수억개 구매기록 데이터 분석
고객별 취향·선호브랜드 파악
모바일앱 맞춤쇼핑 정보 제공
AI 상담사가 온라인 문의 대응
통신사와 협력 서비스 강화도
고객별 취향·선호브랜드 파악
모바일앱 맞춤쇼핑 정보 제공
AI 상담사가 온라인 문의 대응
통신사와 협력 서비스 강화도
신세계백화점은 30일 봄 정기세일부터 자체 개발한 AI 고객분석 시스템을 개인화 마케팅에 도입한다. 고객 500만여 명의 온·오프라인 구매기록과 성별·연령·지역·선호장르·선호구매금액 등 100여 개 변수를 활용해 5억개의 데이터를 모았다.
AI 고객분석 프로그램 'S마인드'는 이를 토대로 고객 취향을 분석, 선호 브랜드를 파악하며, 모바일 앱으로 맞춤형 쇼핑 정보를 제공한다. 신세계백화점은 내부 관련 팀과 계열사인 신세계아이앤씨, 외부 전문가 등과 협업해 4년여에 걸쳐 이 시스템을 개발했다. 앞으로 고객이 백화점 제휴카드를 통해 신세계백화점 이외 장소에서 구매한 내역을 추가하면 미래 구매행태도 예측해 쇼핑정보를 제공할 예정이다.
롯데백화점은 오는 12월 상용화를 목표로 AI에 기반한 챗봇인 '쇼핑 어드바이저'를 개발하고 있다. 문답·인지, 고객성향분석, 시장 트렌드 분석에 기반한 추천 등 기술을 탑재해 맞춤형으로 상품을 추천하고 특정 스타일도 추천할 예정이다. 앞으로 롯데백화점은 300여 개 질문 유형을 분석해 매장 안내도 한다는 계획이다. 특히 지난해 롯데그룹이 한국IBM과 제휴를 맺고 AI 솔루션인 왓슨을 도입하고, 관련 TF팀을 구성, 유통·제조 계열사로의 AI 도입에 속도를 내고 있다.
온라인 유통업계에서도 AI 접목 움직임이 활발하다. 11번가는 디지털·가전상품 상담·추천 서비스인 '디지털 컨시어지'에 챗봇 '바로'를 탑재했다. 그동안 주로 사람 상담사가 고객 문의에 대응하며 상품을 추천했지만 이제 챗봇이 고객 문의와 의도를 자동으로 분석, 답변을 제공하는 것. 이 회사는 지난해 8월 이 서비스를 도입한 후 7개월간 고객 데이터를 축적했다. 또 챗봇에 '딥러닝' 알고리듬과 '워드 임베딩' 기술을 적용해 챗봇의 분석력을 높였다.
아울러 이달 말 SK텔레콤의 AI 스피커인 '누구'를 통해 11번가 상품을 주문하고, 배송현황도 확인할 수 있게 할 예정이다. 현재 미국 아마존과 구글이 각각 스마트 스피커인 '아마존 에코'와 '구글홈'을 통해 음성쇼핑 서비스를 제공하고 있다. 11번가 운영사인 SK플래닛은 지난해 10월 신설한 '자연어플랫폼본부' 명칭을 '컨버세이셔널커머스본부'로 변경, 자연어와 챗봇 등을 연구하고 있다. 지난해에는 국내외를 포함해 상거래·비콘·광고기술 등 총 400여 건의 특허를 출원하며 유통과 IT를 결합한 기술을 개발하고 있다.
이베이코리아도 올해 개발자 약 100명을 추가 채용하며 AI·빅데이터 등 IT 투자에 박차를 가한다. 지난 1월부터 채용을 실시, 빅데이터 기술자·데이터 분석가·AI 및 기계학습 전문가 등을 선발할 예정이다.
한편 특허청에 따르면 2012∼16년 유통·쇼핑분야 인공지능·증강현실·빅데이터 등 혁신기술 특허출원 수는 185건에 달했다. 기술은 증강현실(86건), 빅데이터(53건), 사물인터넷 (27건), 가상현실(14건), 인공지능(5건) 순으로 많았다.
박민영기자 ironlung@dt.co.kr
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