한국생산성본부 조사
■ 2012년 국가고객만족도(NCSI) 순위
지난해 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index)는 글로벌 경기침체 속에서도 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 전년도에 이어 소폭 상승세를 유지했다.
한국생산성본부(회장 진홍)는 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 지식경제부가 후원해 국내 64개 산업ㆍ288개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 실시한 `2012년 국가고객만족도 조사`결과, 평균점수 72.8점으로 지난 2011년의 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승했다고 8일 밝혔다. 전년도에 2010년(72.3점)에 비해 0.1점 상승한 데 이어 소폭 상승세를 유지했다.
경제부문별로 살펴보면 총 12개 경제부문 중 8개 경제부문의 고객만족도가 상승했지만 산업별로 보면 전년과 비교가 가능한 58개의 산업 중 전년도 대비 고객만족도가 상승한 산업은 절반에도 못 미치는 26개 산업으로 예년에 비해 부진한 모습을 보였다. 2011년에는 총 12개 경제부문 중 9개 부문이, 56개 산업부문 중 35개 부문이 상승해 전체적인 오름세는 더 나았다. 산업별로는 호텔이 79점으로 전년대비 3점(3.9%) 상승하며 1위를 차지했으며 국립대학교는 전년도에 비해 2점(2.9%) 하락한 66점으로 꼴찌를 기록했다.
◇산업별로 상위와 중하위권 업체간 고객만족도 향상 차 커=경제ㆍ산업부문에서의 고객만족도 상승이 상대적으로 부진했음에도 불구하고 국가차원의 고객만족도가 향상될 수 있었던 요인은 각 산업 내 선두 기업들의 약진이 있었기 때문인 것으로 분석됐다.
2012년도의 NCSI 데이터를 분석한 결과, 산업별 고객만족도 1위 업체들의 NCSI 평균 향상률은 1.1%인데 반해, 중하위업체들의 평균 향상률은 절반에도 미치지 못하는 0.3%를 기록했다. 산업별 1위 업체들 중 전년 대비 고객만족도가 향상된 기업의 비중은 60%를 상회하는 반면, 중하위업체들의 비율은 50%를 채 넘지 못한 것도 이러한 결과의 방증이다. 아울러 순위를 매기지 않는 공공부문의 고객만족 향상 노력도 국가차원의 NCSI 향상에 일조했다. 철도서비스와 우편서비스를 포함한 총 7개의 산업 중에서 전년대비 고객만족도가 하락한 산업은 철도서비스가 유일했던 것이다. 상수도서비스와 세무행정서비스가 전년 수준을 유지한 가운데 전력공급서비스, 경찰행정서비스, 우편서비스, 쓰레기수거서비스에서는 비교적 큰 폭의 향상이 있었던 것으로 나타났다.
◇고객들의 가격 민감도가 만족도에 미치는 영향 상승=경기불황이 장기화되면서 산업 전반에서 제품과 서비스에 대한 고객들의 가격 민감도가 NCSI에 영향을 미치는 정도가 높아지는 모습을 보였다.
경제부문에서 공공행정, 국방 및 사회보장행정 부문은 전년대비 2.4점(3.6%)의 지수 상승으로 상대적으로 높은 향상률을 기록했다. 이 부문에 속한 산업들은 경찰행정서비스, 세무행정서비스, 쓰레기수거서비스 등으로 고객이 직접적인 비용을 지불하지 않는다는 특징이 있다. 또 전기, 가스, 증기 및 수도사업 부문은 전년대비 1.7점(2.3%) 상승하면서 세 번째로 높은 지수향상을 기록했는데 이 부문에 속한 전력공급서비스와 상수도서비스 등은 요금을 동결하거나 안정화하는 정책에 힘입어 예년에 비해 고객인지가치의 상승이 지수 향상에 결정적 요인으로 작용한 것으로 분석된다.
반면 지수 하락 폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 운수업 부문으로 2.9점(3.9%)의 지수 하락을 기록했다. 이 부문에 속한 산업들은 지하철서비스, 철도서비스, 택배서비스, 국내항공, 국제항공 등으로 급등하는 유가의 영향을 직접적으로 받은 것이 고객만족도 하락에 기여한 것으로 분석된다. 또 상대적으로 고가격 제품군이 다수 포함된 내구재 제조업 부문의 경우, 세탁기 산업만이 유일하게 상승한 반면 비교적 저가격 제품들을 판매하는 산업들이 다수 포함된 도매 및 소매업 부문의 경우, 하락한 산업은 전무한 것으로 조사됐다.
◇호텔과 병원서비스 1ㆍ2위...13개 산업에서 공동 1위 발생=산업별로 보면 지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 4개, 공동 1위가 등장한 산업이 13개로 고객의 마음을 사로잡기 위한 기업들간 경쟁이 얼마나 치열했는지 증명됐다. 공동 1위는 2010년 7개, 2011년 11개로 계속 늘어나고 있어 향후 경쟁이 치열해지는 양상은 더욱 심화될 전망이다.
산업별 순위에서는 호텔(79점)과 병원서비스(77점)가 각각 1ㆍ2위를 차지한 가운데 준대형승용차ㆍ대형승용차ㆍ우편서비스(이상 76점) 등이 공동 3위를 차지했다. 2010년(79점)과 2011년(77점) 2년 연속 1위였던 아파트건설업은 전년도에 비해 2점 하락한 75점으로 공동 6위에 이름을 올렸다. 전문대학(67점)은 기업(대학)별 순위에서는 톱 10에 5개 학교에 이름을 올렸음에도 상위권과 하위권 대학간의 점수 차가 커 산업별 순위에서는 전체 64개 산업 중 62위에 그쳤다. 국립대학교가 66점으로 최하위를 기록했다.
경찰행정서비스ㆍ인터넷TV(IPTV)ㆍ담배ㆍ패밀리레스토랑ㆍ우편서비스ㆍ호텔(이상 3점) 등이 2011년 대비 NCSI가 상대적으로 높게 상승했으며 철도서비스(5점)ㆍ국제항공(3점)ㆍ국립대학교ㆍ전문대학ㆍ에어컨(이상 2점) 등이 많이 하락한 것으로 나타났다. 전자기기 중에서는 냉장고(75점)와 TV(74점)가 상대적으로 높은 점수를 받았으며 스마트폰과 태블릿PC(이상 73점) 등이 그 뒤를 이었다.
이홍석기자 redstone@
지난해 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index)는 글로벌 경기침체 속에서도 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 전년도에 이어 소폭 상승세를 유지했다.
한국생산성본부(회장 진홍)는 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 지식경제부가 후원해 국내 64개 산업ㆍ288개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 실시한 `2012년 국가고객만족도 조사`결과, 평균점수 72.8점으로 지난 2011년의 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승했다고 8일 밝혔다. 전년도에 2010년(72.3점)에 비해 0.1점 상승한 데 이어 소폭 상승세를 유지했다.
경제부문별로 살펴보면 총 12개 경제부문 중 8개 경제부문의 고객만족도가 상승했지만 산업별로 보면 전년과 비교가 가능한 58개의 산업 중 전년도 대비 고객만족도가 상승한 산업은 절반에도 못 미치는 26개 산업으로 예년에 비해 부진한 모습을 보였다. 2011년에는 총 12개 경제부문 중 9개 부문이, 56개 산업부문 중 35개 부문이 상승해 전체적인 오름세는 더 나았다. 산업별로는 호텔이 79점으로 전년대비 3점(3.9%) 상승하며 1위를 차지했으며 국립대학교는 전년도에 비해 2점(2.9%) 하락한 66점으로 꼴찌를 기록했다.
◇산업별로 상위와 중하위권 업체간 고객만족도 향상 차 커=경제ㆍ산업부문에서의 고객만족도 상승이 상대적으로 부진했음에도 불구하고 국가차원의 고객만족도가 향상될 수 있었던 요인은 각 산업 내 선두 기업들의 약진이 있었기 때문인 것으로 분석됐다.
2012년도의 NCSI 데이터를 분석한 결과, 산업별 고객만족도 1위 업체들의 NCSI 평균 향상률은 1.1%인데 반해, 중하위업체들의 평균 향상률은 절반에도 미치지 못하는 0.3%를 기록했다. 산업별 1위 업체들 중 전년 대비 고객만족도가 향상된 기업의 비중은 60%를 상회하는 반면, 중하위업체들의 비율은 50%를 채 넘지 못한 것도 이러한 결과의 방증이다. 아울러 순위를 매기지 않는 공공부문의 고객만족 향상 노력도 국가차원의 NCSI 향상에 일조했다. 철도서비스와 우편서비스를 포함한 총 7개의 산업 중에서 전년대비 고객만족도가 하락한 산업은 철도서비스가 유일했던 것이다. 상수도서비스와 세무행정서비스가 전년 수준을 유지한 가운데 전력공급서비스, 경찰행정서비스, 우편서비스, 쓰레기수거서비스에서는 비교적 큰 폭의 향상이 있었던 것으로 나타났다.
◇고객들의 가격 민감도가 만족도에 미치는 영향 상승=경기불황이 장기화되면서 산업 전반에서 제품과 서비스에 대한 고객들의 가격 민감도가 NCSI에 영향을 미치는 정도가 높아지는 모습을 보였다.
경제부문에서 공공행정, 국방 및 사회보장행정 부문은 전년대비 2.4점(3.6%)의 지수 상승으로 상대적으로 높은 향상률을 기록했다. 이 부문에 속한 산업들은 경찰행정서비스, 세무행정서비스, 쓰레기수거서비스 등으로 고객이 직접적인 비용을 지불하지 않는다는 특징이 있다. 또 전기, 가스, 증기 및 수도사업 부문은 전년대비 1.7점(2.3%) 상승하면서 세 번째로 높은 지수향상을 기록했는데 이 부문에 속한 전력공급서비스와 상수도서비스 등은 요금을 동결하거나 안정화하는 정책에 힘입어 예년에 비해 고객인지가치의 상승이 지수 향상에 결정적 요인으로 작용한 것으로 분석된다.
반면 지수 하락 폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 운수업 부문으로 2.9점(3.9%)의 지수 하락을 기록했다. 이 부문에 속한 산업들은 지하철서비스, 철도서비스, 택배서비스, 국내항공, 국제항공 등으로 급등하는 유가의 영향을 직접적으로 받은 것이 고객만족도 하락에 기여한 것으로 분석된다. 또 상대적으로 고가격 제품군이 다수 포함된 내구재 제조업 부문의 경우, 세탁기 산업만이 유일하게 상승한 반면 비교적 저가격 제품들을 판매하는 산업들이 다수 포함된 도매 및 소매업 부문의 경우, 하락한 산업은 전무한 것으로 조사됐다.
◇호텔과 병원서비스 1ㆍ2위...13개 산업에서 공동 1위 발생=산업별로 보면 지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 4개, 공동 1위가 등장한 산업이 13개로 고객의 마음을 사로잡기 위한 기업들간 경쟁이 얼마나 치열했는지 증명됐다. 공동 1위는 2010년 7개, 2011년 11개로 계속 늘어나고 있어 향후 경쟁이 치열해지는 양상은 더욱 심화될 전망이다.
산업별 순위에서는 호텔(79점)과 병원서비스(77점)가 각각 1ㆍ2위를 차지한 가운데 준대형승용차ㆍ대형승용차ㆍ우편서비스(이상 76점) 등이 공동 3위를 차지했다. 2010년(79점)과 2011년(77점) 2년 연속 1위였던 아파트건설업은 전년도에 비해 2점 하락한 75점으로 공동 6위에 이름을 올렸다. 전문대학(67점)은 기업(대학)별 순위에서는 톱 10에 5개 학교에 이름을 올렸음에도 상위권과 하위권 대학간의 점수 차가 커 산업별 순위에서는 전체 64개 산업 중 62위에 그쳤다. 국립대학교가 66점으로 최하위를 기록했다.
경찰행정서비스ㆍ인터넷TV(IPTV)ㆍ담배ㆍ패밀리레스토랑ㆍ우편서비스ㆍ호텔(이상 3점) 등이 2011년 대비 NCSI가 상대적으로 높게 상승했으며 철도서비스(5점)ㆍ국제항공(3점)ㆍ국립대학교ㆍ전문대학ㆍ에어컨(이상 2점) 등이 많이 하락한 것으로 나타났다. 전자기기 중에서는 냉장고(75점)와 TV(74점)가 상대적으로 높은 점수를 받았으며 스마트폰과 태블릿PC(이상 73점) 등이 그 뒤를 이었다.
이홍석기자 redstone@
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