구태형 LG유플러스 모바일비디오서비스 담당
![[발언대] `사람이 원하는 서비스` 집중해야](http://contents.dt.co.kr/images/201704/2017041702102269104001[1].jpg "[발언대] `사람이 원하는 서비스` 집중해야")
지난해 800만 관중 시대를 돌파한 한국프로야구(KBO)가 지난달 31일 새로운 시즌 시작을 알렸다. 명실상부 국내에서 가장 인기 있는 스포츠인 만큼, KBO 10개 구단이 페넌트레이스 경쟁을 시작함과 동시에 기업들의 스포츠 콘텐츠 경쟁도 시작됐다.
동계올림픽 등 대규모 스포츠 이벤트가 국내에 유치됨에 따라 스포츠 콘텐츠에 대한 관심이 높아졌으며, 모바일과 IPTV 등으로 직접 현장을 찾아가지 않고도 다양한 채널을 통해 스포츠를 접할 수 있게 됐다. 스포츠 자체가 킬러 콘텐츠로 부상한 셈이다.
LG유플러스는 증가하고 있는 모바일 야구 시청자를 위해 지난 수개월간 최고의 모바일 야구중계 서비스를 제공하기 위한 노력을 기울여 'U+프로야구' 애플리케이션을 선보였다. 500여명의 야구팬들과 야구 전문가들의 의견을 적극 반영하고 국내외 다양한 프로야구 관련 서비스를 벤치마킹해, 야구 중계 본연의 기능에 충실하며 경기 시청의 방해 요소를 최대한 줄이고, 궁금한 정보를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 했다. 특별한 것은 U+프로야구 앱의 수익 모델이 없다는 점이다. 앱 이용료가 없으며, 타 야구 중계 서비스와 달리 광고를 과감히 제거했다.
또한 응원팀을 선택하면 앱 실행과 동시에 응원팀 경기를 바로 시청할 수 있으며, '투수 vs 타자'의 전력 분석 및 투구 추적 등의 다양한 정보도 경기를 시청하면서 실시간으로 확인할 수 있다. 특히 중간부터 야구를 보기 시작했다면 득점 순간만 콕 찍어 다시 볼 수 있으며, 같은 시간 진행하는 5경기까지 모두 하나의 화면에서 동시에 시청할 수 있도록 했다. 출시 3일 만에 10만 다운로드를 기록하면서 인기를 얻고 있는 U+프로야구 앱은 트렌드 반영에 급급해 진정으로 야구팬들이 원하는 것이 무엇인지를 놓쳤다면 얻을 수 없었던 결과물이다.
아마존은 신상품이나 서비스 개발과정에서 혁신방법론인 '거슬러 올라가는 작업, 워킹 백워드(Working Backward)' 방식을 이용한다. 거꾸로 일한다는 것은 제품에 대한 아이디어에서 시작하는 것이 아니라 고객으로부터 시작해 거슬러 올라가는 작업을 의미한다. 사용자의 입장에서 가능한 모든 질문들을 고려하고, 이 질문에 답하는 방식이다. 즉, 고객은 누구인가, 고객의 문제는 무엇인가, 고객에게 가장 중요한 혜택은 무엇인지, 고객이 원하는 것을 어떻게 알았는지, 고객의 사용 경험은 어떠한지 등 일을 시작할 때 5개의 역행(Backward) 질문에 답하는 형태다. 이런 과정을 거치면 고객 니즈에 충실한 제품과 서비스가 나오게 된다.
5G, 인공지능(AI), 자율 주행차, 드론 등 4차 산업 혁명의 새로운 세상이 다가오고 있다는데 아무런 이견이 없다. 하지만 새로운 기술만으로 고객이 쉽고 편리하게 이용할 수 있을지, 정말 중요한 것을 놓치고 있는 것은 아닌지에 대해 고민해볼 필요가 있다. 이제 '시대'가 원하는 서비스가 아닌 '사람'이 원하는 서비스를 만들어야 한다는 원칙을 지켜야 할 때다.
[ 저작권자 ⓒ디지털타임스, 무단 전재 및 재배포 금지 ]
