고객서비스도 IT로 진화한다

모바일 전용상품 잇단 출시… 20∼30대 젊은층 큰 호응
SNS 개설 마케팅 창구 활용도…

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■ 2020 IT 코리아 - 융합이 미래다
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IT가 금융권의 대고객 서비스도 변화시키고 있다. 스마트폰 보급이 확대되면서 IT에 친숙해진 소비자를 만족시키기 위한 금융사들의 노력도 계속되고 있다.

특히 모바일에 특화된 서비스를 제공하기 위해 금융사들은 모바일 전용상품을 잇따라 출시하고 있다.

모바일 전용상품의 경우, 개설이 간편하고 관련 부가서비스가 다양해 20∼30대 고객을 대상으로 큰 호응을 얻고 있다. 이를 반영하는 모바일 금융상품 판매도 최근 들어 급성장하고 있는 추세다.

KB국민, 신한, 우리, 하나 등 국내 4개 은행의 스마트 전용상품은 20만8000여계좌, 1조7000억원을 넘어섰다.

우리은행의 모바일 전용상품은 `스마트정기예금'은 올해 들어 1334억원을 돌파했고, 신한은행의 대표 모바일 상품인 `두근두근 정기 예ㆍ적금 상품 지난해보다 123억원 증가한 390억원을 기록했다.

KB국민은행의 KB 스마트폰 예ㆍ적금 상품은 올해에만 20만8000여계좌, 1조3000억원을 실적을 보였다. 이는 지난해 말보다 8만여계좌, 5000억원이 늘어난 수치다.

카드업계도 모바일을 활용한 다양한 서비스를 선보이고 있다.

비씨카드는 모바일 카드 상품인 `업턴(UPTURN)카드를 통해 통신비 절감을 비롯한 다양한 부과 서비스를 제공 중이다.

삼성카드는 모바일을 통해 공과금을 결제할 수 있는 서비스를 통해, 은행에 방문하거나 계최이체할 필요 없이 간편하게 대금을 납부할 수 있도록 했다.

은행, 카드에 비해 실생활에서 고객 접점이 많지 않은 보험사는 스마트폰용 애플리케이션을 통해 기본적인 보험료 조회, 상품 소개 등의 정보를 제공하고 있다.

즉각적인 고객 요구에 응답하기 위해 소셜네트워크서비스(SNS)가 금융권의 마케팅 채널로 떠오른 것도 최근 몇 년 새 새롭게 달라진 점이다.

IBK기업은행, 우리카드, 등 국내 주요 금융사들은 별도의 SNS사이트를 개설해 운영하며 고객 소통 창구로 활용하고 있다.

특히 정태영 현대카드 사장, 최기의 KB국민카드 사장 등 CEO들도 직접 SNS를 운영하며 소통에 나서면서, SNS가 단순한 마케팅 채널을 넘어 고객과 기업의 친밀함을 높이는 수단으로서의 역할도 하고 있다.

한 금융권 관계자는 "최근에는 고객들이 스마트폰, 태블릿PC 등의 사용에 익숙하기 때문에 이를 만족시키려면 금융사들은 더 고민이 깊어진다"며 "회사 내에서도 모바일 기기 사용에 익숙한 젊은 사원들에게 고객서비스 아이디어를 묻기도 한다"고 말했다.

박세정기자 sjpark@

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