NH농협은행, AI기반 빅데이터 콜센터 연내 구축

NH농협은행, AI기반 빅데이터 콜센터 연내 구축
조은국 기자   ceg4204@dt.co.kr |   입력: 2017-05-30 10:00
브리지텍-ECS와 개발, 실시간 답변 제시
NH농협은행이 오는 11월 콜센터에 인공지능(AI) 기반의 빅데이터 시스템 구축을 완료한다고 29일 밝혔다.

농협은행이 컨택센터 기업인 브리지텍, ECS와 손잡고 개발에 나선 콜센터 빅데이터 시스템은 콜센터 상담사의 업무환경을 개선하는 동시에 상담 품질을 높이기 위해 추진하는 것이다.

시스템 구축 범위는 △상담하는 통화 음성 실시간 문자 변환 △이용자 음성 내 감정정보 발췌 △상담 내용 문자파일 제공 △이용자 정보 및 개인정보 마스킹 △인공지능 상담 도우미 △실시간 이슈 분석 △상담내용 전수검사를 통한 상담품질평가 △상담사 교육 도우미 △챗봇 서비스 등 9개 영역이다.

기존 콜센터 상담은 상담원이 직접 마련돼 있는 메뉴얼을 찾아 답변해야 하지만 빅데이터 시스템이 구축되면 이용자 질의 내용에 맞는 답변을 상담원이 볼 수 있도록 실시간으로 화면에 제시된다. 또 이용자의 목소리 크기와 속도, 톤의 변화와 단어 분석을 통해 상담 이용자의 감정변화를 파악해 대응할 수 있고, 이름과 실명번호, 카드번호 등 개인정보를 마스킹하는 등 정보보호는 강화한다. 게다가 하루 6만건이 넘는 상담통화를 전수 검사를 실시해 상담원이 잘못된 답변을 제시하는 경우 이를 정정할 수 있도록 실시간으로 지원하게 된다. 아울러 인공지능 상담 도우미가 상담 질문을 분석해 적합한 답변을 도출하고, 상담 이슈를 실시간으로 파악해 상담사가 문의에 선제적으로 대응할 수 있게 지원한다.

농협은행 관계자는 "이용자 중심의 콜서비스를 통한 최우수콜센터 구현을 위해 영업점과 협업을 강화하고 인공지능 빅데이터 시스템을 구축해 4차 산업혁명 시대를 선도하는 고객행복센터로 성장할 계획"이라고 말했다. 조은국기자 ceg4204@dt.co.kr

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