SK C&C와 고객서비스 업무 위탁 계약 체결
AIA생명 한국지점은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 SK C&C와 인공지능 콜센터 서비스를 위한 'AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업' 계약을 체결했다.
'AIA 온(ON)'으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 '왓슨(Watson)' 기반의 인공지능 서비스로 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.
AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 채팅을 기반으로 하는 상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다. 우선 자주 하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하기 때문에 상담의 생산성과 효율성, 정확도까지 높일 수 있다. 특히 AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 카카오톡을 통해 AIA 온 챗봇 상담 서비스를 제공할 계획이다. AIA 온은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 직접 전화를 걸어 완전판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 가입자와 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정한다. 아울러 인공지능의 학습이 고도화된 시점에는 이용자가 문의한 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스도 도입할 예정이다.
김대일 AIA생명 운영본부장은 "AI 기술 적용으로 효율적인 인력 운용이 그 어느 때보다 절실하다"며 "기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운영할 것"이라고 말했다. 조은국기자 ceg4204@dt.co.kr
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