'옐로아이디' 로 일대일 상담 … 매장별 정보·쿠폰 전달 마케팅 활용
카카오 '옐로아이디' 서비스를 통한 일대일 모바일 상담사례.
카카오 '옐로아이디' 서비스를 통한 일대일 모바일 상담사례.
A씨는 백화점에서 겨울 코트 한 벌을 장만했다. 집에 와서 입어보니 매장에서와 달리 불편한 감이 있어 매장에 큰 사이즈 재고가 있는지 알아보려고 백화점 고객상담센터로 전화를 했지만 해당 브랜드 매장까지 한번에 연결이 쉽지 않았다. 앞 으로는 A씨처럼 매장과의 소통에서 자주 겪는 불편이 줄어들 전망이다.
오프라인 유통업체들이 다음카카오와 손잡고 '옐로 아이디' 서비스를 통한 일대 일 실시간 소통을 꾀하고 있다. 비즈니스 전용 카카오톡 옐로 아이디는 고객과 친구를 맺고 채팅방에서 일대 일 상담은 물론 각종 마케팅 정보를 전송할 수 있는 서비스로, 문자와 동영상 모두 가능하다. 옐로 아이디를 만들면 3700만명에 이르는 국내 카카오 회원을 고객으로 유입할 수 있고, 브랜드나 매장별 정보·쿠폰 등을 전달할 수 있어 마케팅 채널로도 활용할 수 있다.
옴니채널 구축을 최대 과제로 삼고 있는 롯데백화점은 이 서비스를 지난해 11월 도입해 서비스에 적용했다. 롯데백화점에 입점한 브랜드를 카카오톡에서 검색해 친구를 맺으면 오전 10시부터 최대 오후 10시까지 매장 직원과 상담을 할 수 있다. 또 매장을 방문해 QR코드를 스마트폰으로 스캔만 해도 친구를 맺을 수 있다. 현재 롯데백화점 본점 내 10개 브랜드에서 이 서비스를 시행 중이며 롯데는 올해 말까지 전점으로 확대할 계획이다.
편의점 세븐일레븐과 커피 프랜차이즈 이디야 커피도 옐로아이디 서비스를 오픈하고 친구를 맺은 사용자들에게 상품·이벤트 정보를 제공하는 동시에 정기적으로 할인쿠폰도 지급하고 있다. 유아동 브랜드 토드비도 이 서비스를 통해 상담과 쇼핑 정보를 제공하고 있으며 상담 성공률이 높아지면서 콜센터를 대신할 고객응대 채널로 자리잡고 있다.
대기업에 비해 브랜드나 기업 이미지가 낮은 업체들은 카카오와 옐로 아이디 서비스 제휴를 맺은 마케팅 플랫폼을 활용하는 방식으로 고객과 소통하고 있다.
스타트업 스포카의 '도도포인트'는 오프라인 매장 포인트 적립 서비스로, 제휴 매장과 고객을 옐로 아이디 서비스로 연결해준다. 고객이 매장에서 도도포인트가 개발한 태블릿에 전화번호만 입력하면 포인트가 자동 적립되고, 이 과정에서 자동으로 카카오톡 친구 추가 메시지가 전송된다. 고객이 친구 맺기를 승인하면 모바일을 통해 매장정보·제품·서비스 등에 대해 상담원과 일대 일 소통을 할 수 있다. 현재 보나뻬띠, 스파게띠아 등 전국 1800개 프랜차이즈와 자영업자들이 도도포인트를 사용 중이며, 이중 1000개 매장이 카카오톡 옐로 아이디 결합 서비스를 이용하고 있다.
업계 한 관계자는 "오프라인 매장의 콜센터는 즉시 상담이 이뤄지지 않는 경우가 많은데 모바일을 소통채널로 활용하니 즉각적이고 상세한 응대를 할 수 있어 고객들의 반응이 좋다"며 "카카오뿐만 아니라 네이버의 '라인앳 ID'가 국내에 론칭될 경우 많은 사업자들이 모바일을 통한 소통과 광고에 적극적으로 뛰어들 것으로 보인다"고 밝혔다.
박미영기자 mypark@dt.co.kr
[ 저작권자 ⓒ디지털타임스, 무단 전재 및 재배포 금지 ]
