지능형 네트워크 적용…인터넷 기반 콜센터로
각종 상담창구 일원화…상담원 전문성도 높여
각종 상담창구 일원화…상담원 전문성도 높여
■ 신유통혁명 현장을 가다
#소셜커머스 티몬을 자주 이용하는 A씨는 금요일 '익일배송'으로 등록된 상품을 주문했지만 다음날 물건을 받지 못했다. 모바일로 배송상황을 확인해보니 송장번호까지 찍혀 있었는데도 배송이 되지 않은 사실을 알 수 있었다. A씨는 티몬 게시판에 항의 글을 올렸지만 주말이라 답변을 받지 못해 하는 수 없이 사흘이 지난 월요일에야 콜센터로 전화를 걸었다. A씨가 상황을 설명하기도 전에 상담사는 "고객님께서 게시판에 올리신 글에 대한 답변 늦어 죄송하다"며 "확인해본 결과 상품 공급처에서 혼선이 있었던 것 같다. 빠른 배송으로 받으실 수 있도록 해 드리겠다"고 친절하게 응답했다.
온라인유통 시장이 급성장하면서 소비자들의 불만도 함께 늘어나고 있어 업체들이 이를 해결할 콜센터 역량 강화에 힘을 쏟고 있다. 콜센터 상담원 수를 늘리는 것은 물론 전문 상담원을 육성하는가 하면 24시간 내내 센터를 가동하는 업체도 등장했다.
소셜커머스 업체 티몬은 서비스 인력을 탄탄히 갖추는 것에서 한발 더 나아가 신기술을 도입해 지난 4월 고객센터 시스템 전체를 업그레이드했다. 고객 유형과 상담사례 등 축적된 데이터를 통한 맞춤 상담이 가능해 상담시간을 최소화하고 응대율을 최대화할 수 있는 이른바 '지능형 콜센터'다.
◇자체 IP컨택센터 구축…서비스 업그레이드=지능형 콜센터를 구축함으로써 A씨 사례처럼 티몬에서는 상담사가 고객이 불만상황을 굳이 설명하지 않아도 전화상담 전 올려놓은 게시판 글이나 이전 상담 내용 등을 확인해 상담자에게 최적화된 응대를 할 수 있게 됐다.
티몬의 지능형 콜센터는 지난 4월 통합커뮤니케이션 솔루션 분야 글로벌 1위 업체인 어바이어의 장비를 도입해 고객센터의 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 시스템을 업그레이드한 것이다. 국내 소셜커머스업체 중 자체적으로 IPCC 시스템을 구축하고 운영하는 회사는 티몬이 유일하다.
IPCC는 인터넷 프로토콜(IP) 기반으로 운영되는 콜센터로, 회선교환 방식 콜센터가 단순 음성전화에 의한 서비스만 지원하는 데 반해 기존 콜센터가 가진 모든 기능을 지원하면서 아날로그 음성, VoIP(인터넷전화), 이메일, 팩스 등 인터넷을 통한 멀티미디어 통신과 다중 컨택센터, 지능형 호 라우팅(ICR) 등 네트워크 기능들을 갖췄다. 단순한 '통화' 거점이 아니라 데이터와 정보가 흐르는 '허브' 면모를 갖춘 것.
기존 콜센터에 비해 회선 비용을 절감할 수 있고 상담원의 효율적인 운영이 가능할 뿐만 아니라 다양한 CRM(고객관계관리) 시스템을 활용할 수 있어 비즈니스에 유용한 데이터를 효과적으로 뽑아낼 수 있다.
IPCC 시스템 구축에 참여한 김창섭 IT유닛 매니저는 "고객과의 소통 정점에 있는 상담사들이 어떤 무기를 가졌는지에 따라 고객 만족도가 달라진다"며 "IPCC 시스템 구축 시 설계부터 기획까지 개발자와 CS(고객서비스)실이 한몸이 돼 고객 및 상품정보, 상담이력, 고객성향 등 데이터를 일목요연하게 정리한 상담 애플리케이션을 설계, 고도화된 상담 시스템을 완성했다"고 설명했다.
티몬은 IPCC 시스템 도입으로 회선이 이전에 비해 약 25%나 늘어나 동시 통화 시 약 500석이 응대할 수 있다. 따라서 티몬 고객센터로 전화를 걸면 응대가 이뤄지지 않는 경우가 거의 없다.
시스템의 가장 큰 특징은 인터넷 게시판과 전화문의를 통합해 응대할 수 있다는 점이다. 게시판 응답과 전화상담이 따로 운영될 경우 한 고객이 두 가지 창구에 문의 글을 남기더라도 문의를 전체적으로 이해하기 힘들다. 웹 문의와 전화상담을 양방향으로 통합 처리할 수 있게 됨에 따라 고객의 목소리를 훨씬 입체적으로 듣고 대응할 수 있게 됐다.
특히 티몬은 이 시스템을 고객뿐만 아니라 협력업체에도 똑같이 적용해 협력사 역시 전용 라인을 운영하지 않아도 콜센터를 통해 문의와 민원사항을 한번에 해결할 수 있게 됐다.
티몬 콜센터 역시 다른 업체들처럼 외주로 운영되긴 하지만 독자 개발한 IPCC 시스템을 통해 각기 다른 4개 업체가 운영하는 방식을 통해 각종 이력관리, 통계자료가 똑같이 통합 운영되기 때문에 상담 효율성이 높다. 즉 4개 컨택센터 상담원은 모두 동일한 상담전용 애플리케이션을 통해 콜상담, 이메일, 게시판 상담 등 멀티채널을 통합 관리할 수 있으며 해당 부서와 유기적으로 연결해 고객과의 상담에 적극적으로 대응한다.
전화번호 그루핑 기능을 통한 전문상담사 제도 운영도 이번 IPCC시스템 업그레이드를 통해 얻은 차별점이다. 고객들의 구매 상품별로 고객정보를 자동 구분하고 전화번호에 따라 여행전문, 제휴문의 전담 등 전문적인 지식을 가진 상담사와 즉시 연결해 상담 전문성과 고객 만족을 동시에 얻을 수 있게 했다. 전문 상담사는 상품 카테고리에 상관없이 전체를 대응할 수 있는 인력이 20% 정도이며 앞으로 인원을 더 늘릴 계획이다.
티몬은 IPCC 시스템을 구축한 후 응대율 95% 이상을 유지하고 있으며 요일별로 편차가 없는 평준화된 응대가 가능해졌다.
신현성 티몬 대표는 "IPCC 시스템 강화를 통해 고객 한 분 한 분에게 보다 밀착된 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "IT의 기술력과 사람의 진심이 만나 고객의 마음을 움직이는 서비스를 할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
박미영기자 mypark@dt.co.kr
#소셜커머스 티몬을 자주 이용하는 A씨는 금요일 '익일배송'으로 등록된 상품을 주문했지만 다음날 물건을 받지 못했다. 모바일로 배송상황을 확인해보니 송장번호까지 찍혀 있었는데도 배송이 되지 않은 사실을 알 수 있었다. A씨는 티몬 게시판에 항의 글을 올렸지만 주말이라 답변을 받지 못해 하는 수 없이 사흘이 지난 월요일에야 콜센터로 전화를 걸었다. A씨가 상황을 설명하기도 전에 상담사는 "고객님께서 게시판에 올리신 글에 대한 답변 늦어 죄송하다"며 "확인해본 결과 상품 공급처에서 혼선이 있었던 것 같다. 빠른 배송으로 받으실 수 있도록 해 드리겠다"고 친절하게 응답했다.
온라인유통 시장이 급성장하면서 소비자들의 불만도 함께 늘어나고 있어 업체들이 이를 해결할 콜센터 역량 강화에 힘을 쏟고 있다. 콜센터 상담원 수를 늘리는 것은 물론 전문 상담원을 육성하는가 하면 24시간 내내 센터를 가동하는 업체도 등장했다.
소셜커머스 업체 티몬은 서비스 인력을 탄탄히 갖추는 것에서 한발 더 나아가 신기술을 도입해 지난 4월 고객센터 시스템 전체를 업그레이드했다. 고객 유형과 상담사례 등 축적된 데이터를 통한 맞춤 상담이 가능해 상담시간을 최소화하고 응대율을 최대화할 수 있는 이른바 '지능형 콜센터'다.
◇자체 IP컨택센터 구축…서비스 업그레이드=지능형 콜센터를 구축함으로써 A씨 사례처럼 티몬에서는 상담사가 고객이 불만상황을 굳이 설명하지 않아도 전화상담 전 올려놓은 게시판 글이나 이전 상담 내용 등을 확인해 상담자에게 최적화된 응대를 할 수 있게 됐다.
티몬의 지능형 콜센터는 지난 4월 통합커뮤니케이션 솔루션 분야 글로벌 1위 업체인 어바이어의 장비를 도입해 고객센터의 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 시스템을 업그레이드한 것이다. 국내 소셜커머스업체 중 자체적으로 IPCC 시스템을 구축하고 운영하는 회사는 티몬이 유일하다.
IPCC는 인터넷 프로토콜(IP) 기반으로 운영되는 콜센터로, 회선교환 방식 콜센터가 단순 음성전화에 의한 서비스만 지원하는 데 반해 기존 콜센터가 가진 모든 기능을 지원하면서 아날로그 음성, VoIP(인터넷전화), 이메일, 팩스 등 인터넷을 통한 멀티미디어 통신과 다중 컨택센터, 지능형 호 라우팅(ICR) 등 네트워크 기능들을 갖췄다. 단순한 '통화' 거점이 아니라 데이터와 정보가 흐르는 '허브' 면모를 갖춘 것.
기존 콜센터에 비해 회선 비용을 절감할 수 있고 상담원의 효율적인 운영이 가능할 뿐만 아니라 다양한 CRM(고객관계관리) 시스템을 활용할 수 있어 비즈니스에 유용한 데이터를 효과적으로 뽑아낼 수 있다.
IPCC 시스템 구축에 참여한 김창섭 IT유닛 매니저는 "고객과의 소통 정점에 있는 상담사들이 어떤 무기를 가졌는지에 따라 고객 만족도가 달라진다"며 "IPCC 시스템 구축 시 설계부터 기획까지 개발자와 CS(고객서비스)실이 한몸이 돼 고객 및 상품정보, 상담이력, 고객성향 등 데이터를 일목요연하게 정리한 상담 애플리케이션을 설계, 고도화된 상담 시스템을 완성했다"고 설명했다.
티몬은 IPCC 시스템 도입으로 회선이 이전에 비해 약 25%나 늘어나 동시 통화 시 약 500석이 응대할 수 있다. 따라서 티몬 고객센터로 전화를 걸면 응대가 이뤄지지 않는 경우가 거의 없다.
시스템의 가장 큰 특징은 인터넷 게시판과 전화문의를 통합해 응대할 수 있다는 점이다. 게시판 응답과 전화상담이 따로 운영될 경우 한 고객이 두 가지 창구에 문의 글을 남기더라도 문의를 전체적으로 이해하기 힘들다. 웹 문의와 전화상담을 양방향으로 통합 처리할 수 있게 됨에 따라 고객의 목소리를 훨씬 입체적으로 듣고 대응할 수 있게 됐다.
특히 티몬은 이 시스템을 고객뿐만 아니라 협력업체에도 똑같이 적용해 협력사 역시 전용 라인을 운영하지 않아도 콜센터를 통해 문의와 민원사항을 한번에 해결할 수 있게 됐다.
티몬 콜센터 역시 다른 업체들처럼 외주로 운영되긴 하지만 독자 개발한 IPCC 시스템을 통해 각기 다른 4개 업체가 운영하는 방식을 통해 각종 이력관리, 통계자료가 똑같이 통합 운영되기 때문에 상담 효율성이 높다. 즉 4개 컨택센터 상담원은 모두 동일한 상담전용 애플리케이션을 통해 콜상담, 이메일, 게시판 상담 등 멀티채널을 통합 관리할 수 있으며 해당 부서와 유기적으로 연결해 고객과의 상담에 적극적으로 대응한다.
전화번호 그루핑 기능을 통한 전문상담사 제도 운영도 이번 IPCC시스템 업그레이드를 통해 얻은 차별점이다. 고객들의 구매 상품별로 고객정보를 자동 구분하고 전화번호에 따라 여행전문, 제휴문의 전담 등 전문적인 지식을 가진 상담사와 즉시 연결해 상담 전문성과 고객 만족을 동시에 얻을 수 있게 했다. 전문 상담사는 상품 카테고리에 상관없이 전체를 대응할 수 있는 인력이 20% 정도이며 앞으로 인원을 더 늘릴 계획이다.
티몬은 IPCC 시스템을 구축한 후 응대율 95% 이상을 유지하고 있으며 요일별로 편차가 없는 평준화된 응대가 가능해졌다.
신현성 티몬 대표는 "IPCC 시스템 강화를 통해 고객 한 분 한 분에게 보다 밀착된 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "IT의 기술력과 사람의 진심이 만나 고객의 마음을 움직이는 서비스를 할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
박미영기자 mypark@dt.co.kr
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