"복잡한 음성 ARS는 가라" … 카드사 `보이는 ARS` 잇단 도입

안내멘트 생략·통화시간 단축
메뉴 손쉽게 선택 편의성 강화
하나·KB국민·현대 시스템 개발중

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카드사들이 고객상담센터(이하 콜센터) 이용자들의 편의성을 높이기 위해 '보이는 ARS'를 속속 도입하고 있다.

1일 카드업계에 따르면 하나·KB국민·현대카드가 내년 초 보이는 ARS를 도입하기 위해 마지막 시스템 개발 작업을 진행하고 있다. 앞서 신한·삼성·우리·롯데카드는 보이는 ARS 서비스를 운영하고 있다.

보이는 ARS는 기존의 음성 안내 서비스와 함께 이용자가 스마트폰 화면을 터치해 원하는 메뉴를 선택할 수 있는 이용자 중심의 ARS 서비스다.

이용자의 문의가 많은 통신사와 홈쇼핑 등에서 먼저 도입해 서비스를 제공하고 있는데, 긴 안내 멘트를 생략할 수 있어 통화시간은 단축되고 상담업무의 효율성은 높일 수 있다는 게 장점이다. 게다가 화면을 통해 다양한 홍보 이미지를 노출할 수 있어 서비스 제공기업과 이용자들에게 좋은 평가를 받고 있다.

보이는 ARS 서비스를 운영 중인 카드사 관계자는 "기존 ARS 서비스는 음성 안내가 길었고 한번 놓치게 되면 처음부터 다시 들어야 하는 불편함이 컸다"며 "보이는 ARS를 통해 이용자들이 쉽게 ARS 메뉴를 선택하고 서비스를 이용할 수 있어 편의성이 높아졌다"고 말했다.

현재 카드사가 제공하는 보이는 ARS 서비스는 사전에 앱을 설치해야 하는 앱 방식과 웹사이트로 바로 연결되는 모바일웹 방식으로 나뉜다.

신한카드와 삼성카드, 우리카드는 앱을 먼저 설치해야 하는 앱방식의 보이는 ARS를 운영하고 있다. 단 우리카드는 이용자가 보이는 ARS에 필요한 앱을 설치하거나 웹사이트 방식으로 바로 보이는 ARS를 이용할지 여부를 선택할 수 있도록 했다.

롯데카드는 현재 보이는 ARS 서비스를 시범사업 형태로 진행하고 있는데, 앱을 설치하지 않고도 콜센터 번호로 전화만 걸면 자동으로 보이는 ARS 화면이 연결된다.

하지만 현재 일부 이용자에게만 선택적으로 서비스를 제공하고 있고, 추후 서비스 운영 상황을 고려해 전면 확대한다는 계획이다.

새로 서비스를 도입하는 하나카드는 기존 하나카드 앱에 기능을 추가하는 방식으로 보이는 ARS 서비스를 선보일 예정이고, 현대카드와 국민카드는 모바일웹에 연결되는 방식의 서비스를 제공할 예정이다.

카드사 관계자는 "많은 이용자들이 콜센터의 ARS 서비스를 이용하면서 복잡하고 긴 음성 안내에 대해 불만 많았고, 청각장애인들은 화상상담을 연결해야 하는 불편함이 컸다"며 "보이는 ARS 서비스가 기존 ARS의 단점을 보완해 청각장애인과 고령자, 일반인들까지 편하게 ARS를 이용할 수 있을 것"이라고 말했다.

조은국기자 ceg4204@dt.co.kr




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