[CRM페어 2011 콘퍼런스] 고객 세분화ㆍ차별화 대응전략 `눈길`

참가 9개기업 새 기법 소개… 대국민서비스 지원솔루션도 선보여
고객경험 데이터 온-오프 통합분석해 활용
새주소변환 '집잇-로드' 속도ㆍ정밀도 높여

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■ CRM페어 2011 콘퍼런스

`고객중심경영을 위한 CRM페어 2011'에는 CRM 분야를 대표하는 9개 기업이 발표자로 참가해 각 산업 영역별로 다양한 솔루션과 CRM 기법을 소개한다. 이를 통해 높은 CRM 도입 성과를 올리고 있는 성공사례를 선보일 예정이다.

◇한국오라클=한국오라클은 정부 기관의 효과적인 대국민 서비스 지원을 위한 `오라클 폴리시 오토메이션(OPA)` 솔루션의 개괄적인 소개와 함께 적용사례, 주요 기능을 발표하고, 시연을 할 예정이다. OPA는 정책, 법률, 대민 서비스 등 각종 정책과 규정에 의한 업무 지원 툴이다.

한국오라클은 또 기업의 전자상거래를 위한 통합 솔루션인 `ATG'가 제공하는 서비스를 소개하고, 솔루션이 갖추고 있는 개인화에 대한 적용 로직, 멀티 사이트 관리를 위한 전체 아키텍처, 크로스 채널관리를 통한 장점 등을 제시할 예정이다.

◇한국테라데이타=한국테라데이타는 온ㆍ오프라인 통합 고객경험분석 기반의 CRM 활용방안을 소개한다. 테라데이타는 지금까지 많은 경우 오프라인 데이터에만 기초해 CRM 시스템을 구축, 운영해 왔거나 웹 분석에만 기반해 eCRM을 운영해 왔으나 이제는 온라인과 오프라인에서 종합적으로 발생하는 고객경험을 통합 고객 데이터베이스(DB)에 통합해 고객이 원하는 오퍼를 최적 시간 내에 제공하는 커뮤니케이션을 수행해야 한다고 강조한다.

이번 콘퍼런스에서 한국테라데이타는 국내 기업의 온ㆍ오프라인 통합시스템의 본격적인 구축 활용을 위해 온라인과 오프라인에서 종합적으로 발생하고 있는 고객경험 데이터를 통합해 CRM적으로 활용해 비즈니스 가치를 도출한 사례, 온ㆍ오프라인 데이터 통합을 위한 표준적인 접근방법 등을 소개한다.

◇SPSS코리아 데이터솔루션=SPSS코리아 데이터솔루션은 데이터마이닝을 통한 고객세분화(특정한 목적과 기준을 가지고 고객을 분류하는 과정과 결과)를 발표한다. 고객세분화는 더 높은 수준의 관점에서 전체 고객을 바라볼 수 있게 해주며, 이를 통해 세분화된 고객군 별로 차별화된 대응을 할 수 있는 선택과 집중의 기회를 제공해 준다.

이번 발표에서는 보험회사의 고객세분화 사례를 중심으로 고객세분화 모델링 방안을 설명하고, 특히 데이터마이닝 기법을 접목한 고객세분화 모델의 구축, 운영, 확대방안을 언급하는 것과 함께 고객세분화 모델 구축 이후에 더 다양한 CRM 예측모델로 확장하는 방안을 제시한다.

◇수지원넷소프트=주소 정제 분야의 선두기업인 수지원넷소프트는 이번에 그 동안 축적한 기술과 주소 정제 솔루션을 소개한다. 또 새주소 변환작업과 관련해 심각한 문제를 발생시킬 수도 있기 때문에 기업에서 솔루션 도입 시 필수적으로 점검해야 할 사항에 대해 설명할 예정이다.

이와 함께 수지원넷소프트는 새주소 변환 솔루션인 `집잇-로드(ZipIt-Road)'를 소개한다. 이 솔루션은 시간당 5000만건의 주소변환 처리가 가능하며, 자체 보유한 여러 종류의 참고 DB와 강력한 패턴 분석 기술로 주소 변환의 정밀도를 높인다. 또 데이터 변환과정을 추적 관리하는 기능을 통해 정제과정에서 발생할 수 있는 오류를 체계적으로 감소시킬 수 있다.

◇삼일PwC=삼일PwC는 고객분석 기반의 성과창출 극대화 전략을 발표한다. 삼일PwC는 CRM은 고객과의 관계를 통해 수익을 창출하는 기법으로, 정보를 통합, 분석하고 활용하는 프로세스로 구성되지만, 일반적으로 분석이 미흡하다며, 목표를 뚜렷이 하고 고객 분석을 해야 성과를 극대화할 수 있다고 강조한다.

또 영업, 마케팅 및 서비스 전략을 수행하기에 앞서 고객을 정확히 분석하고 성과를 이루기 위한 중심을 잡는 것이 중요하며, 프로파일링을 통한 정량분석, 페르소나(Persona) 분석을 통한 정성분석, 콘조인트(Conjoint) 분석을 통한 가치창출이라는 세 가지가 조화롭게 수행돼야 한다고 강조한다.

◇윌비솔루션=윌비솔루션은 CRM의 미래 발전방향과 관련해 G-CRM과 모바일에 대해 발표한다. 윌비솔루션에 따르면, 최근의 금융 CRM의 변화는 금융기관의 대형화, 겸업화에 따른 고객 유치 경쟁 심화 및 잠재수익고객의 가치 증대, 신규고객 유치를 위한 새로운 마케팅 기법과 툴이 필요한 시점에 G-CRM과 모바일 CRM이 CRM의 새로운 화두로 부상하고 있다.

윌비솔루션은 G-CRM과 모바일CRM을 통해 점주권내 고객성향분석, 잠재고객 및 기존고객 성향분석, 직원의 외부 영업활동 지원강화 등 위치기반의 3차원 마케팅 시대에 접어들고 있다며, 이러한 CRM의 트랜드에 맞춰 G-CRM 및 모바일CRM 부분에 새로운 콘텐츠를 개발하고 기존 CRM 시스템과의 인터페이스를 중심으로 통합 CRM 관리 프로세스 개발에 중점을 두고 있다고 강조한다.

◇UBCNS=UBCNS는 이번 콘퍼런스에서 IT 위주의 CRM에서 성과와 실행위주의 CRM으로 진화해야 한다고 발표할 예정이다.

UBCNS에 따르면, 국내에 CRM이 도입된 지 10년이 지났지만 아직도 많은 기업이 IT시스템을 구축하고 투자대비 성과를 거두지 못하고 있는 것은 성과를 측정하지 않기 때문이다. CRM을 통해 어떻게 돈을 버는지 로드맵이 없으며, CRM 에 대한 경영진의 인식이나 기대수준도 고객 데이터분석 수준에 머물러 있다. 또 돈을 쓰는 사람과 돈을 버는 사람이 다르고, CRM에 투자하는 자원에 대한 포트폴리오 관리도 되지 않고 있다. UBCNS는 돈 버는 CRM이 되기 위해서는 우선 CRM 투자대비효과(ROI)를 3년에 3배 이상을 목표로 잡고 추진할 것, 경쟁사보다 차별화된 브랜드 고객경험에 초점을 맞출 것, IT 위주에서 성과와 실행위주 CRM으로 전환할 것, 균형 있는 CRM 성과를 관리할 것 등을 제시할 예정이다.

또 이번 콘퍼런스에서 SK C&C는 자율영업을 위한 우리은행 G-CRM 구축사례를 발표하고, 한국어도비시스템즈는 고객의 기대를 뛰어넘는 디지털 경험과 어도비 엔터프라이즈 솔루션을 발표할 예정이다.

강동식기자 dskang@
▶강동식기자의 블로그 : http://blog.dt.co.kr/blog/?mb_id=dskang

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