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실습생 자살 부른 ‘이통사 콜센터’ 근무환경 얼마나 열악하길래

1인당 가입자 3300명 담당
고교 실습생 자살 등 논란
실적 압박 스트레스도 지적 

나원재 기자 nwj@dt.co.kr | 입력: 2017-03-20 17:10
[2017년 03월 21일자 12면 기사]

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국내 이동통신 3사가 운영하는 콜센터의 근로자 한 명이 담당해야 하는 평균 이동전화 가입자 수가 3300명 수준인 것으로 조사됐다. 이를 두고 콜센터 직원 업무가 과중하다는 지적과 함께 처우 개선이 필요하다는 지적이 나오고 있다.

20일 관련 업계에 따르면 이동통신사 콜센터는 과거 단순히 가입자나 이용자 문의 전화에 응대하는 역할에서 벗어나, 점차 기업정보 제공과 이미지 마케팅 차원의 업무가 부가되는 등 그 역할이 다양해지고 있다. 각 이통사들은 콜센터를 자회사 형태로 직접 운영하거나, 전문 기업에 위탁하는 방식으로 운영하면서 콜센터를 마케팅 경쟁에 적극 활용하고 있다.

올해 1월 기준 이동전화 가입자 수는 SK텔레콤이 2441만9750명, KT 1375만9079명, LG유플러스1054만2037명 등 이통3사의 이동전화 총 가입자 수는 4872만866명이다.

SK텔레콤과 KT가 자회사 형태로 콜센터를 운영하고 있으며, 각각 약 8000명, 약 5000명 규모의 직원을 두고 있다. LG유플러스는 전문 기업에 위탁하는 형태로 콜센터를 운영하며, 약 1800명이 근무하고 있는 것으로 업계는 파악했다. 이통 3사의 콜센터 인력은 모두 1만4800명 가량이다. 이에 따라 콜센터 직원 1인당 담당하는 이동전화 가입자는 약 3292명이다. SK텔레콤 콜센터 근로자 한 명이 맡는 이동전화 가입자는 약 3052명, KT와 LG유플러스는 각각 약 2751명, 약 5856명을 맡게 되는 셈이다.

콜센터 근로자들은 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 일상적인 '감정 노동자'로 분류된다. 가입자나 이용자의 언어 폭력 등으로부터 감정을 숨겨야 하기 때문에 다른 직종 대비 업무 스트레스가 높을 수밖에 없다.

최근 한 이통사 콜센터에서 고교 실습생이 스스로 목숨을 끊은 안타까운 사건을 두고도 과도한 스트레스가 이유라는 지적이 이어지고 있다. 노동계와 정계 일각은 이번 사건을 두고 "과도한 실적압박에 시달렸다는 정황이 포착됐다"며 진상규명을 요구하는 목소리를 높이고 있다.

업계 한 관계자는 "보통 이동통신사 콜센터 직원 한 명이 하루 80콜(통화) 정도를 소화하고 있는 것으로 안다"며 "한 달 30일만 쳐도 2400콜이나 된다"고 말했다. 이 관계자는 이어 "한 콜당 3분으로 계산하면 하루 240분으로 4시간밖에 안 되지만, 쉬지 않고 전화를 응대한다는 건 어려운 일"이라며 "콜센터 근로자의 근무환경 개선 등 처우 개선을 요구하는 목소리가 끊이지 않고 있다"고 말했다.

나원재기자 nwj@

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