기존 고객 DB를 통해 기존 고객들의 평생가치(LTV : Lifetime Value)를 계산해냄으로써 회사의 미래 계획을 세울 수 있다. 신규 고객이 최초의 구매를 한다는 사실은 물론 당장의 매출에도 도움이 되겠지만 그 고객이 평생 동안 구매를 하게 되는 시작이라고 볼 수 있기 때문에 고객 DB는 빌딩, 장비, 재고 등과 같은 일종의 자산이라고 생각해야 한다.
고객은 눈에 보이는 자산들과는 달리 미래의 판매와 수익을 가져다 주는 원천이기 때문에 고객을 획득하기 위해 판매, 광고, 판촉활동으로 사용한 비용을 곧바로 만회하게 해준다. 아울러 이러한 고객 DB는 대차대조표에 나타난 것 외에도 '호의(Good will)'라는 가치를 얻게 한다. 고객들은 절대로 동질적이지 않다. 고객들은 그들이 습관적으로 구매하거나 지속적으로 충성도를 갖는 회사와 지속적인 관계를 맺으려는 특성을 가지고 있다. 고객들은 그런 관계를 지속하는 대가로 품질, 가치, 서비스 등을 바라고 있다. 한편 회사는 고객에게 자사 제품에 대한 계속적인 구매를 바란다. 고객들과 확실한 관계를 구축하는 것은 다른 경쟁사들이 아무리 좋은 구매제안을 하더라도, 자사 브랜드를 신뢰하고 구입하게 만드는 '브랜드 충성 고객화'를 가능하게 한다. 나아가 고객과 좋은 관계를 맺게 되면 자사 브랜드의 제품뿐만 아니라 그 제품과는 무관한 상품이나 서비스를 같이 팔 수가 있게 된다. 이처럼 DB 마케팅의 영향력은 아직도 무궁무진하다. 첨단기술과 초연결성으로 대표되는 4차 산업혁명 시대를 맞아 시장의 권력은 고객으로 완전히 이동했다. 기업이 진화하기 위해서는 고객과 진심으로 커뮤니케이션 할 수 있는 DB 마케팅으로 미래를 준비해야 할 것이다.
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