[DT광장] O2O가 지방상권 살린다

전희창 리틀마켓 대표

'띵동'. 네이버의 채팅 플랫폼 '톡톡'을 통해 제주도에 거주하는 고객 문의가 도착했다. 현재 우리 가게에서 반응이 좋은 데님 치마와 함께 입을 만한 셔츠를 추천해달라는 요청이다. 귀여운 강아지 프린팅이 들어간 깔끔한 흰 셔츠와 자체 제작해서 반응이 좋은 하늘색 블라우스를 연이어 추천했다.

'네이버톡톡'을 통해 하루에도 이와 유사한 100여 건의 문의가 전국에서 도착한다. 배송, 사이즈, 제품 추천, 코디 관련 등 내용도 다양하다. 바쁠 때는 밥 먹을 시간도 없이 고객과 대화를 해야 하지만 고객의 관심에 무척이나 즐겁다. 불과 2년 전만 해도 상상도 할 수 없던 일이다.

네이버의 O2O(온라인과 오프라인 연계) 서비스인 윈도시리즈에서만 월 거래액 4억4000만원을 기록했지만 '리틀마켓'은 2006년 부산대 앞 골목의 8평 남짓의 작은 매장에서 시작했다. 부산대 상권이 좋았던 당시에는 일 200명이 방문하고, 월 매출도 1억원 수준으로 분위기가 좋았다. 하지만 몇 년 뒤 부산대 상권이 기울고 불경기가 찾아오면서 상황이 달라졌다. 월 매출 2000만원, 찾아오는 사람도 4분의 1수준으로 줄었다. 위기가 찾아온 순간, 2014년 네이버가 선보인 O2O 플랫폼인 스타일윈도 소식을 접했다. 오프라인 매장이 있으면 입점할 수 있단 얘기에 '하루에 10개를 팔아도 잘 팔아서 진짜 단골을 만들어보자'는 마음으로 달려들었다.

모바일 공간에는 기존 온라인 쇼핑에서 접할 수 없던 직접 매장에서 대화하는 듯한 친근한 말투로 옷을 소개하고 어울릴만한 코디 아이템들도 추천했다. 직접 상품을 확인할 수 없는 온라인 쇼핑의 단점을 해결하기 위해 상품 하나당 수십 여장의 사진을 올려 옷의 소재 등을 생생하게 보여줄 수 있도록 노력했다. 반응은 생각보다 빨리 왔다. 서울, 대구, 울산 등 전국에서 문의와 구매가 이어지며 입점 4개월 만에 처음으로 월 거래액 1억 원을 기록했다. 1년 후에는 4억원을 돌파했다.

지금은 해운대에 스타일윈도를 위한 50평 규모의 제2의 매장과 물류창고를 열었다. 웹 디자이너, 톡톡 상담 매니저, 배송 담당 등 새로운 인력도 8명이나 추가 고용했다. 모두 O2O 서비스가 가지고 온 변화다.

이민을 간 과거 단골 고객이 스타일윈도를 통해 물건을 주문하거나 부산 여행 중 틈을 내 스타일윈도에 올라온 상품을 보기 위해 매장에 들리는 타 지역 고객을 만날 때마다 매번 O2O 융합에 놀라곤 한다.

우리 가게 성공 비결은 생각보다 단순하다. 생생한 콘텐츠로 직접 매장에 들린 것과 유사한 경험을 제공하고, 우연히 들어온 손님들도 단골로 만들 수 있도록 톡톡을 통한 고객 응대에 진심을 담는 것이다. 톡톡으로 구매 전 소통을 강화하니 반품률이 현저히 줄어든 것도 장점이다. 현재 리틀마켓을 단골 가게로 찜한 고객은 4만5000 명, 톡톡 친구도 2만명이 넘는다.

필자는 가게 위치보다 콘텐츠와 감각, 진실한 응대가 O2O 서비스의 성패를 가른다는 것을 몸소 체험했다. 성장 절벽에 다다른 지방의 오프라인 매장이 온라인을 통해 전국구를 무대로 활약할 수 있는 기회가 생긴 것이다. 우리 가게 근처만 해도 스타일윈도에 집중해 매출 상승을 기록하는 가게들이 늘고 있다.

리틀마켓의 인지도가 높아지면서 지난 5월엔 오랜 꿈이었던 자체 디자인 상품 제작도 시작했다. 지금은 스타트업에 불과하지만 다음 목표는 트렌드의 중심인 홍대 등 전국의 핫플레이스에 제3, 4 매장을 내는 것이다. 온라인 플랫폼과 함께라면 머지않은 미래에 가능할 것이라고 기대한다.

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