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IT정보화

무수한 대화ㆍ게시글 속 `숨은 보물` 찾는다

가치있는 데이터소스 뽑아 경영전략 활용 '붐'
정보량ㆍ확산속도 빨라 방심하면 치명적 위험
관련업계, 효과적 데이터 분석도구 개발 경쟁 

강동식 기자 dskang@dt.co.kr | 입력: 2011-07-21 20:03
[2011년 07월 22일자 8면 기사]

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무수한 대화ㆍ게시글 속 `숨은 보물` 찾는다

■ '소셜 미디어 분석' 기업 경쟁력 가른다

트위터에는 매일 5000만개 이상의 트윗이 올라오고, 페이스북에서는 하루에 6000만개 이상의 상태 업데이트가 수행된다. 또 수백만개의 블로그 포스트, 유튜브 업로드, 각종 온라인 커뮤니티의 게시물까지 소셜 미디어 안에서 쉴 틈 없이 수많은 정보가 쏟아지고 있다.

하지만 이를 제품, 서비스와 관련된 의미 있는 결과로 만들지 못하면 기업에게 있어 소셜 미디어는 의미가 없는 존재일 뿐만 아니라 자신도 모르게 빠르게 확산되는 나쁜 평판으로 인해 자칫 치명적인 위험을 초래할 수 있다. 이 때문에 기업의 소셜 미디어 활용과 소셜 미디어 분석은 업계 전반에 걸쳐 중요한 이슈가 되고 있으며, IT시장조사기업인 가트너가 발표한 2011년 전략 기술에도 소셜 분석이 포함됐다.

위키피디아에 따르면, 소셜 미디어는 사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고 참여하기 위해 사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼이다. 소셜 미디어는 양방향성을 활용해 사람들이 참여하고 정보를 공유하며, 사용자들이 만들어가는 것이 가장 큰 특징이다. 양방향성, 자발적인 참여, 정보 공유와 같은 특징으로 인해 무수히 많은 콘텐츠를 만들어내는 소셜 미디어는 기존 미디어보다 기업에 미치는 영향이 큰 경우가 적지 않다. 이것이 소셜 미디어를 적극적으로 활용하고 철저하게 분석해야 하는 까닭이다.

정진혁 소셜앤스마트마케팅연구소장은 최근 열린 `CRM페어 2011' 콘퍼런스에서 "소셜 미디어를 활용하면 영업, 브랜드 마케팅, 고객관계관리(CRM), 고객만족, 홍보, 구인 등 대부분의 일이 가능하기 때문에 소셜 미디어를 기반으로 회사의 전략을 짜고, 소셜 미디어를 포함해 통합 마케팅을 진행하는 것이 기업의 화두"라며 "소셜 미디어가 기업 경영에서 중요한 요소가 되고 있기 때문에 소셜 미디어 채널을 통해 모니터링을 하고, 결과를 전략에 반영하며, 소셜 미디어를 통해 기업문화도 바꿔 나가야 한다"고 말했다.

그렇다면 기업들은 어떻게 소셜 미디어에 접근해야 할까?

리서치 기관인 하버드 비즈니스 리뷰 애널리틱 서비스는 2100개 기업을 대상으로 한 조사 결과를 분석해 소셜 미디어를 활용해 성공하기 위한 몇 가지 방법을 도출했다.

우선 성공적인 조직은 소셜 미디어를 `격리된 정보의 섬'이 아닌, 기존의 데이터 소스와 함께 지속적으로 모니터링하고, 수집, 관리, 분석해야 하는 또 다른 데이터 소스로 간주해야 한다. 또 장기적 가치와 지속적인 정보를 모색하는 기업은 새로운 대화 데이터를 수집하고 보관된 고객 피드백과 이를 비교하며, 지속적으로 분석을 실시해야 한다. 이와 함께 브랜드와 시장 추적, 평판 위협 추적, 온라인 미디어 분석, 고객 피드백에 대한 성과를 입증하는 이해하기 쉬운 보고서를 의사 결정자에게 제공해야 한다.

소셜 미디어 분석의 필요성이 커짐에 따라 SW 솔루션 기업들은 소셜 미디어를 분석해 필요한 정보를 뽑아 제시할 수 있는 솔루션을 앞다퉈 내놓고 있다. 특히 소셜 미디어의 데이터는 기업이 그동안 분석해온 정제된 데이터와 달리 양식이 제각기 다르고 구조화된 수준도 다르다는 점에서 효과적이고 정확한 분석을 통해 기업이 필요로 하는 정보를 뽑아낼 수 있는 기술 경쟁이 한창이다.

세계 고급 분석 SW 시장의 약 35%를 점유하고 있는 SAS는 지난해 `SAS 소셜 미디어 애널리틱스(SMA) 솔루션'을 개발, 출시했다. 이 솔루션은 소셜 미디어에서 대화 데이터를 분석해 기업 이미지와 브랜드에 대한 평판, 호의적 반응, 부정적 요소를 분석할 수 있다. 또 시장 데이터(블로그)와 고객 데이터(설문 및 웹 형식)를 병합해 고객층 또는 시장에 퍼져있는 소비자 심리와 고객 요구를 파악할 수 있으며, 이를 바탕으로 각 소비자들에게 영향력을 행사하는 또 다른 고객(영향력자)에 대한 정보와 소셜 미디어 상에서 발생하는 대화가 비즈니스 성과에 어떤 영향을 미치는 지도 알 수 있다.

다음소프트, 와이즈넛, 코난테크놀로지, 다이퀘스트 등 국산 검색 솔루션 기업들도 잇따라 소셜 미디어 분석 서비스를 선보이고 있다. 이들 검색 솔루션 기업들이 내놓고 있는 서비스는 게시판, 블로그, 카페, 트위터 등에 올라온 정보를 수집해 기업, 제품 등에 대한 소비자 반응을 모니터링하고 숨겨진 의미를 발굴, 결과를 분석해 보여준다.

이밖에 어도비가 최근 소셜 미디어에서 가치 있는 데이터를 수집해 온라인 비즈니스에 반영할 수 있는 `어도비 소셜애널리틱스'를 내놓고 관련 시장에 뛰어들었으며, 세일즈포스닷컴도 소셜 분석업체 라디안6을 인수하는 등 소셜 미디어 분석 기술 경쟁이 뜨겁다.

이진권 SAS코리아 상무는 "많은 기업이 소셜 미디어에 주목해야 한다는 것을 알고 있지만, 정확한 투자대비효과(ROI)를 알 수 없기 때문에 이에 대한 투자에 선뜻 나서지 않고 있다"며 "소셜 미디어를 비즈니스에 도입하기 위해서는 우선 기업의 목표를 명확히 정의해야 하고, 이 목표에 따라 소셜 미디어 활용전략을 수립해야 한다"고 말했다.

강동식기자 dskang@
▶강동식기자의 블로그 : http://blog.dt.co.kr/blog/?mb_id=dskang

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