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AI 날개 단 콜센터… 맞춤형 답변으로 상담품질↑

음성인식기술로 음성파일 텍스트 전환
고객 질의 정확히 분석… 오상담사례↓ 

조은국 기자 ceg4204@dt.co.kr | 입력: 2017-07-04 18:00
[2017년 07월 05일자 8면 기사]

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AI 날개 단 콜센터… 맞춤형 답변으로 상담품질↑
NH농협은행 콜센터 상담원이 금융이용자의 문의에 답변하고 있다. NH농협은행 제공



NH농협은행, AI·빅데이터 시스템 구축추진

많은 이용자들은 콜센터를 이용하면서 좋지 않은 경험을 가지고 있다. 연결까지 시간이 한참 걸리는 데다 질의에 적합한 답변을 주지 않는 경우가 다반사다. 또 줄기차게 다른 부서로 연결하는 등 콜센터 상담품질이 좋지 않다는게 중론이다.

하지만 콜센터가 인공지능(AI)과 음성인식 기술을 갖추게 되면서 이같은 오명을 씻을 것으로 보인다.

NH농협은행은 콜센터 이용자의 편의를 높이고 비대면 상담의 최접점인 상담사의 업무역량을 강화하기 위해 지난 5월부터 인공지능과 빅데이터 시스템 구축에 돌입했다.

이번 시스템 구축사업의 핵심은 음성인식 기술을 활용해 상담했던 음성파일을 실시간 텍스트로 전환(STT변환) 하는 것이다. 이용자가 콜센터를 통해 문의한 음성 데이터를 즉각 문자 데이터로 전환해 맞춤형 답변을 제공하거나, 상담품질 평가, 이슈 분석 등에 활용하는 것이다.

대부분의 콜센터에서는 이용자가 상담원에게 문의할 경우, 상담원이 알고 있는 내용을 답변하거나 필요한 경우 해당 부서로 연결하는 역할만을 한다. 하지만 상담원이 업무에 익숙하지 않으면 잘못된 답변을 주거나 적절한 답변을 제공하는 데까지 많은 시간이 소요된다.

농협은행이 진행하고 있는 AI 빅데이터 시스템이 완비되면 상담원의 숙련도와 관계없이 고객이 요구하는 답변을 최적화 해서 제공할 수 있다. 이를 위해, 고객의 질의내용이 즉각 실시간으로 문자로 전환되고, 이를 토대로 '인공지능 상담도우미'가 AI 기반 상담 콘텐츠나 외부 콘텐츠, 업무 방법서 등에서 가장 적합한 답변을 찾아 상담원에 실시간으로 제공한다.

박승훈 농협은행 고객행복센터 팀장은 "경력이 1년 미만의 상담원의 경우 오상담 사례가 다수 발생하는데, 인공지능 상담 도우미는 질의를 정확히 분석해 가장 적절한 답변을 상담원에게 제시하기 때문에 오상담 가능성이 낮아진다"면서 "인공지능 상담 도우미를 테스트해본 결과 정확도가 92%에 달해 콜센터 상담품질 자체가 향상될 것"이라고 말했다.

농협은행은 급변하는 금융환경에 맞춰, 이용자의 질의도 계속 복잡해지는 점을 감안해 이를 지속적으로 학습할 수 있도록 센터 내에 별도 조직을 운영할 계획이다.

STT 변환은 상담 도우미에 그치지 않고 실시간 상품품질 평가와 이슈 분석 등에도 활용된다. 지금까지는 모든 콜에 대해 전수검사를 할 경우, 상담시간과 같은 많은 시간이 필요했다. 하지만 음성인식 기반의 STT 변환으로 음성 데이터가 실시간으로 문자로 전환됨에 따라 상담품질 평가도 실시간으로 가능해진다.

아울러 콜센터에서 특이사항을 인지하려면 종합상황실에서 파악하는 등 오랜 시간이 소요됐지만, 이 시스템하에서는 이용자와의 상담과정에서 반복되는 단어나 질의 등을 실시간으로 분석하고 감지하기 때문에 현재 금융시장에서 나타나는 이슈를 즉각 확인할 수 있다.

농협은행은 이외에도 이용자들의 감성정보 제공과 상담사 교육 도우미, 챗봇 시스템 구축 등도 함께 진행할 계획이다.농협은행 박승훈 팀장은 "실시간 STT 변환을 통해 상담 데이터를 한데 모으고 실시간으로 분석하는 것이 가능해졌다"면서 "이를 통해, 고객과의 상담 품질 자체가 고도화 될 것"이라고 강조했다.한편 농협은행은 AI 빅데이터 시스템 구축을 3단계로 진행할 계획이다. 우선 1단계로 다음달까지 실시간 STT 변환을 완료하고, 자연어 기반 챗봇은 10월 말 마무리할 방침이다. 아울러 인공지능 상담 도우미, 이슈분석, 상담품질 평가 등 고객 응대와 관련한 모든 영역의 인공지능화는 11월 말 완료된다.

조은국기자 ceg4204@

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