Âü°¡ 9°³±â¾÷ »õ ±â¹ý ¼Ò°³¡¦ ´ë±¹¹Î¼ºñ½º Áö¿ø¼Ö·ç¼Çµµ ¼±º¸¿©
°í°´°æÇè µ¥ÀÌÅÍ ¿Â-¿ÀÇÁ ÅëÇպм®ÇØ È°¿ë
»õÁÖ¼Òº¯È¯ 'ÁýÀÕ-·Îµå' ¼Óµµ¤ýÁ¤¹Ðµµ ³ô¿©
°í°´°æÇè µ¥ÀÌÅÍ ¿Â-¿ÀÇÁ ÅëÇպм®ÇØ È°¿ë
»õÁÖ¼Òº¯È¯ 'ÁýÀÕ-·Îµå' ¼Óµµ¤ýÁ¤¹Ðµµ ³ô¿©
`°í°´Á߽ɰ濵À» À§ÇÑ CRMÆä¾î 2011'¿¡´Â CRM ºÐ¾ß¸¦ ´ëÇ¥ÇÏ´Â 9°³ ±â¾÷ÀÌ ¹ßÇ¥ÀÚ·Î Âü°¡ÇØ °¢ »ê¾÷ ¿µ¿ªº°·Î ´Ù¾çÇÑ ¼Ö·ç¼Ç°ú CRM ±â¹ýÀ» ¼Ò°³ÇÑ´Ù. À̸¦ ÅëÇØ ³ôÀº CRM µµÀÔ ¼º°ú¸¦ ¿Ã¸®°í ÀÖ´Â ¼º°ø»ç·Ê¸¦ ¼±º¸ÀÏ ¿¹Á¤ÀÌ´Ù.
¡ÞÇѱ¹¿À¶óŬ=Çѱ¹¿À¶óŬÀº Á¤ºÎ ±â°üÀÇ È¿°úÀûÀÎ ´ë±¹¹Î ¼ºñ½º Áö¿øÀ» À§ÇÑ `¿À¶óŬ Æú¸®½Ã ¿ÀÅä¸ÞÀ̼Ç(OPA)` ¼Ö·ç¼ÇÀÇ °³°ýÀûÀÎ ¼Ò°³¿Í ÇÔ²² Àû¿ë»ç·Ê, ÁÖ¿ä ±â´ÉÀ» ¹ßÇ¥ÇÏ°í, ½Ã¿¬À» ÇÒ ¿¹Á¤ÀÌ´Ù. OPA´Â Á¤Ã¥, ¹ý·ü, ´ë¹Î ¼ºñ½º µî °¢Á¾ Á¤Ã¥°ú ±ÔÁ¤¿¡ ÀÇÇÑ ¾÷¹« Áö¿ø ÅøÀÌ´Ù.
Çѱ¹¿À¶óŬÀº ¶Ç ±â¾÷ÀÇ ÀüÀÚ»ó°Å·¡¸¦ À§ÇÑ ÅëÇÕ ¼Ö·ç¼ÇÀÎ `ATG'°¡ Á¦°øÇÏ´Â ¼ºñ½º¸¦ ¼Ò°³ÇÏ°í, ¼Ö·ç¼ÇÀÌ °®Ãß°í ÀÖ´Â °³ÀÎÈ¿¡ ´ëÇÑ Àû¿ë ·ÎÁ÷, ¸ÖƼ »çÀÌÆ® °ü¸®¸¦ À§ÇÑ Àüü ¾ÆÅ°ÅØó, Å©·Î½º ä³Î°ü¸®¸¦ ÅëÇÑ ÀåÁ¡ µîÀ» Á¦½ÃÇÒ ¿¹Á¤ÀÌ´Ù.
¡ÞÇѱ¹Å׶óµ¥ÀÌŸ=Çѱ¹Å׶óµ¥ÀÌŸ´Â ¿Â¤ý¿ÀÇÁ¶óÀÎ ÅëÇÕ °í°´°æÇèºÐ¼® ±â¹ÝÀÇ CRM È°¿ë¹æ¾ÈÀ» ¼Ò°³ÇÑ´Ù. Å׶óµ¥ÀÌŸ´Â Áö±Ý±îÁö ¸¹Àº °æ¿ì ¿ÀÇÁ¶óÀÎ µ¥ÀÌÅÍ¿¡¸¸ ±âÃÊÇØ CRM ½Ã½ºÅÛÀ» ±¸Ãà, ¿î¿µÇØ ¿Ô°Å³ª À¥ ºÐ¼®¿¡¸¸ ±â¹ÝÇØ eCRMÀ» ¿î¿µÇØ ¿ÔÀ¸³ª ÀÌÁ¦´Â ¿Â¶óÀΰú ¿ÀÇÁ¶óÀο¡¼ Á¾ÇÕÀûÀ¸·Î ¹ß»ýÇÏ´Â °í°´°æÇèÀ» ÅëÇÕ °í°´ µ¥ÀÌÅͺ£À̽º(DB)¿¡ ÅëÇÕÇØ °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â ¿ÀÆÛ¸¦ ÃÖÀû ½Ã°£ ³»¿¡ Á¦°øÇÏ´Â Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ÇÀ» ¼öÇàÇØ¾ß ÇÑ´Ù°í °Á¶ÇÑ´Ù.
À̹ø ÄÜÆÛ·±½º¿¡¼ Çѱ¹Å׶óµ¥ÀÌŸ´Â ±¹³» ±â¾÷ÀÇ ¿Â¤ý¿ÀÇÁ¶óÀÎ ÅëÇսýºÅÛÀÇ º»°ÝÀûÀÎ ±¸Ãà È°¿ëÀ» À§ÇØ ¿Â¶óÀΰú ¿ÀÇÁ¶óÀο¡¼ Á¾ÇÕÀûÀ¸·Î ¹ß»ýÇÏ°í ÀÖ´Â °í°´°æÇè µ¥ÀÌÅ͸¦ ÅëÇÕÇØ CRMÀûÀ¸·Î È°¿ëÇØ ºñÁî´Ï½º °¡Ä¡¸¦ µµÃâÇÑ »ç·Ê, ¿Â¤ý¿ÀÇÁ¶óÀÎ µ¥ÀÌÅÍ ÅëÇÕÀ» À§ÇÑ Ç¥ÁØÀûÀÎ Á¢±Ù¹æ¹ý µîÀ» ¼Ò°³ÇÑ´Ù.
¡ÞSPSSÄÚ¸®¾Æ µ¥ÀÌÅͼַç¼Ç=SPSSÄÚ¸®¾Æ µ¥ÀÌÅͼַç¼ÇÀº µ¥ÀÌÅ͸¶ÀÌ´×À» ÅëÇÑ °í°´¼¼ºÐÈ(ƯÁ¤ÇÑ ¸ñÀû°ú ±âÁØÀ» °¡Áö°í °í°´À» ºÐ·ùÇÏ´Â °úÁ¤°ú °á°ú)¸¦ ¹ßÇ¥ÇÑ´Ù. °í°´¼¼ºÐÈ´Â ´õ ³ôÀº ¼öÁØÀÇ °üÁ¡¿¡¼ Àüü °í°´À» ¹Ù¶óº¼ ¼ö ÀÖ°Ô ÇØÁÖ¸ç, À̸¦ ÅëÇØ ¼¼ºÐÈµÈ °í°´±º º°·Î Â÷º°ÈµÈ ´ëÀÀÀ» ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¼±Åðú ÁýÁßÀÇ ±âȸ¸¦ Á¦°øÇØ ÁØ´Ù.
À̹ø ¹ßÇ¥¿¡¼´Â º¸Çèȸ»çÀÇ °í°´¼¼ºÐÈ »ç·Ê¸¦ Áß½ÉÀ¸·Î °í°´¼¼ºÐÈ ¸ðµ¨¸µ ¹æ¾ÈÀ» ¼³¸íÇÏ°í, ƯÈ÷ µ¥ÀÌÅ͸¶ÀÌ´× ±â¹ýÀ» Á¢¸ñÇÑ °í°´¼¼ºÐÈ ¸ðµ¨ÀÇ ±¸Ãà, ¿î¿µ, È®´ë¹æ¾ÈÀ» ¾ð±ÞÇÏ´Â °Í°ú ÇÔ²² °í°´¼¼ºÐÈ ¸ðµ¨ ±¸Ãà ÀÌÈÄ¿¡ ´õ ´Ù¾çÇÑ CRM ¿¹Ãø¸ðµ¨·Î È®ÀåÇÏ´Â ¹æ¾ÈÀ» Á¦½ÃÇÑ´Ù.
¡Þ¼öÁö¿ø³Ý¼ÒÇÁÆ®=ÁÖ¼Ò Á¤Á¦ ºÐ¾ßÀÇ ¼±µÎ±â¾÷ÀÎ ¼öÁö¿ø³Ý¼ÒÇÁÆ®´Â À̹ø¿¡ ±× µ¿¾È ÃàÀûÇÑ ±â¼ú°ú ÁÖ¼Ò Á¤Á¦ ¼Ö·ç¼ÇÀ» ¼Ò°³ÇÑ´Ù. ¶Ç »õÁÖ¼Ò º¯È¯ÀÛ¾÷°ú °ü·ÃÇØ ½É°¢ÇÑ ¹®Á¦¸¦ ¹ß»ý½Ãų ¼öµµ Àֱ⠶§¹®¿¡ ±â¾÷¿¡¼ ¼Ö·ç¼Ç µµÀÔ ½Ã ÇʼöÀûÀ¸·Î Á¡°ËÇØ¾ß ÇÒ »çÇ׿¡ ´ëÇØ ¼³¸íÇÒ ¿¹Á¤ÀÌ´Ù.
ÀÌ¿Í ÇÔ²² ¼öÁö¿ø³Ý¼ÒÇÁÆ®´Â »õÁÖ¼Ò º¯È¯ ¼Ö·ç¼ÇÀÎ `ÁýÀÕ-·Îµå(ZipIt-Road)'¸¦ ¼Ò°³ÇÑ´Ù. ÀÌ ¼Ö·ç¼ÇÀº ½Ã°£´ç 5000¸¸°ÇÀÇ ÁÖ¼Òº¯È¯ 󸮰¡ °¡´ÉÇϸç, ÀÚü º¸À¯ÇÑ ¿©·¯ Á¾·ùÀÇ Âü°í DB¿Í °·ÂÇÑ ÆÐÅÏ ºÐ¼® ±â¼ú·Î ÁÖ¼Ò º¯È¯ÀÇ Á¤¹Ðµµ¸¦ ³ôÀδÙ. ¶Ç µ¥ÀÌÅÍ º¯È¯°úÁ¤À» ÃßÀû °ü¸®ÇÏ´Â ±â´ÉÀ» ÅëÇØ Á¤Á¦°úÁ¤¿¡¼ ¹ß»ýÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¿À·ù¸¦ ü°èÀûÀ¸·Î °¨¼Ò½Ãų ¼ö ÀÖ´Ù.
¡Þ»ïÀÏPwC=»ïÀÏPwC´Â °í°´ºÐ¼® ±â¹ÝÀÇ ¼º°úâÃ⠱شëÈ Àü·«À» ¹ßÇ¥ÇÑ´Ù. »ïÀÏPwC´Â CRMÀº °í°´°úÀÇ °ü°è¸¦ ÅëÇØ ¼öÀÍÀ» âÃâÇÏ´Â ±â¹ýÀ¸·Î, Á¤º¸¸¦ ÅëÇÕ, ºÐ¼®ÇÏ°í È°¿ëÇÏ´Â ÇÁ·Î¼¼½º·Î ±¸¼ºµÇÁö¸¸, ÀϹÝÀûÀ¸·Î ºÐ¼®ÀÌ ¹ÌÈíÇÏ´Ù¸ç, ¸ñÇ¥¸¦ ¶Ñ·ÇÀÌ ÇÏ°í °í°´ ºÐ¼®À» ÇØ¾ß ¼º°ú¸¦ ±Ø´ëÈÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù°í °Á¶ÇÑ´Ù.
¶Ç ¿µ¾÷, ¸¶ÄÉÆà ¹× ¼ºñ½º Àü·«À» ¼öÇàÇϱ⿡ ¾Õ¼ °í°´À» Á¤È®È÷ ºÐ¼®ÇÏ°í ¼º°ú¸¦ ÀÌ·ç±â À§ÇÑ Áß½ÉÀ» Àâ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇϸç, ÇÁ·ÎÆÄÀϸµÀ» ÅëÇÑ Á¤·®ºÐ¼®, Æ丣¼Ò³ª(Persona) ºÐ¼®À» ÅëÇÑ Á¤¼ººÐ¼®, ÄÜÁ¶ÀÎÆ®(Conjoint) ºÐ¼®À» ÅëÇÑ °¡Ä¡Ã¢ÃâÀ̶ó´Â ¼¼ °¡Áö°¡ Á¶È·Ó°Ô ¼öÇàµÅ¾ß ÇÑ´Ù°í °Á¶ÇÑ´Ù.
¡ÞÀªºñ¼Ö·ç¼Ç=Àªºñ¼Ö·ç¼ÇÀº CRMÀÇ ¹Ì·¡ ¹ßÀü¹æÇâ°ú °ü·ÃÇØ G-CRM°ú ¸ð¹ÙÀÏ¿¡ ´ëÇØ ¹ßÇ¥ÇÑ´Ù. Àªºñ¼Ö·ç¼Ç¿¡ µû¸£¸é, ÃÖ±ÙÀÇ ±ÝÀ¶ CRMÀÇ º¯È´Â ±ÝÀ¶±â°üÀÇ ´ëÇüÈ, °â¾÷È¿¡ µû¸¥ °í°´ À¯Ä¡ °æÀï ½ÉÈ ¹× ÀáÀç¼öÀÍ°í°´ÀÇ °¡Ä¡ Áõ´ë, ½Å±Ô°í°´ À¯Ä¡¸¦ À§ÇÑ »õ·Î¿î ¸¶ÄÉÆà ±â¹ý°ú ÅøÀÌ ÇÊ¿äÇÑ ½ÃÁ¡¿¡ G-CRM°ú ¸ð¹ÙÀÏ CRMÀÌ CRMÀÇ »õ·Î¿î ȵηΠºÎ»óÇÏ°í ÀÖ´Ù.
Àªºñ¼Ö·ç¼ÇÀº G-CRM°ú ¸ð¹ÙÀÏCRMÀ» ÅëÇØ Á¡Áֱdz» °í°´¼ºÇâºÐ¼®, ÀáÀç°í°´ ¹× ±âÁ¸°í°´ ¼ºÇâºÐ¼®, Á÷¿øÀÇ ¿ÜºÎ ¿µ¾÷È°µ¿ Áö¿ø°È µî À§Ä¡±â¹ÝÀÇ 3Â÷¿ø ¸¶ÄÉÆà ½Ã´ë¿¡ Á¢¾îµé°í ÀÖ´Ù¸ç, ÀÌ·¯ÇÑ CRMÀÇ Æ®·£µå¿¡ ¸ÂÃç G-CRM ¹× ¸ð¹ÙÀÏCRM ºÎºÐ¿¡ »õ·Î¿î ÄÜÅÙÃ÷¸¦ °³¹ßÇÏ°í ±âÁ¸ CRM ½Ã½ºÅÛ°úÀÇ ÀÎÅÍÆäÀ̽º¸¦ Áß½ÉÀ¸·Î ÅëÇÕ CRM °ü¸® ÇÁ·Î¼¼½º °³¹ß¿¡ ÁßÁ¡À» µÎ°í ÀÖ´Ù°í °Á¶ÇÑ´Ù.
¡ÞUBCNS=UBCNS´Â À̹ø ÄÜÆÛ·±½º¿¡¼ IT À§ÁÖÀÇ CRM¿¡¼ ¼º°ú¿Í ½ÇÇàÀ§ÁÖÀÇ CRMÀ¸·Î ÁøÈÇØ¾ß ÇÑ´Ù°í ¹ßÇ¥ÇÒ ¿¹Á¤ÀÌ´Ù.
UBCNS¿¡ µû¸£¸é, ±¹³»¿¡ CRMÀÌ µµÀÔµÈ Áö 10³âÀÌ Áö³µÁö¸¸ ¾ÆÁ÷µµ ¸¹Àº ±â¾÷ÀÌ IT½Ã½ºÅÛÀ» ±¸ÃàÇÏ°í ÅõÀÚ´ëºñ ¼º°ú¸¦ °ÅµÎÁö ¸øÇÏ°í ÀÖ´Â °ÍÀº ¼º°ú¸¦ ÃøÁ¤ÇÏÁö ¾Ê±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. CRMÀ» ÅëÇØ ¾î¶»°Ô µ·À» ¹ö´ÂÁö ·Îµå¸ÊÀÌ ¾øÀ¸¸ç, CRM ¿¡ ´ëÇÑ °æ¿µÁøÀÇ ÀνÄÀ̳ª ±â´ë¼öÁصµ °í°´ µ¥ÀÌÅͺм® ¼öÁØ¿¡ ¸Ó¹°·¯ ÀÖ´Ù. ¶Ç µ·À» ¾²´Â »ç¶÷°ú µ·À» ¹ö´Â »ç¶÷ÀÌ ´Ù¸£°í, CRM¿¡ ÅõÀÚÇÏ´Â ÀÚ¿ø¿¡ ´ëÇÑ Æ÷Æ®Æú¸®¿À °ü¸®µµ µÇÁö ¾Ê°í ÀÖ´Ù. UBCNS´Â µ· ¹ö´Â CRMÀÌ µÇ±â À§Çؼ´Â ¿ì¼± CRM ÅõÀÚ´ëºñÈ¿°ú(ROI)¸¦ 3³â¿¡ 3¹è ÀÌ»óÀ» ¸ñÇ¥·Î Àâ°í ÃßÁøÇÒ °Í, °æÀï»çº¸´Ù Â÷º°ÈµÈ ºê·£µå °í°´°æÇè¿¡ ÃÊÁ¡À» ¸ÂÃâ °Í, IT À§ÁÖ¿¡¼ ¼º°ú¿Í ½ÇÇàÀ§ÁÖ CRMÀ¸·Î ÀüȯÇÒ °Í, ±ÕÇü ÀÖ´Â CRM ¼º°ú¸¦ °ü¸®ÇÒ °Í µîÀ» Á¦½ÃÇÒ ¿¹Á¤ÀÌ´Ù.
¶Ç À̹ø ÄÜÆÛ·±½º¿¡¼ SK C&C´Â ÀÚÀ²¿µ¾÷À» À§ÇÑ ¿ì¸®ÀºÇà G-CRM ±¸Ãà»ç·Ê¸¦ ¹ßÇ¥ÇÏ°í, Çѱ¹¾îµµºñ½Ã½ºÅÛÁî´Â °í°´ÀÇ ±â´ë¸¦ ¶Ù¾î³Ñ´Â µðÁöÅÐ °æÇè°ú ¾îµµºñ ¿£ÅÍÇÁ¶óÀÌÁî ¼Ö·ç¼ÇÀ» ¹ßÇ¥ÇÒ ¿¹Á¤ÀÌ´Ù.
°µ¿½Ä±âÀÚ dskang@
¢º°µ¿½Ä±âÀÚÀÇ ºí·Î±× : http://blog.dt.co.kr/blog/?mb_id=dskang
[ÀúÀÛ±ÇÀÚ ¨ÏµðÁöÅПÀÓ½º ¹«´Ü ÀüÀç-Àç¹èÆ÷ ±ÝÁö]