ÇÁ·¹µå ¶óÀÌÄÌÆ®(Fred Reichheld)´Â º£ÀÎ ¾ØÄÄÆÛ´Ï(Bain & Company)¿¡¼ °í°´°ú Á¾¾÷¿øÀÇ Ã漺µµ¸¦ ÅëÇØ ¸ñÇ¥¸¦ ´Þ¼ºÇϵµ·Ï ÇÏ´Â ±â¹ýÀ» ¿¬±¸ÇÏ´Â Bain & CompanyÀÇ Loyalty PracticeÀÇ Ã¢½ÃÀÚÀÌ´Ù. ±×´Â ¼ºñ½º ±â¾÷µéÀÌ ´Ü°ñ °í°´ÀÇ ÀÌÅ»·üÀ» 5% ³·Ãß¸é ¼ø¼öÀÍÀÌ 25%¿¡¼ 85%±îÁö »ó½ÂÇÏ´Â È¿°ú¸¦ º¼ ¼ö ÀÖ´Ù°í ÇÏ¿´´Ù.
ÀÌ¿Í °°ÀÌ °³ÀÎ ¸ÂÃãÇü ¼ºñ½º°¡ Áß¿äÇØÁö¸é¼ °í°´µéÀÇ ´Ù¾çÇÑ ¿ä±¸¸¦ ÃæÁ·½ÃÅ°°í °í°´°úÀÇ °ü°è¸¦ È¿°úÀûÀ¸·Î âÃâÇϱâ À§ÇÑ °í°´ Á¢Á¡ °ü¸®°¡ °æ¿µÀÇ Áß¿äÇÑ ¿ä¼Ò·Î ÀνĵǾú´Ù. ¶ÇÇÑ ±ÝÀ¶¤ý¼ºñ½º¤ýÀ¯Åë¤ýÅë½Å µî ´Ù¾çÇÑ »ê¾÷ ºÐ¾ß¿¡¼ °í°´°ü°è°ü¸®(Customer Relationship Management, ÀÌÇÏ CRM) ±â¹ý µµÀÔÀ» ÅëÇØ °í°´°úÀÇ °ü°è¸¦ °ÈÇÏ·Á´Â ³ë·ÂÀÌ Áõ´ëµÇ¾ú´Ù.
CRMÀº °æ¿µ¿¡ ÀÖ¾î °í°´ÀÇ Á߿伺À» °Á¶ÇÏ°íÀÚ, °í°´ ºÐ·ù¸¦ ÅëÇÑ Â÷º°Àû ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÔÀ¸·Î½á Ã漺°í°´ È®º¸¿Í À¯Ä¡¿¡ ÁßÁ¡À» ±â¿ïÀÌ´Â ¸¶ÄÉÆà ±â¹ýÀÌ´Ù. CRMÀ» Àû¿ëÇÏ¸é ½Å±Ô °í°´ °³¹ß, °í°´ °¡Ä¡ Áõ°¡, °í°´ À¯Áö Áõ°¡, ¼öÀͼº ³ôÀº °í°´ À¯Ä¡¿¡ µµ¿òÀÌ µÇ´Â °ÍÀ¸·Î ¾Ë·ÁÁ® ÀÖ´Ù.
ÀÇ·á ¼ºñ½º´Â ÀÇ·áÀÎÀÌ ÀÇÇÐÀû Àü¹® Áö½ÄÀ» ±âÃʷΠȯÀÚ¸¦ Áø·áÇÏ°í Áõ¼¼¿¡ µû¶ó ó¹æ°ú Åõ¾à°ú °°Àº Ä¡·á ÇàÀ§¸¦ Á¦°øÇÏ´Â °øÀÍÀû Ư¼ºÀÌ °ÇÑ °ÍÀ¸·Î ¿©°Ü¿Ô±â ¶§¹®¿¡ ¿µ¸® Á¶Á÷¿¡¼ »ç¿ëÇÏ´Â CRM°ú °°Àº ¸¶ÄÉÆà ±â¹ýÀ» ÀÇ·á»ê¾÷¿¡ Àû¿ëÇÏ´Â °Í¿¡´Â °ÅºÎ°¨ÀÌ ÀÖ¾ú´Ù. ±×·¯³ª ÀϹÝÀÎÀ̳ª ȯÀÚµéÀÇ °Ç° °ü¸® ¹× °Ç° ÁõÁø¿¡ ´ëÇØ ³ô¾ÆÁø Àνİú ÀǷἺñ½º¿¡ ´ëÇÑ ±â´ë´Â ÀÇ·á±â°üÀ¸·Î ÇÏ¿©±Ý °í°´°ú Àû±ØÀûÀ¸·Î ¼ÒÅëÇÏ´Â ¹æ¾ÈÀ» ¸ð»öÇÏ°Ô ¸¸µé°í ÀÖ´Ù. ÀǷἺñ½º Á¦°øÀÚ¿Í È¯ÀÚµé °£ÀÇ ÁÁÀº °ü°è´Â °í°´ ¸¸Á·À» Áõ´ë½Ãų »Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó È¿°úÀûÀÎ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ÇÀ» °¡´ÉÇÏ°Ô ÇÏ°í °Ç° °ü¸® ¹× °Ç° °ü·Ã »îÀÇ Áú Çâ»ó, ³ª¾Æ°¡ ¸¸¼ºÁúȯ °ü¸®¸¦ º¸´Ù È¿°úÀûÀ¸·Î Çϴµ¥ ±â¿©ÇÏ°í ÀÖ´Ù.
CRM ±â¹ÝÀÇ °í°´°ü°è °ü¸®¸¦ À§Çؼ´Â °í°´°ú °ü·ÃµÈ ±â¾÷ ³»ºÎ ¹× ¿ÜºÎ ÀڷḦ ¼öÁý, ÅëÇÕ, °¡°ø, ºÐ¼®ÇÏ¿© °³º° °í°´ÀÇ Æ¯¼º¿¡ ±âÃÊÇÑ ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿À» °èȹ, ¼öÇà, Áö¿øÇÒ ¼ö ÀÖ´Â Á¤º¸±â¼ú ±â¹ÝÀÌ ±¸ÃàµÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ÀÇ·á °í°´Àº ¸Å¿ì ´Ù¾çÇÑ Æ¯¼ºÀ» °¡Áö°í ÀÖ¾î ÀϹÝÀûÀÎ ¸¶ÄÉÆà ±â¹ýÀ» Àû¿ëÇϱ⠾î·Æ´Ù.
¹æ´ëÇÑ ¼öÀÇ °í°´µéÀÇ ´Ù¾çÇÑ Æ¯¼ºÀ» ºÐ¼®Çϱâ À§Çؼ´Â ÀϹÝÀûÀÎ °í°´Á¤º¸ ¿Ü¿¡ EMR(Electronic Medical Record, ÀüÀÚÀǹ«±â·Ï), OCS(Order and Communication System, ó¹æÀü´Þ½Ã½ºÅÛ), PACS(Picture Archiving Communication System, ÀǷ῵»óÀúÀåÀü¼Û)½Ã½ºÅÛÀ¸·ÎºÎÅÍ ÀÓ»ó°ü·Ã Á¤º¸¸¦ ÇÔ²² ȹµæÇÏ¿© ºÐ¼®ÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù. ÀÌ·¸°Ô ´Ù¾çÇÑ µ¥ÀÌÅÍ ¼Ò½º·ÎºÎÅÍ ÃßÃâµÈ ÀڷḦ CRM ¼ºñ½º¿¡ ÇÊ¿äÇÑ ÇüÅ·Πº¯ÇüÇÏ°í Á¤Á¦ÇÑ ÈÄ¿¡ OLAP ÅøÀ̳ª µ¥ÀÌÅÍ ¸¶ÀÌ´× ÅøÀ» ÀÌ¿ëÇÏ¿© °í°´ ¸ÂÃãÇü CRM ¼ºñ½º¸¦ °³¹ßÇÏ¿© Àû¿ëÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù
¼Òµæ ¹× »ýÈ° ¼öÁØÀÇ Çâ»óÀ¸·Î °í°´ÀÇ ÀÇ·á ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ ¿å±¸´Â ³ô¾ÆÁö°í ³ëÀÎÀα¸ÀÇ Áõ°¡, Áúº´±¸Á¶ÀÇ º¯È¿¡ µû¶ó »õ·Î¿î ÀÇ·á ¼ºñ½º°¡ Àý½ÇÈ÷ ¿ä±¸µÇ°í ÀÖ´Ù. ÀÌÁ¦ ȯÀÚµéÀÌ º´¿øÀ» ã¾Æ¿À´ø ½Ã´ë¿¡¼ ¹þ¾î³ª º´¿øÀÌ ÁÖü°¡ µÇ¾î ȯÀÚ, Áï °í°´ÀÇ ¸¶À½À» »ç·ÎÀâ±â À§ÇÑ ÀÇ·á ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿ÀÌ ÇÊ¿äÇÏ°Ô µÇ¾ú´Ù.
ÀÇ·á ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ ³ôÀº ±â´ë¿¡ ºÎÀÀÇϱâ À§ÇØ ÀÇ·á±â°üÀº °í°´¿¡ ´ëÇÑ Ã¶ÀúÇÑ ºÐ¼®À» ¹ÙÅÁÀ¸·Î ÀÇ·á ¼ºñ½º¸¦ È¿À²ÀûÀ¸·Î Á¦°øÇÒ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÏ°í, ȯÀÚ Áß½ÉÀÇ Áø·á»Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó Àΰ£ÀÇ Àü »ý¾Ö¿¡ °ÉÃÄ ÀÇ·á ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ¼ºñ½º¸¦ °¡´ÉÇÏ°Ô ÇÏ´Â CRMÀÇ Á߿伺Àº Á¡Â÷ Ä¿Áö°í ÀÖÀ¸¸ç, CRMÀº Â÷º°È ¹× °³ÀÎÈµÈ °Ç° ¼ºñ½ºÀÇ Á¦°øÀ» ÅëÇÏ¿© º´¿øÀÇ ¼öÀͼº Çâ»óÀº ¹°·Ð ±¹¹Î °Ç° ÁõÁø¿¡µµ ±â¿©ÇÒ ¼ö ÀÖÀ» °ÍÀÌ´Ù.
ÃÖÀοµ °¡Å縯´ë ÀÇ·á°æ¿µ´ëÇÐ ±³¼ö
ÀÌ¿Í °°ÀÌ °³ÀÎ ¸ÂÃãÇü ¼ºñ½º°¡ Áß¿äÇØÁö¸é¼ °í°´µéÀÇ ´Ù¾çÇÑ ¿ä±¸¸¦ ÃæÁ·½ÃÅ°°í °í°´°úÀÇ °ü°è¸¦ È¿°úÀûÀ¸·Î âÃâÇϱâ À§ÇÑ °í°´ Á¢Á¡ °ü¸®°¡ °æ¿µÀÇ Áß¿äÇÑ ¿ä¼Ò·Î ÀνĵǾú´Ù. ¶ÇÇÑ ±ÝÀ¶¤ý¼ºñ½º¤ýÀ¯Åë¤ýÅë½Å µî ´Ù¾çÇÑ »ê¾÷ ºÐ¾ß¿¡¼ °í°´°ü°è°ü¸®(Customer Relationship Management, ÀÌÇÏ CRM) ±â¹ý µµÀÔÀ» ÅëÇØ °í°´°úÀÇ °ü°è¸¦ °ÈÇÏ·Á´Â ³ë·ÂÀÌ Áõ´ëµÇ¾ú´Ù.
CRMÀº °æ¿µ¿¡ ÀÖ¾î °í°´ÀÇ Á߿伺À» °Á¶ÇÏ°íÀÚ, °í°´ ºÐ·ù¸¦ ÅëÇÑ Â÷º°Àû ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÔÀ¸·Î½á Ã漺°í°´ È®º¸¿Í À¯Ä¡¿¡ ÁßÁ¡À» ±â¿ïÀÌ´Â ¸¶ÄÉÆà ±â¹ýÀÌ´Ù. CRMÀ» Àû¿ëÇÏ¸é ½Å±Ô °í°´ °³¹ß, °í°´ °¡Ä¡ Áõ°¡, °í°´ À¯Áö Áõ°¡, ¼öÀͼº ³ôÀº °í°´ À¯Ä¡¿¡ µµ¿òÀÌ µÇ´Â °ÍÀ¸·Î ¾Ë·ÁÁ® ÀÖ´Ù.
ÀÇ·á ¼ºñ½º´Â ÀÇ·áÀÎÀÌ ÀÇÇÐÀû Àü¹® Áö½ÄÀ» ±âÃʷΠȯÀÚ¸¦ Áø·áÇÏ°í Áõ¼¼¿¡ µû¶ó ó¹æ°ú Åõ¾à°ú °°Àº Ä¡·á ÇàÀ§¸¦ Á¦°øÇÏ´Â °øÀÍÀû Ư¼ºÀÌ °ÇÑ °ÍÀ¸·Î ¿©°Ü¿Ô±â ¶§¹®¿¡ ¿µ¸® Á¶Á÷¿¡¼ »ç¿ëÇÏ´Â CRM°ú °°Àº ¸¶ÄÉÆà ±â¹ýÀ» ÀÇ·á»ê¾÷¿¡ Àû¿ëÇÏ´Â °Í¿¡´Â °ÅºÎ°¨ÀÌ ÀÖ¾ú´Ù. ±×·¯³ª ÀϹÝÀÎÀ̳ª ȯÀÚµéÀÇ °Ç° °ü¸® ¹× °Ç° ÁõÁø¿¡ ´ëÇØ ³ô¾ÆÁø Àνİú ÀǷἺñ½º¿¡ ´ëÇÑ ±â´ë´Â ÀÇ·á±â°üÀ¸·Î ÇÏ¿©±Ý °í°´°ú Àû±ØÀûÀ¸·Î ¼ÒÅëÇÏ´Â ¹æ¾ÈÀ» ¸ð»öÇÏ°Ô ¸¸µé°í ÀÖ´Ù. ÀǷἺñ½º Á¦°øÀÚ¿Í È¯ÀÚµé °£ÀÇ ÁÁÀº °ü°è´Â °í°´ ¸¸Á·À» Áõ´ë½Ãų »Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó È¿°úÀûÀÎ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ÇÀ» °¡´ÉÇÏ°Ô ÇÏ°í °Ç° °ü¸® ¹× °Ç° °ü·Ã »îÀÇ Áú Çâ»ó, ³ª¾Æ°¡ ¸¸¼ºÁúȯ °ü¸®¸¦ º¸´Ù È¿°úÀûÀ¸·Î Çϴµ¥ ±â¿©ÇÏ°í ÀÖ´Ù.
CRM ±â¹ÝÀÇ °í°´°ü°è °ü¸®¸¦ À§Çؼ´Â °í°´°ú °ü·ÃµÈ ±â¾÷ ³»ºÎ ¹× ¿ÜºÎ ÀڷḦ ¼öÁý, ÅëÇÕ, °¡°ø, ºÐ¼®ÇÏ¿© °³º° °í°´ÀÇ Æ¯¼º¿¡ ±âÃÊÇÑ ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿À» °èȹ, ¼öÇà, Áö¿øÇÒ ¼ö ÀÖ´Â Á¤º¸±â¼ú ±â¹ÝÀÌ ±¸ÃàµÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ÀÇ·á °í°´Àº ¸Å¿ì ´Ù¾çÇÑ Æ¯¼ºÀ» °¡Áö°í ÀÖ¾î ÀϹÝÀûÀÎ ¸¶ÄÉÆà ±â¹ýÀ» Àû¿ëÇϱ⠾î·Æ´Ù.
¹æ´ëÇÑ ¼öÀÇ °í°´µéÀÇ ´Ù¾çÇÑ Æ¯¼ºÀ» ºÐ¼®Çϱâ À§Çؼ´Â ÀϹÝÀûÀÎ °í°´Á¤º¸ ¿Ü¿¡ EMR(Electronic Medical Record, ÀüÀÚÀǹ«±â·Ï), OCS(Order and Communication System, ó¹æÀü´Þ½Ã½ºÅÛ), PACS(Picture Archiving Communication System, ÀǷ῵»óÀúÀåÀü¼Û)½Ã½ºÅÛÀ¸·ÎºÎÅÍ ÀÓ»ó°ü·Ã Á¤º¸¸¦ ÇÔ²² ȹµæÇÏ¿© ºÐ¼®ÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù. ÀÌ·¸°Ô ´Ù¾çÇÑ µ¥ÀÌÅÍ ¼Ò½º·ÎºÎÅÍ ÃßÃâµÈ ÀڷḦ CRM ¼ºñ½º¿¡ ÇÊ¿äÇÑ ÇüÅ·Πº¯ÇüÇÏ°í Á¤Á¦ÇÑ ÈÄ¿¡ OLAP ÅøÀ̳ª µ¥ÀÌÅÍ ¸¶ÀÌ´× ÅøÀ» ÀÌ¿ëÇÏ¿© °í°´ ¸ÂÃãÇü CRM ¼ºñ½º¸¦ °³¹ßÇÏ¿© Àû¿ëÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù
¼Òµæ ¹× »ýÈ° ¼öÁØÀÇ Çâ»óÀ¸·Î °í°´ÀÇ ÀÇ·á ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ ¿å±¸´Â ³ô¾ÆÁö°í ³ëÀÎÀα¸ÀÇ Áõ°¡, Áúº´±¸Á¶ÀÇ º¯È¿¡ µû¶ó »õ·Î¿î ÀÇ·á ¼ºñ½º°¡ Àý½ÇÈ÷ ¿ä±¸µÇ°í ÀÖ´Ù. ÀÌÁ¦ ȯÀÚµéÀÌ º´¿øÀ» ã¾Æ¿À´ø ½Ã´ë¿¡¼ ¹þ¾î³ª º´¿øÀÌ ÁÖü°¡ µÇ¾î ȯÀÚ, Áï °í°´ÀÇ ¸¶À½À» »ç·ÎÀâ±â À§ÇÑ ÀÇ·á ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿ÀÌ ÇÊ¿äÇÏ°Ô µÇ¾ú´Ù.
ÀÇ·á ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ ³ôÀº ±â´ë¿¡ ºÎÀÀÇϱâ À§ÇØ ÀÇ·á±â°üÀº °í°´¿¡ ´ëÇÑ Ã¶ÀúÇÑ ºÐ¼®À» ¹ÙÅÁÀ¸·Î ÀÇ·á ¼ºñ½º¸¦ È¿À²ÀûÀ¸·Î Á¦°øÇÒ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÏ°í, ȯÀÚ Áß½ÉÀÇ Áø·á»Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó Àΰ£ÀÇ Àü »ý¾Ö¿¡ °ÉÃÄ ÀÇ·á ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ¼ºñ½º¸¦ °¡´ÉÇÏ°Ô ÇÏ´Â CRMÀÇ Á߿伺Àº Á¡Â÷ Ä¿Áö°í ÀÖÀ¸¸ç, CRMÀº Â÷º°È ¹× °³ÀÎÈµÈ °Ç° ¼ºñ½ºÀÇ Á¦°øÀ» ÅëÇÏ¿© º´¿øÀÇ ¼öÀͼº Çâ»óÀº ¹°·Ð ±¹¹Î °Ç° ÁõÁø¿¡µµ ±â¿©ÇÒ ¼ö ÀÖÀ» °ÍÀÌ´Ù.
ÃÖÀοµ °¡Å縯´ë ÀÇ·á°æ¿µ´ëÇÐ ±³¼ö
[ ÀúÀÛ±ÇÀÚ ¨ÏµðÁöÅПÀÓ½º, ¹«´Ü ÀüÀç ¹× Àç¹èÆ÷ ±ÝÁö ]