신세계 온라인전용 물류센터 소비자 불만 폭주… 오배송도 잦아
신세계그룹이 운영하는 온라인전용 물류센터가 가동 6개월이 넘도록 제자리를 찾지 못하고 소비자들의 불만을 사고 있다.
신세계는 정용진 부회장의 드라이브 하에 온라인몰 사업을 강화하기 위해 3년간 800억원을 쏟아 부어 경기 용인 보정동에 온라인 전용 물류창고인 '보정센터'를 작년 6월 오픈하고 9월부터 가동했다. 센터는 국내는 물론 아시아 최대 규모로, 자동 피킹, 고속 출하 슈트, 콜드체인 등 첨단 시스템과 자동화 설비를 갖췄다. 이마트는 오픈 당시 하루 최대 1만건의 주문을 처리해 60% 이상을 당일 배송할 수 있다며, 선진 물류시스템 모델로 자리 잡겠다고 밝혔다.
하지만 소비자들은 인근 이마트 매장에서 배송하던 방식이 중앙집중 시스템으로 바뀌면서 배송지연, 오배송, 상품 훼손 등 불편이 커졌다는 목소리를 내놓고 있다.
서울 송파구에 사는 30대 주부 A씨는 신세계 통합온라인몰 SSG닷컴 내 이마트몰에서 당일 배송이 가능한 오후 2시(현재 3시 30분) 이전에 상품을 주문했지만 잠자리에 든 이후인 밤 11시 30분이 넘어서야 택배를 받았다. 여기에다 주문한 한우는 부위가 바뀐 채 배달됐다.
A씨는 "전에는 인근 이마트 매장에서 배송해 편리하게 이마트몰을 이용했는데 배송체계가 바뀌면서 전보다 불편해졌다"고 말했다.
신세계는 온라인 물류창고 통합을 통해 △정확한 배송 △빠른 배송 △신선한 배송이라는 '3대 배송 혁명'을 시도한다고 밝혔다. 자동물류시스템으로 결품·누락을 없애고 오후 2시 이전 주문 시 당일 배송하며 주문량이 많은 신선·냉장식품은 전용 보냉박스를 통해 신선하게 배송하겠다는 것.
하지만 소비자들의 불만 사례 중에는 주문품과 배송품이 다른 오배송, 1일 이상 배송 지연, 신선·가공품 품목별 구분 없이 같은 박스에 배송하거나 과일·야채·달걀 등이 훼손된 경우가 대부분이었다. 일부 소비자는 새벽 1시에 상품을 배송받은 경우도 있었다.
서비스 만족도가 낮은 가운데 SSG닷컴의 방문자 수도 줄어들고 있다.
통합센터가 오픈한 6월 732만7469명이던 순방문자 수는 7월 728만8585명, 8월 693만2569명으로 감소했다. 이후 마케팅을 강화한 9월 700만1401명으로 반짝 늘어났다가 10월 다시 680만명대로 떨어졌다. 12월 695만5791명으로 소폭 늘었지만 통합센터가 가동된 9월 이후 700만명대로 회복하는 데는 실패했다. 지난해 12월 전자상거래 부문 모바일앱 방문자수에서 이마트몰은 8위, SSG닷컴은 27위에 그쳤다.
이 가운데 지난해 대형마트의 온라인 매출이 상승한 가운데서도 이마트는 고전을 면치 못했다.
이마트는 이마트몰의 온라인 매출 목표를 7000억원으로 잡았지만 10월말 5150억원으로 전년 5900억원보다 하락했다. 이마트몰의 영업손실은 지난해 50억원(11월 기준)으로 전년보다 56% 증가했다. 반면 홈플러스는 8000억원, 롯데마트는 3000억원 수준으로 매출이 전년보다 각각 45%, 38% 늘어났다.
신세계측은 "보정센터가 커버하는 15개 점포의 온라인몰 주문 건수는 꾸준히 늘고 있으며 배송도 3배 이상 증가했다"며 "물량 증가에 따른 소비자 불편이 없도록 시스템을 업그레이드하고 있다"고 밝혔다.
신세계는 보정센터에 이어 올해중 김포에 두번째 온라인 전용 물류센터를 세우고 2017년까지 4곳으로 늘릴 계획이다.
박미영기자 mypark@dt.co.kr
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