IBM·델·어도비 등 성공사례분석
소셜 시대에 맞는 기업문화 제시
소셜 시대에 맞는 기업문화 제시
○소셜 임플로이/셰릴 버지스·마크 버지스 지음/e비즈북스 펴냄/352쪽/1만7500원
온라인 커뮤니티를 통해 쏟아져 나오는 소비자들의 불만, 여기에 어설프게 대응한 기업들은 더욱 문제를 크게 만들기 일쑤다.
미국 항공사 사우스웨스트는 소셜 미디어를 통해 위기를 기회로 삼았다. 2010년 2월 영화 감독 케빈 스미스는 뚱뚱해서 비행기를 탈 수 없었다며 트위터를 통해 사우스웨스트 사에 불만을 제기한다. 트윗 열풍이 한창이던 당시 이 사건은 온라인 상에서 일파만파로 퍼졌다. 사우스웨스트 사는 다방면으로 대응했다. 먼저 회사의 대표들이 트위터에서 스미스를 찾아가 그 사건에 대해 사과했다. 이어 다른 대표자들은 스미스에게 직접 전화를 걸어 커뮤니케이션 채널이 열려 있음을 알렸다. 또 스미스에게 다음 비행편을 무료로 제공하고 놓친 비행편에 대한 보상을 해줬다.
사우스웨스트의 사례는 소셜 미디어를 통해 기업의 브랜드 이미지를 긍정적으로 격상시킨 일화로 널리 회자된다.
소셜미디어 시대가 열린 이후 많은 기업들이 소셜을 통한 마케팅에 뛰어들었다. 사우스웨스트의 방식으로 브랜드 경쟁력을 끌어올리려는 의도였다. 하지만 극소수의 기업만이 살아남았다. 살아남은 브랜드는 우연히 살아남은 것일까? 그 기업들의 공통점에는 소셜미디어에서 열정적으로 홍보 대사 역할을 하는 직원들이 있었다.
신간 '소셜 임플로이'는 이들을 '소셜 임플로이'라고 이름을 붙였다. 저자들은 IBM, AT&T, 시스코, 델, 어도비, 사우스웨스트 항공 등 유수의 대기업 담당자의 인터뷰를 통해 어떻게 소셜 임플로이들을 보유할 수 있었는지 추적한다. 이 기업들은 내부에서 먼저 소셜 문화를 구축하는데 끊임없이 고민하고 투자를 아끼지 않았다. 그 결과 기존의 상명하복식이 아닌 수평적이고 유연한 임직원들이 만들어졌다. 이들은 밖으로는 브랜드를 대표하고, 안으로는 외부의 소리를 내부에 전달했다.
또 내부 커뮤니케이션을 선도하면서 기업의 경쟁력을 높이는 역할을 수행하고 있다.
책은 소셜 시대에 맞는 기업 문화를 어떻게 구축할 수 있는지 방향을 제시한다. 강력한 기업 문화를 구축하고 내부의 잠재력을 끌어내는 데 소셜 미디어를 담당하는 직원들의 공로가 상당한 영향을 미쳤음을 사례 중심으로 보여준다.
소셜 시대에 적응한 브랜드들은 소셜 미디어 담당 직원들을 풍부하게 갖추고 있다는 공통점이 있다. 기존 상명하복의 수직적 구조의 문화가 아니라 수평적이고 유연한 사고방식을 가진 자들이다. 이들은 브랜드 홍보대사로서 최전선에서 열정적으로 활동한다. 단순히 홍보 역할 뿐 아니라 외부의 소리를 내부에 전달하고, 내부 커뮤니케이션을 활성화해 기업의 경쟁력을 키우는데 큰 영향력을 끼친다. 그래서 소셜 문화가 활성화된 기업일수록 브랜드의 내부와 외부의 경계선이 모호해지고 자연스럽게 소셜 웹에 녹아든다.
책에서는 기업에 맞는 소셜 프로그램을 개발하는 것부터 임직원들을 교육시키고 참여를 활성화하는 방법, 소셜 웹에서 회사를 대리해 어디까지 권한을 부여해야 할지의 문제까지 소셜 문화를 구축하는 과정에서 겪은 여러 가지 고민들을 생생한 인터뷰를 통해 전한다. 그리고 기업들이 이 과정을 통해 얻은 성과와 더 강한 경쟁력을 가진 것에 대한 자부심, 앞으로 다가올 변화에 대한 자신감을 엿볼 수 있다.
책의 마지막 장에서는 기업이 소셜 시대에 준비해야 할 것들과 마케팅에 대해 조언한다. 먼저 장차 대두될 소셜 임원에 대해서 주목한다. 소셜 공간에서 활약하는 임원의 대내외적 장점을 설명하고, 기업들이 임원들을 소셜 공간으로 유도할 것이라고 예상한다. 또 저자의 풍부한 현장 경험을 바탕으로 콘텐츠 마케팅을 위한 시스템의 구축과 소셜 플랫폼에 적합한 콘텐츠 생산 방법, 배포에 소셜 임플로이를 활용하는 법을 소개한다.
김유정기자 clickyj@dt.co.kr
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