'고객경험 분석'이 기업 경쟁력… '경영 핵심정보'로 활용
빅데이터 통해 운영비 절감효과
고객만족도 향상까지 '일거양득'
제조업 분야 활용도 66% 최고
금융업·통신사 등 서비스 접목
빅데이터 통해 운영비 절감효과
고객만족도 향상까지 '일거양득'
제조업 분야 활용도 66% 최고
금융업·통신사 등 서비스 접목
![[알아봅시다] 빅데이터 활용한 고객 관리](http://contents.dt.co.kr/images/201702/2017020802101860812001[1].jpg "[알아봅시다] 빅데이터 활용한 고객 관리")
사람들이 무슨 생각을 하고 사는지, 어떤 것에 관심이 있는지 속속들이 알아보고 분석하는 업체들이 늘어나고 있습니다. 왜 우리 회사의 제품을 샀는지, 우리 회사 제품을 쓰기 이전에는 어떤 회사의 제품을 사용했었는지 등 구매 이력을 추적하고, 어떤 것을 선호하는지도 분석합니다. 이렇게 수집한 정보를 바탕으로 소비자 맞춤형 홍보활동을 하니, 홍보비용의 절감 효과는 물론 고객만족도도 높아집니다.
최근 빅데이터 분석에서 앞서가는 기업들은 상당한 양의 데이터를 수집, 처리해 기업 경영에 필요한 핵심정보로 활용하고, 성과를 창출하고 있습니다. 포브스 인사이트 (Forbes Insights)가 SAS와 공동으로 실시한 설문 조사에 따르면 기업들은 빅데이터 분석을 고객 경험(Customer experience) 분야에 활용하는 비중이 높은 것으로 나타났습니다.
빅데이터 분석을 통한 고객 경험 개선 작업의 경영적 활용은 제조업, 산업용 제품, 자동차제조 부문에서 66%로 가장 높은 비율을 나타냈습니다. 또한, 그에 못지않게 정보기술, 시스템 분야의 고객 경험 향상을 위해 데이터 분석을 활용한다고 응답한 기업은 해당 산업 대비 63%에 이릅니다. 이에 글로벌 기업의 54%는 정교하게 설계된 빅데이터 분석을 통한 고객 경험에 대해 강력한 효과를 경험했다고 응답해 빅데이터 분석은 가장 유용한 수단으로 자리매김하고 있는 것으로 평가됐습니다.
특히 시장에서 리더 역할에 있는 기업의 경우 강력한 효과를 경험하고 있다는 응답은 85%로 증가했습니다. 이 외에도 데이터 분석이 고객 경험 개선 분야에서 '긍정적'이라고 응답한 기업은 87% 수준으로 나타났습니다.
반면 아직 중요한 역할이 아니라고 응답했거나 잠재적 효과만 있을 뿐이라는 응답은 각각 5%, 8%로 나타났습니다.
이에 KB국민카드는 외국인 거주 지역과 선호 업종에 대한 할인 혜택을 탑재한 국내 거주 외국인 특화 신용카드를 출시했습니다. 빅데이터 분석을 기반으로 국내에 거주하는 외국인들의 트렌드 및 카드 이용 행태에 대한 분석과, KB국민은행 '외국인 고객 자문단'의 설문 조사 데이터를 바탕으로 혜택을 제공하는 것이 특징입니다. 국민카드는 외국인 거주 지역과 선호 업종에 대한 분석을 통해 생활 할인 혜택을 담았다고 설명합니다.
KB국민카드 관계자는 "국내 거주 외국인 170만 명 시대를 맞아 외국인들의 생활 패턴과 수요를 바탕으로 꼭 필요한 업종과 지역에 대한 할인 혜택을 담았다"며 "이 카드가 국내 거주 외국인들의 편리하고 알뜰한 카드 생활에 많은 도움이 될 것으로 기대한다"고 밝혔습니다.
또 SK텔레콤은 아모레퍼시픽과 '사물인터넷(IoT) 기반 스마트뷰티 서비스 및 빅데이터 활용'을 위한 상호 양해각서(MOU)를 체결했습니다. 이 MOU에 따라 양사는 SK텔레콤의 IoT기술력과 아모레퍼시픽의 연구 개발 역량, 뷰티 사업 노하우를 모아 편의를 높일 새로운 스마트 뷰티 서비스를 개발할 계획입니다. 우선 SK텔레콤의 IoT 전용망을 활용, 아모레퍼시픽의 제조공장, 매장, 고객 등에 적용할 수 있는 서비스를 발굴하고, 아모레퍼시픽은 새로운 서비스를 통해 모아진 빅데이터를 분석해 장기적으로 신제품 연구와 차별화 된 서비스의 개발에 활용할 계획입니다.
한상훈 아모레퍼시픽기술연구원장은 "아모레퍼시픽이 구축해온 연구개발 역량과 SK텔레콤이 보유한 IoT 및 빅데이터 분야의 기술력을 결합해 고객에게 보다 새로운 차원의 경험을 제공하고자 한다"고 말했습니다. 또 차인혁 SK텔레콤 IoT사업부문장은 "다양한 분야의 사업자들과 개방과 협력을 통해 지속적으로 새로운 ICT생태계를 만들어가겠다"고 말했습니다.
송혜리기자 shl@dt.co.kr
자료제공=한국정보화진흥원
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