과거 복잡한 경로를 거쳐야 했던 ARS(자동응답서비스) 콜센터가 이제는 말만하면 바로 응답하는 음성인식 콜센터로 진화한다.
음성인식 솔루션 기업인 브리지텍(대표 이상호)은 삼성카드 콜센터에 음성인식 솔루션을 공급, 지난 1일부터 음성인식 콜센터 서비스를 제공하고 있다고 8일 밝혔다.
브리지텍이 삼성카드에 구축한 음성인식 콜센터는 인식율이 95% 수준으로 국내 최고 수준으로, 고객이 `결제금액', `사용한도' 등 자연스럽게 원하는 내용을 말하면 이를 자동으로 인식, 원하는 정보를 제공하거나 상담원을 연결해 준다. 특히 표준어뿐만 아니라 사투리까지 인식되어 고객의 만족도를 높였다. 또한 음성인식 ARS를 처음 이용하는 고객에는 예시어와 함께 이용방법 등을 제시하고, 기존 사용고객에는 그동안의 거래이력을 활용, 예상되는 예시어를 제공한다.
따라서 음성인식 콜센터를 이용할 경우, 고객으로서는 시간과 통화비용을 절감하고, 기업으로서도 콜센터 설비나 상담원을 추가 증설하지 않고도 효율적인 관리가 가능한 것으로 평가되고 있다.
브리지텍측은 "삼성카드의 경우, 음성인식 기능을 이용해 결제대금조회 서비스를 이용할 경우 서비스 이용시간이 평균 11초가 단축되는 것으로 조사됐다"면서 "이용시간 단축으로 기업에서는 추가 설비 투자없이 ARS 증설 효과를 얻을 수 있다"고 강조했다.
브리지텍은 음성인식 솔루션을 ARS 뿐만 아니라 응용소프트웨어, 스마트폰 애플리케이션 형태로 제공, 새로운 이용자 환경을 마련해 갈 계획이다.
최경섭기자 kschoi@
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음성인식 솔루션 기업인 브리지텍(대표 이상호)은 삼성카드 콜센터에 음성인식 솔루션을 공급, 지난 1일부터 음성인식 콜센터 서비스를 제공하고 있다고 8일 밝혔다.
브리지텍이 삼성카드에 구축한 음성인식 콜센터는 인식율이 95% 수준으로 국내 최고 수준으로, 고객이 `결제금액', `사용한도' 등 자연스럽게 원하는 내용을 말하면 이를 자동으로 인식, 원하는 정보를 제공하거나 상담원을 연결해 준다. 특히 표준어뿐만 아니라 사투리까지 인식되어 고객의 만족도를 높였다. 또한 음성인식 ARS를 처음 이용하는 고객에는 예시어와 함께 이용방법 등을 제시하고, 기존 사용고객에는 그동안의 거래이력을 활용, 예상되는 예시어를 제공한다.
따라서 음성인식 콜센터를 이용할 경우, 고객으로서는 시간과 통화비용을 절감하고, 기업으로서도 콜센터 설비나 상담원을 추가 증설하지 않고도 효율적인 관리가 가능한 것으로 평가되고 있다.
브리지텍측은 "삼성카드의 경우, 음성인식 기능을 이용해 결제대금조회 서비스를 이용할 경우 서비스 이용시간이 평균 11초가 단축되는 것으로 조사됐다"면서 "이용시간 단축으로 기업에서는 추가 설비 투자없이 ARS 증설 효과를 얻을 수 있다"고 강조했다.
브리지텍은 음성인식 솔루션을 ARS 뿐만 아니라 응용소프트웨어, 스마트폰 애플리케이션 형태로 제공, 새로운 이용자 환경을 마련해 갈 계획이다.
최경섭기자 kschoi@
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