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[시론] 서비스 혁신, `소통`서 찾아라

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21세기 자본의 특성은 수평성과 쌍방향성
서비스의 향상은 수평관계에서 출발
서비스철학 공유 위한 다양한 논의 활성화돼야
[시론] 서비스 혁신, `소통`서 찾아라
김현수 국민대 경영학부 교수·서비스사이언스학회 회장


21세기 4대 자본으로 경제적자본, 인적자본, 사회적자본, 긍정심리자본을 언급한다. 경제적자본과 인적자본의 중요성은 오래전부터 강조되어 왔었고, 사회적 자본의 중요성은 최근에 부각되어, 정부조직에서도 기획재정부의 미래경제전략국이 사회적자본 구축 업무를 담당하고 있다. 긍정심리자본의 중요성에 대해서는 2000년대 들어 민간에서 강조해 왔는데, 최근 공감대를 확대해가고 있다. 경제적자본은 과거의 성과를 나타내는 반면, 긍정심리자본은 미래의 성과를 예측할 수 있기 때문에 중요성이 커지고 있다. 신뢰를 바탕으로 하는 사회적자본은 그 자체로도 중요하지만, 인적자본의 잠재력을 극대화할 수 있어 중요자본으로 강조되고 있다.

어려운 상황에 처해있는 한국 사회와 경제를 회생시킬 묘안에 대해 많은 전문가들이 고민하고 있다. 정부 대책이 나와도 상황 개선은 잘 되지 않고 있다. 고용 지표는 계속 나빠지고 있고, 청년층과 베이비부머 퇴직자들이 느끼는 체감 실업률은 공식 수치와 비교할 수 없을 정도로 높게 나타나고 있다. 신규 일자리 창출이 잘 안되고 있고, 경제의 선순환 시스템이 작동되지 않고 있다. 근본 원인과 효과적인 대책에 대한 분석도 제 각각이다. 토양을 개선하지 않고, 황무지에 나무를 심는 상황이 계속되고 있다. 토양을 개선하는 일이 장기간의 자원 투입을 필요로 하는 일이라 엄두를 못내고 있는 듯 하다. 그러나 10년 전에만 이 작업을 시작했었어도 지금은 많이 달라졌을 것이다. 지금도 늦지 않았다. 어려울 때일수록 기본으로 돌아가야 한다. 21세기 경제와 사회에 맞는 사회적자본, 인적자본, 긍정심리자본 구축에 노력해야 한다.

21세기형 자본들의 가장 공통적인 특성은 수평성과 쌍방향성이 특징인 서비스정신이다. 서비스의 가장 중요한 특징이 무형성과 비분리성인데, 이 두 가지 특징으로 인해 서비스는 수평성과 쌍방향성이라는 본질적인 철학을 가지게 됐다. 따라서 서비스철학이 강한 나라들은 사회적자본, 인적자본, 긍정심리자본이 탄탄하게 구축된다. 그래서 역사상 장기간 강성한 나라들은 거의 전부 서비스철학이 깊이 뿌리내린 나라들이다. 예를 들어, 인류역사에서 가장 오랜기간 강성했던 나라인 로마도 건국초기에 로물루스 형제가 국가의 근본으로 수평적 서비스정신을 구축했다. 이웃나라 사비니족과 4번에 걸친 전쟁에서 승리하기까지 많은 희생을 치렀음에도 불구하고 일대일 통합국가를 제안하여 견고한 사회적 자본의 토대를 구축했고, 이후에도 동맹국들과 수평적 관계를 지속적으로 창출해 무형적 자산이 부강한 나라가 됐다. 이렇게 구축된 사회적자본 덕분에 한니발에 의해 나라가 초토화되어 멸망하기 직전까지 갔음에도 불구하고, 로마를 되살릴 수 있었고, 천년 제국으로 발전시킬 수 있었다. 이 수평성과 쌍방향성 철학을 미국이 벤치마킹하여 지금 초강대국 지위를 구축하고 있다.


서비스는 인류사회의 본질적인 활동이다. 수평성과 쌍방향성은 인류사회의 가장 바람직한 철학이다. 이 바람직한 모습의 본질적 활동이 강화되어야 신산업, 신일자리 창출이 활성화될 수 있다. 우리 사회의 수평성을 회복해야 한다. 갑과 을이 수평 관계여야 하고, 산업과 산업이 수평관계여야 하고, 정부의 각 부처가 수평 협력 관계여야 하고, 정부와 민간이 수평관계여야 하고, 위정자와 국민이 수평관계여야 한다. 갑이 왕이어서도 안되지만, 고객이 왕이어서도 안된다. 모두 수평관계여야 한다. 수평관계 위에서 융합이 활성화되고, 신산업이 창출되고, 신일자리가 창출되고, 사회적자본과 긍정심리자본이 구축될 수 있다. 핀테크와 공유경제도 정부 기업 소비자의 수평적 소통 위에서 활성화된다.
수평성과 쌍방향성이 중심인 서비스 정신의 본질을 우리 사회가 회복해야 한다. 서비스 철학을 확산하고, 서비스 혁신을 토론하기 위한 정부와 민간의 활동이 활성화돼야 한다. 오늘 18일 서비스 철학을 한국사회에 확산하기 위한 서비스사이언스 통합학술대회가 열린다. 민관학 각 분야 한국 대표 리더들의 참여의 장, 공감의 장이 되어야 할 것이다. 정부와 민간간, 다양한 산업간, 여러 전공의 학자간에 서비스의 본질 회복을 통한 한국사회와 경제 발전 논의가 더욱 활성화되기를 기대한다.

김현수 국민대 경영학부 교수·서비스사이언스학회 회장


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