김덕봉 한국맥도날드 마케팅 상무
![[DT광장] `고객 경험` 차별화로 승부해야](http://contents.dt.co.kr/images/201612/2016120202102351817001[1].jpg "[DT광장] `고객 경험` 차별화로 승부해야")
한 평범한 30대 여자 직장인은 하루를 보낼 때, 수많은 브랜드 중 마음에 드는 브랜드 한 개를 골라야 하는 선택의 기로에 매일 수십 번씩 놓인다. 모닝 커피를 사거나 친구들과 옷을 고를 때, 저녁 약속 장소를 예약할 때나 혹은 주말 여행을 계획할 때 등 우리의 일상 속 대부분 행동은 '어떤 브랜드를 선택할 것인가'라는 문제로 구성됐다. 이 때 브랜드 선택에 중요한 기준이 되는 것은 바로 고객 경험이다. 내가 과거에 어떤 경험을 했는지, 그 경험이 얼마나 특별한 개인적 취향을 반영했는지 등에 따라 고객들은 최종 선택을 한다.
최근 다양한 채널이 등장하면서 고객들의 선택의 폭은 넓어졌으며 브랜드 선택 기준도 그 어느 때보다 까다로워졌다. 이에 기업들은 고객들에게 모든 접점에서 만족스럽고 인상 깊은 경험을 선사하기 위해 는 다양한 서비스와 비즈니스 모델을 선보이고 있다. 실제로 마케팅 리서치 기관인 '이컨설턴시'에 따르면 조사 대상 기업의 94%가 시장에서 성공하기 위해서는 고객 개개인에게 의미 있는 경험을 제공하는 것이 중요하다고 응답했다고 한다. 또한 전세계 7000여 명의 마케팅 전문가를 대상으로 디지털 마케팅 동향을 조사하는 '2016년 디지털 트렌드 리포트'에 따르면, 마케터들은 고객의 브랜드 경험을 극대화하는 것을 목표로 마케팅 전략을 수립하고 있는 것으로 나타났다.
필자가 몸 담고 있는 맥도날드도 고객에게 최상의 레스토랑 경험을 제공하기 위해 전면적인 변화와 혁신을 시도하고 있다. 단순히 메뉴를 늘리거나 온라인 주문을 편리하게 하는 것이 아니다. 고객이 매장에 발을 들여 놓은 순간부터 주문을 하고 음식을 즐기는 여정을 근본적으로 고민했다.
매장 인테리어에서 다양한 개인 취향에 맞춘 프리미엄 메뉴와 서비스에 이르기까지 전 과정이 고민에 포함된다. 모던하고 세련된 레스토랑 느낌의 인테리어는 보다 쾌적한 매장 환경을 제공해 편안하고 오래 머무르고 싶은 공간으로 재탄생 했다. 또 터치스크린으로 주문에서 픽업까지 전 과정을 소비자가 직접 체험할 수 있는 디지털 키오스크를 도입하는 등 고객 편의를 도모했다.
이뿐만 아니라 전문적인 서비스 역량을 갖춘 서비스 리더도 매장 곳곳에 배치했다. 매장에서 일어날 수 있는 모든 접점에서의 고객 문의에 유기적으로 대응하기 위해서다. 햄버거 매장에서도 편안한 식사를 하고 싶은 고객들을 위해서 저녁 시간에는 주문한 음식을 직접 가져다 주는 테이블 서비스도 진행하고 있다. 이는 디지털 경험을 강화하는 동시에 아날로그적인 고객 수요도 함께 충족하며 맥도날드에서의 경험을 한층 윤택하게 하려는 세심한 배려다.
맥도날드 외에 최근 오픈한 대형 쇼핑몰 또한 구매 하기 전에 고객들이 직접 경험해 볼 수 있는 체험존을 대거 선보여 다양한 연령층의 고객들에게 큰 인기를 끌고 있다. 유명 글로벌 가구업체는 판매 공간이 아닌 쇼룸 형태의 매장으로 구성해 고객들이 직접 제품을 눈으로 보고 체험해 볼 수 있도록 했다. 이처럼 기업들은 단순 제품을 판매하는 것을 넘어 만족스러운 경험을 선사하기 위한 노력을 적극적으로 기울이고 있다.
'윈-윈에도 순서가 있다'라는 책에서 저자는 "고객이 없으면 기업도 없다"며 기업 활동의 중심은 고객이 돼야 하고, 기업의 존재 이유는 고객 가치 실현이라고 말한 바 있다. 앞으로 고객들의 소비 패턴은 한층 세분화되고, 자신이 경험할 가치에 대한 기대치는 더욱 높아질 것이다. 그 어느 때보다 선택의 폭이 넓어지고 채널이 다양해진 시대. 차별화된 고객 경험을 제공하고 새로운 가치를 창출하는 고객 중심의 활동은 기업들이 성공하기 위한 최우선 과제일 것이다.
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