■ CRMㆍBI 페어 2012 콘퍼런스
◇ 고객중심 경영대상 `대상` - 중앙대병원
고객중심 경영대상 대상을 수상한 중앙대학교병원의 고객만족(CS)경영은 `다정, 긍정, 열정'이라는 3대 정신으로 압축된다.
이 병원은 고객관계관리, 외부고객관계 증진, 고객만족도 및 고객응대 평가 등 CS경영 시스템 구축에서 높은 평가를 받았다.
중앙대병원은 △CS평가 시스템 △성과평가 시스템(부서,개인) △임상데이터웨어하우징(CDW) △HIMS(Health Improvement&Management) △ABC원가시스템 등 주요 경영관리 시스템을 구축해 신뢰받는 헬스케어 시스템을 구축하고자 한다.
병원은 맞춤형 문자발송 안내 서비스(SMS)를 통해 예약환자 및 검사환자, 수술환자들에게 정보를 신속하게 전달하고 있다.
또 외부고객관계 증진 차원에서 종합검진 고객관계관리(CRM)시스템을 진행하고 있다. 이 시스템은 건강 위험도 분석을 통해 맞춤형 건강검진 프로그램을 추천하고, 종합 검진을 실시하도록 이끌어준다. 이 과정에서 위험인자가 발견될 경우 즉시 당일 진료가 가능하도록 연결해준다. 종합검진 CRM시스템은 일대일 맞춤형 건강관리를 통해 환자의 현재 건강 상황 및 진료, 검진 피드백 등을 재빨리 연결해 준다는 강점이 있다.
중앙대병원은 내ㆍ외부 고객 만족도 조사 및 고객응대모니터링도 꾸준히 진행하고 있다. 조사를 통해 분석된 결과 내용은 전 직원이 공유하며, 개선내용 전달 및 개선 후 활동을 평가하는 등 더 높은 의료 환경을 제공하기 위해 활용되고 있다.
이밖에 중앙대병원은 CS경영에 IT를 접목시켜 디지털 녹색 병원 실현에 앞장서고 있다.
중앙대병원은 `U-Paperless 전자문서 서비스'를 통해 각종 신청서 및 동의서, 약정서를 전자문서로 대체하는 등 종이문서의 생성 및 보관 비용 등을 절감하고 있다.
또 모바일 의학영상정보시스템(PACS)으로 의료진이 언제, 어디서나 태블릿 PC를 통해 의료영상조회가 가능하다. 스마트폰으로 QR코드를 스캔하면 조제약 비용, 약 복용시간 알림 등 다양한 서비스도 제공된다.
중앙대병원 관계자는 "새로운 진료 패러다임 실현, 융합연구를 통한 산업화, 경쟁력 있는 리더 양성 등을 통해 신뢰받는 헬스케어 시스템을 구축하고자 한다"고 말했다.
김지선기자 dubs45@
▶김지선기자의 블로그 : http://blog.dt.co.kr/blog/?mb_id=dubsrep
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◇ 고객중심 경영대상 `대상` - 중앙대병원
고객중심 경영대상 대상을 수상한 중앙대학교병원의 고객만족(CS)경영은 `다정, 긍정, 열정'이라는 3대 정신으로 압축된다.
이 병원은 고객관계관리, 외부고객관계 증진, 고객만족도 및 고객응대 평가 등 CS경영 시스템 구축에서 높은 평가를 받았다.
중앙대병원은 △CS평가 시스템 △성과평가 시스템(부서,개인) △임상데이터웨어하우징(CDW) △HIMS(Health Improvement&Management) △ABC원가시스템 등 주요 경영관리 시스템을 구축해 신뢰받는 헬스케어 시스템을 구축하고자 한다.
병원은 맞춤형 문자발송 안내 서비스(SMS)를 통해 예약환자 및 검사환자, 수술환자들에게 정보를 신속하게 전달하고 있다.
또 외부고객관계 증진 차원에서 종합검진 고객관계관리(CRM)시스템을 진행하고 있다. 이 시스템은 건강 위험도 분석을 통해 맞춤형 건강검진 프로그램을 추천하고, 종합 검진을 실시하도록 이끌어준다. 이 과정에서 위험인자가 발견될 경우 즉시 당일 진료가 가능하도록 연결해준다. 종합검진 CRM시스템은 일대일 맞춤형 건강관리를 통해 환자의 현재 건강 상황 및 진료, 검진 피드백 등을 재빨리 연결해 준다는 강점이 있다.
중앙대병원은 내ㆍ외부 고객 만족도 조사 및 고객응대모니터링도 꾸준히 진행하고 있다. 조사를 통해 분석된 결과 내용은 전 직원이 공유하며, 개선내용 전달 및 개선 후 활동을 평가하는 등 더 높은 의료 환경을 제공하기 위해 활용되고 있다.
이밖에 중앙대병원은 CS경영에 IT를 접목시켜 디지털 녹색 병원 실현에 앞장서고 있다.
중앙대병원은 `U-Paperless 전자문서 서비스'를 통해 각종 신청서 및 동의서, 약정서를 전자문서로 대체하는 등 종이문서의 생성 및 보관 비용 등을 절감하고 있다.
또 모바일 의학영상정보시스템(PACS)으로 의료진이 언제, 어디서나 태블릿 PC를 통해 의료영상조회가 가능하다. 스마트폰으로 QR코드를 스캔하면 조제약 비용, 약 복용시간 알림 등 다양한 서비스도 제공된다.
중앙대병원 관계자는 "새로운 진료 패러다임 실현, 융합연구를 통한 산업화, 경쟁력 있는 리더 양성 등을 통해 신뢰받는 헬스케어 시스템을 구축하고자 한다"고 말했다.
김지선기자 dubs45@
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