NIA, 공공서비스 전달체계 혁신 필요성 지적
한국 디지털정부 전략 '옴니채널' 이미 추진중
앱·소셜·크라우드소싱 등 다양한 채널 연계도
한국 디지털정부 전략 '옴니채널' 이미 추진중
앱·소셜·크라우드소싱 등 다양한 채널 연계도
UN이 다음 단계 전자정부의 성공적인 구현을 위한 핵심사안으로 '포괄적 멀티채널 서비스' 전달 방식을 도입할 것을 권고했다.
내년 UN 전자정부 평가결과 발표를 앞두고 한국정보화진흥원(NIA·원장 서병조)은 13일 디지털정부의 글로벌동향을 다룬 이슈보고서에서 취약계층을 포함한 모든 국민에게 공공서비스가 제공되도록 다양한 양식과 채널을 통해 공공서비스 전달체계를 혁신할 때라며, 온라인 서비스는 포괄적 멀티채널 서비스로 재탄생할 필요가 있다고 지적했다.
공공서비스 제공을 위한 채널 유형에는 대면접촉에서 나아가 유선, 웹, 이메일, 메신저, 모바일앱, 소셜미디어, 공공키오스크, 민관협력을 통한 중개서비스(크라우드소싱)등이 있다. UN은 포괄적 멀티채널 서비스 제공을 위해서는 사용자 분석을 통한 효과적인 채널 매핑이 필요하고, 국민개인별 사용자 정보수집을 통해 국민 그룹별·요구별 적절한 채널을 연계해야 한다고 분석했다. 그러나 앞선 기술의 무리한 도입을 통한 채널 구현은 이용률 저하, 공공 내부의 전문성 부족, 낮은 비용효율성 등 멀티채널 운영에 있어 실패 요인으로 작용할 수 있다고 조언했다.
따라서 다양한 채널 구현 및 통합을 위해선 멀티채널 서비스 전략수립과 운영을 위한 강력한 관리체계(governance) 정립이 중요하다. 이에 UN평가 1위 한국 전자정부는 전자정부의 제2도약으로 디지털정부를 추진하고 있다. 디지털정부는 빅데이터 분석과 SNS 등 집단지성 활용 등을 통해 국민과 함께 현안 해결을 지원하는 전자정부의 진화모델이다.
한국은 디지털정부 전략으로 옴니채널(Omni-Channel) 서비스를 추진하는데 이는 포괄적 멀티채널 서비스의 유사개념으로 온·오프라인 각각의 채널들이 유기적으로 연결돼 각 채널 사이의 한계를 상호 보완하는 개념이다. 여타 국가들도 채널 확대를 추진하고 있다. 일례로 덴마크, 네덜란드, 영국은 '마이 페이지(My Page)'를 통해 자신만의 서비스 포트폴리오 디자인을 통한 개인 맞춤형 공공서비스 제공을 추진하고 있다. 이는 사용자 프로파일링 및 서비스 개인화가 돼 있어야 가능하다.
박제국 행정자치부 전자정부국장은 "전자정부서비스 이용확대를 위해 모바일 서비스 확대 등 서비스 채널의 다양화에 나설 것"이라면서 "특히, 전자정부서비스에 익숙하지 않은 사용자들에게는 오프라인 서비스와 온라인 서비스의 선택적 이용을 할 수 있도록 옴니채널 서비스 및 국민 맞춤형 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.
한편 이날 행자부는 일반국민 4000명 대상 면접조사로 실시한 '2014년 전자정부 이용실태 조사 결과'를 발표했다. 조사 결과 우리나라 전자정부서비스 이용률은 72.5%로 전년 대비 15.6%P 상승해 인구 3000만이 이용한 것으로 나타났다. 전자정부서비스 이용현황 주요 지표는 OECD 등 국제기구에 제공돼 국가 간 전자정부 수준 비교·평가 등을 위한 기초자료로 활용될 예정이다.
심화영기자 dorothy@
내년 UN 전자정부 평가결과 발표를 앞두고 한국정보화진흥원(NIA·원장 서병조)은 13일 디지털정부의 글로벌동향을 다룬 이슈보고서에서 취약계층을 포함한 모든 국민에게 공공서비스가 제공되도록 다양한 양식과 채널을 통해 공공서비스 전달체계를 혁신할 때라며, 온라인 서비스는 포괄적 멀티채널 서비스로 재탄생할 필요가 있다고 지적했다.
공공서비스 제공을 위한 채널 유형에는 대면접촉에서 나아가 유선, 웹, 이메일, 메신저, 모바일앱, 소셜미디어, 공공키오스크, 민관협력을 통한 중개서비스(크라우드소싱)등이 있다. UN은 포괄적 멀티채널 서비스 제공을 위해서는 사용자 분석을 통한 효과적인 채널 매핑이 필요하고, 국민개인별 사용자 정보수집을 통해 국민 그룹별·요구별 적절한 채널을 연계해야 한다고 분석했다. 그러나 앞선 기술의 무리한 도입을 통한 채널 구현은 이용률 저하, 공공 내부의 전문성 부족, 낮은 비용효율성 등 멀티채널 운영에 있어 실패 요인으로 작용할 수 있다고 조언했다.
따라서 다양한 채널 구현 및 통합을 위해선 멀티채널 서비스 전략수립과 운영을 위한 강력한 관리체계(governance) 정립이 중요하다. 이에 UN평가 1위 한국 전자정부는 전자정부의 제2도약으로 디지털정부를 추진하고 있다. 디지털정부는 빅데이터 분석과 SNS 등 집단지성 활용 등을 통해 국민과 함께 현안 해결을 지원하는 전자정부의 진화모델이다.
한국은 디지털정부 전략으로 옴니채널(Omni-Channel) 서비스를 추진하는데 이는 포괄적 멀티채널 서비스의 유사개념으로 온·오프라인 각각의 채널들이 유기적으로 연결돼 각 채널 사이의 한계를 상호 보완하는 개념이다. 여타 국가들도 채널 확대를 추진하고 있다. 일례로 덴마크, 네덜란드, 영국은 '마이 페이지(My Page)'를 통해 자신만의 서비스 포트폴리오 디자인을 통한 개인 맞춤형 공공서비스 제공을 추진하고 있다. 이는 사용자 프로파일링 및 서비스 개인화가 돼 있어야 가능하다.
박제국 행정자치부 전자정부국장은 "전자정부서비스 이용확대를 위해 모바일 서비스 확대 등 서비스 채널의 다양화에 나설 것"이라면서 "특히, 전자정부서비스에 익숙하지 않은 사용자들에게는 오프라인 서비스와 온라인 서비스의 선택적 이용을 할 수 있도록 옴니채널 서비스 및 국민 맞춤형 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.
한편 이날 행자부는 일반국민 4000명 대상 면접조사로 실시한 '2014년 전자정부 이용실태 조사 결과'를 발표했다. 조사 결과 우리나라 전자정부서비스 이용률은 72.5%로 전년 대비 15.6%P 상승해 인구 3000만이 이용한 것으로 나타났다. 전자정부서비스 이용현황 주요 지표는 OECD 등 국제기구에 제공돼 국가 간 전자정부 수준 비교·평가 등을 위한 기초자료로 활용될 예정이다.
심화영기자 dorothy@
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