회사는 최근 한국생산성본부가 실시한 2017년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 7년 연속 초고속인터넷(B인터넷)과 IPTV부문(Btv)에서 1위를 차지했다.
회사는 그간 장기우수고객 서비스 'B타민'의 적용 대상을 지난 2014년 전체 고객 대비 9.9%에서 올해 23.2%로 확대했고, 고객자문단 'B서포터즈'와 이용자 온라인 패널 'B보이스'를 신설하는 등 마케팅을 강화했다. B타민은 회사 브랜드 앞 글자 'B'와 '비타민'을 결합한 단어로, 지난 2010년부터 제공되는 장기 우수고객 혜택 서비스다. 회사는 지난해까지 초고속인터넷 5년 이상 사용 고객만을 대상으로 했지만, 올해부터는 4년 이상 사용 고객까지 적용범위를 넓혔다. 회사는 이와 함께 'B서포터즈'와 'B보이스'로 이용자의 목소리를 전사 서비스 개선에 반영했다. 회사 최고책임자(CEO)도 장기 우수고객의 가족과 지인을 영화관과 야구장으로 초대하고 감사의 마음을 전하는 등 소통을 확대하고 있다.
이러한 가운데 회사의 B인터넷과 Btv 가입자는 꾸준히 늘어난 것으로 나타났다. 회사에 따르면 B인터넷과 Btv 가입자는 지난 2015년말 각각 472만명, 379만명에서 2016년말 각각 520만명, 396만명으로 증가했다. 올해도 B인터넷과 Btv 가입자는 지난 1월 각각 521만명, 399만명에서 지난 3월 각각 531만명, 403만명으로 꾸준히 증가하고 있다.
특히, 회사는 이용자 로열티 상승으로 60개월 이상 장기이용 가입자 비중은 지난 2012년 29%에서 지난해 35%로 지속 상승했다고 강조했다.
이에 대해 회사는 이용자와의 유대관계를 강화한 감성마케팅이 고객 충성도의 '잠금 효과'로 나타나고 있다고 밝혔다.
회사 관계자는 "사람이 느끼는 만족감은 제품과 서비스를 소비할 때도 생긴다"며 "회사는 사용자의 만족을 위해 어떻게 제품을 판매하는 게 가장 좋은 방법인지 고민하고 있다"고 밝혔다. 이 관계자는 "과거에는 제품의 기능에 충실하면 그만이었지만, 소비자들은 경험과 역사를 통해 통찰력을 키웠다"며 "회사는 제품에 소비자가 만족할 만한 친절, 취향, 유행, 스타일 등을 더해 판매한다"고 덧붙였다.
나원재기자 nwj@
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