신현성 티켓몬스터 대표
새해가 되면 기업은 그 한 해의 목표와 경영전략을 세우게 된다. 이를 살펴보면 어떠한 산업이던 간에 `고객 감동' `장기 성장' 의 키워드에 가치를 두는 곳들이 많다. 기업이 성장하고 커나갈수록 이는 더욱 중요해 진다. 너무도 진부해 보이지만, 특히 소비자와 맞닿아 있는 기업에 있어 이보다 중요한 것도 없다.
소셜커머스 산업도 마찬가지다. 국내에 첫 서비스를 시작한 2010년은 시장을 만들고, 이 곳에 오면 싸게 살 수 있다는 걸 사람들에게 알리는 게 목표였다면, 2011년은 회원 수를 늘리고 산업의 규모를 키우는 단계였다. 이제는 고객에게 신뢰를 얻고 이를 토대로 장기적 성장을 고민해야 할 때가 왔다.
사실, 고객감동의 측면에서 볼 때 소셜커머스 산업은 여러가지로 유리한 측면이 많다. 일단, 상품들의 가격이 매우 저렴하다. 누가 뭐라 해도 1년 반 만에 소셜커머스가 1조원 시장으로 클 수 있었던 것은 `반값'으로 대표되는 가격경쟁력이다. 소비자들은 동네 맛 집부터 배송상품에 이르기까지 대한민국의 모든 걸 가장 저렴한 가격에 제공하는 소셜커머스에 열광했다. 그렇지만, 저렴한 가격에 대해 알고 있음에도 서비스를 이용하지 않거나 사용하기도 전에 거부감을 느끼는 사람들도 많았다. 소셜커머스 산업 자체에 대한 부정적 인식이 자리잡고 있었던 것이다.
국내 소셜커머스 산업은 초창기부터 유례없는 급속한 성장을 해왔다. 그 과정에서 겪은 시행착오들과 함께 시장재편 과정에서 소비자피해사례가 발생하고 이에 대한 미숙한 처리가 소비자의 불신으로 남았다. 티켓몬스터는 국내 소셜커머스 산업을 이끌어온 기업으로 이러한 소비자 인식에 큰 책임감을 느끼고 있다. 하지만, 이로 인해 산업 초기 비슷한 문제를 겪었던 홈쇼핑과 오픈마켓 등 타 산업에 비해 빠르게 문제를 시정해나가고 있는 것도 사실이다.
실제로 티켓몬스터를 비롯해 여러 소셜커머스 기업들은 지난해부터 고객만족을 위한 다양한 프로그램과 내부 프로세스 개선을 위한 다각적인 노력을 기울이고 있다. 최근에는 공정거래위원회와 함께 미사용 쿠폰 환불, 위조품 판정시 보상 프로그램 등이 포함된 자율준수 가이드라인을 티몬을 포함한 상위 5개 업체가 체결하기도 했다.
티몬은 자율준수 가이드라인의 내용과 정신을 잘 반영하기 위해서 고객센터의 인력을 200명까지 충원하고 CS시스템을 대폭 보강하였다. 덕분에 현재는 고객센터의 60초내 응답률을 상시 99%로 유지 중이다. 또한, 고객센터로 유입된 고객들의 문의사항과 영업사원을 통해 유입된 업주들의 피드백을 동시에 처리하기 위한 PC(Partner Consultant) 직군을 신설하여, 현재는 50여명의 PC들이 불철주야 서비스 개선에 힘쓰고 있다.
또한, 한국의류산업협회와의 위조상품 유통 방지를 위한 지식재산권 보호협약을 체결했다. 온라인 유통의 고질적인 문제였던 소위 `짝퉁' 상품을 근절하겠다는 강력한 의지다. 그리고 업계에서 유일하게 보유하고 있는 물류센터를 더욱 확충하여 보다 정확하고 빠른 배송서비스를 선보일 계획이다.
필립 코틀러의 저서 마켓 3.0에서 보면 마케팅1.0은 상품의 기능과 가격으로 경쟁하던 시대고, 마케팅2.0은 이미지와 감성으로 고객에게 호소한 시대다. 마케팅3.0 시대는 진정성 있는 기업만이 성공과 장기적 성장을 할 수 있다고 말한다. 얄팍한 마케팅 수법으로 일시적 구매욕구를 자극하는 것이 아니라 고객에게 진정 이익이 되는 제품과 서비스를 제공해 고객들에게 감동을 선사해야 하는 것이다.
그러기 위해선 먼저 고객의 원하는 바를 들을 수 있어야 한다. 누구나 칭찬을 좋아하지 불평과 비난을 듣는다는 것은 불편한 일이다. 그러나 불만고객이 불평을 회사에 얘기하는 것은 4%에 불과하며, 96%는 불평을 토로하지 않고 즉각 거래를 중지한다고 한다. 이 때문에 컨설팅 회사 TMI의 Janelle M. Barlow 회장은 "고객으로부터 불평을 들으면 귀중한 것을 받는 것처럼 고마워해야 한다"고 했다. 소셜커머스가 산업 초기, 불안정한 서비스에도 불구하고 이렇게까지 성장할 수 있었던 것은 고객의 불만사항을 적극적으로 들으려 했고, 이를 성장의 발판으로 삼았기 때문이라고 생각한다.
올해는 소셜커머스 업계에게 장기적 성장을 위한 도약이 필요한 해이다. 고객의 소리에 귀 기울이고, 고객 감동을 실천하는 기업은 다시 한번 성장의 기회를 잡을 것이고, 그렇지 못한 기업은 경쟁에서 영원히 멀어질 것이다. 부디 이 선의의 경쟁을 통해 대한민국 국민이라면 누구나 마음 놓고 `반값'의 고객 감동을 누리는 한 해가 되길 기대해본다.
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소셜커머스 산업도 마찬가지다. 국내에 첫 서비스를 시작한 2010년은 시장을 만들고, 이 곳에 오면 싸게 살 수 있다는 걸 사람들에게 알리는 게 목표였다면, 2011년은 회원 수를 늘리고 산업의 규모를 키우는 단계였다. 이제는 고객에게 신뢰를 얻고 이를 토대로 장기적 성장을 고민해야 할 때가 왔다.
사실, 고객감동의 측면에서 볼 때 소셜커머스 산업은 여러가지로 유리한 측면이 많다. 일단, 상품들의 가격이 매우 저렴하다. 누가 뭐라 해도 1년 반 만에 소셜커머스가 1조원 시장으로 클 수 있었던 것은 `반값'으로 대표되는 가격경쟁력이다. 소비자들은 동네 맛 집부터 배송상품에 이르기까지 대한민국의 모든 걸 가장 저렴한 가격에 제공하는 소셜커머스에 열광했다. 그렇지만, 저렴한 가격에 대해 알고 있음에도 서비스를 이용하지 않거나 사용하기도 전에 거부감을 느끼는 사람들도 많았다. 소셜커머스 산업 자체에 대한 부정적 인식이 자리잡고 있었던 것이다.
국내 소셜커머스 산업은 초창기부터 유례없는 급속한 성장을 해왔다. 그 과정에서 겪은 시행착오들과 함께 시장재편 과정에서 소비자피해사례가 발생하고 이에 대한 미숙한 처리가 소비자의 불신으로 남았다. 티켓몬스터는 국내 소셜커머스 산업을 이끌어온 기업으로 이러한 소비자 인식에 큰 책임감을 느끼고 있다. 하지만, 이로 인해 산업 초기 비슷한 문제를 겪었던 홈쇼핑과 오픈마켓 등 타 산업에 비해 빠르게 문제를 시정해나가고 있는 것도 사실이다.
실제로 티켓몬스터를 비롯해 여러 소셜커머스 기업들은 지난해부터 고객만족을 위한 다양한 프로그램과 내부 프로세스 개선을 위한 다각적인 노력을 기울이고 있다. 최근에는 공정거래위원회와 함께 미사용 쿠폰 환불, 위조품 판정시 보상 프로그램 등이 포함된 자율준수 가이드라인을 티몬을 포함한 상위 5개 업체가 체결하기도 했다.
티몬은 자율준수 가이드라인의 내용과 정신을 잘 반영하기 위해서 고객센터의 인력을 200명까지 충원하고 CS시스템을 대폭 보강하였다. 덕분에 현재는 고객센터의 60초내 응답률을 상시 99%로 유지 중이다. 또한, 고객센터로 유입된 고객들의 문의사항과 영업사원을 통해 유입된 업주들의 피드백을 동시에 처리하기 위한 PC(Partner Consultant) 직군을 신설하여, 현재는 50여명의 PC들이 불철주야 서비스 개선에 힘쓰고 있다.
또한, 한국의류산업협회와의 위조상품 유통 방지를 위한 지식재산권 보호협약을 체결했다. 온라인 유통의 고질적인 문제였던 소위 `짝퉁' 상품을 근절하겠다는 강력한 의지다. 그리고 업계에서 유일하게 보유하고 있는 물류센터를 더욱 확충하여 보다 정확하고 빠른 배송서비스를 선보일 계획이다.
필립 코틀러의 저서 마켓 3.0에서 보면 마케팅1.0은 상품의 기능과 가격으로 경쟁하던 시대고, 마케팅2.0은 이미지와 감성으로 고객에게 호소한 시대다. 마케팅3.0 시대는 진정성 있는 기업만이 성공과 장기적 성장을 할 수 있다고 말한다. 얄팍한 마케팅 수법으로 일시적 구매욕구를 자극하는 것이 아니라 고객에게 진정 이익이 되는 제품과 서비스를 제공해 고객들에게 감동을 선사해야 하는 것이다.
그러기 위해선 먼저 고객의 원하는 바를 들을 수 있어야 한다. 누구나 칭찬을 좋아하지 불평과 비난을 듣는다는 것은 불편한 일이다. 그러나 불만고객이 불평을 회사에 얘기하는 것은 4%에 불과하며, 96%는 불평을 토로하지 않고 즉각 거래를 중지한다고 한다. 이 때문에 컨설팅 회사 TMI의 Janelle M. Barlow 회장은 "고객으로부터 불평을 들으면 귀중한 것을 받는 것처럼 고마워해야 한다"고 했다. 소셜커머스가 산업 초기, 불안정한 서비스에도 불구하고 이렇게까지 성장할 수 있었던 것은 고객의 불만사항을 적극적으로 들으려 했고, 이를 성장의 발판으로 삼았기 때문이라고 생각한다.
올해는 소셜커머스 업계에게 장기적 성장을 위한 도약이 필요한 해이다. 고객의 소리에 귀 기울이고, 고객 감동을 실천하는 기업은 다시 한번 성장의 기회를 잡을 것이고, 그렇지 못한 기업은 경쟁에서 영원히 멀어질 것이다. 부디 이 선의의 경쟁을 통해 대한민국 국민이라면 누구나 마음 놓고 `반값'의 고객 감동을 누리는 한 해가 되길 기대해본다.
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