기업은행, 텔레뱅킹 강화..이달 시스템 통합개편 추진

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기업은행이 콜센터 시스템 통합개편을 통해 텔레뱅킹을 강화한다.

9일 IBK기업은행에 따르면 이 은행은 고객센터 시스템 통합개편 사업 추진을 위한 실무자 회의를 8일 진행했고, 이달 제안요청서(RFP)를 홈페이지에 공고할 계획이다. IBK기업은행은 지난 4월 29일 고객센터 시스템 통합개편을 위한 정보제공요청(RFI)를 자사 홈페이지에 공고했다. RFI에 따르면 이번 시스템 개편에서 은행이 요구한 주요사항은 ARS와 텔레뱅킹 기능 강화다. IBK기업은행 관계자는 "현재 RFP발주를 위한 내용을 내부 심의 중"이라며 "예산과 구체적인 발주 장비의 내용은 이달 공고된 RFP에 기재될 것으로 해당 사업은 6개월안에 구축을 목표로 내년 1월 시스템 구축이 완료될 것으로 본다"고 말했다.

이에 은행은 기존 업무프로세스 진단 및 재정의, 노후화된 시스템 교체 방안, 콜(call)프로세스 전반에 걸친 문제점 도출 및 개선 방안 등의 정보를 업체에 요청했다. 구체적으로는 세분화된 통계분석을 통한 고객별 맞춤식ARS 제공, 메뉴 개편을 통한 고객 편의성, 자체 처리율 증대, 새로운 콜 배분 시스템 도입, 조건에 따른 맞춤형 응대율 산출 등 각종 통계분석 강화, 콜 폭주 시 신속한 원인파악을 통한 인력 및 운영시나리오의 실시간 제어, 관리 등의 기능구축을 요구했다.

이밖에 고객관리과 분석기반 강화, 데이터 관리, 분석 시스템과 공유 등 고객의 정보관리(DB)의 성능개선도 주요 개편사항이다. 이 밖에 상담사들의 근무환경 개선을 위해 시스템 대응개발을 통한 업그레이드, 상담정보(후처리 코드) 유형화 및 분류체계 개선 등도 추가됐다. 금융업계 관계자는 "비대면 활성화로 금융사들이 텔레뱅킹의 질을 높이기 위해 시스템 개편을 추진하고 있는 것"이라고 말했다.

송혜리기자 shl@dt.co.kr

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