◇통계교육원(공공)=통계교육원은 정책CRM(PCRM)을 도입해 교육 수요자 중심의 과정 운영과 뉴스레터, 이메일, SMS 등 여러 채널을 통해 고객과의 모든 커뮤니케이션을 관리, 조정하고 최적화해 교육효과를 극대화했다.
이용고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 교육만족도, 과정만족도, 현업적용도 조사를 진행했으며, 고객세분화를 통해 교육요구 파악과 통계분석을 포함한 표준 업무 프로세스를 정립해 각 만족도의 지속적인 향상을 이끌어 냈다.
앞으로 이러닝 활성화, 모바일 교육 지향, 상시적인 교육과 콘텐츠 제공을 위해 PCRM에 의한 맞춤형 서비스를 활발하게 적용할 계획이다.
◇롯데백화점(유통)=롯데백화점은 1999년 국내 유통업계 최초로 데이터웨어하우스를 구축한 이래 고객 데이터를 기반으로 한 세밀한 고객관리와 고객을 사로잡는 새로운 방식의 소통 등 고객중심경영을 통해 성장해 왔다.
2001년에 도입한 VIP 관리제도는 상위 1% 고객을 7가지 등급으로 세분화해 관리하고 있으며, 리워드 프로그램을 통해 차별화된 프리미엄 혜택을 추가 제공한다. 2009년에는 깜짝 혜택을 연간 제공하는 `클로버 프로그램'을 운영, 고객과의 새로운 소통을 시도했다. 2010년에는 고객의 구매성향 정보를 반영한 `이탈경보모델'을 도입해 떠나간 고객뿐 아니라 떠나기 직전 단계 고객의 소리를 듣고 장기적으로 고객과의 관계를 지속할 수 있는 장을 마련했다.
◇포워드벤처스엘엘씨(이비즈)=소셜커머스 브랜드 `쿠팡'을 운영하는 포워드벤처스엘엘씨는 올바른 소셜커머스의 성장 밑거름을 고객과의 신뢰라고 정의하고, 고객관계관리를 위해 업계 최대 규모의 전문고객지원센터를 구축했다. 고객지원센터에서는 다양한 회원의 클레임을 확인한 후 클레임 루트와 케이스를 분석해 소셜커머스 고객관리 모범사례 및 고객만족(CS) 표준화를 만들어 가고 있다. 지난 3개월간 콜센터 응대율은 98.5%이었으며, 현재 응대율 100% 목표로 고객의 만족 상담을 위해 노력 중이다.
쿠팡은 주 고객층을 20~30대로 규정 후 고객지원센터와 마케팅팀이 연계해 각종 데이터를 활용, 주 고객층을 위한 프로모션과 상품을 개발해 월 거래액 150억원(5월 기준)을 올리며 성장 중이다.
◇분당서울대병원(서비스)=분당서울대학교병원은 2006년부터 5개년 CS 로드맵을 진행해왔으며, 2011년은 재도약기로 정하고 최상의 CS 구현을 고객만족 미션으로 삼아 CE디자이너 및 진료상담역량강화과정, 맞춤CS교육 등 특화된 CS활동 및 CS교육을 운영하고 있다.
분당서울대학교병원의 CS경영은 외부고객관계증진과 내부고객관계증진 활동으로 구분할 수 있다. 외부고객관계증진 활동의 가장 큰 포인트는 교수(의사)직을 포함한 전 직원의 단계별 CS교육이다. 내부고객관계증진 활동의 테마는 소통으로, 병원장의 커뮤니케이션 마인드가 전 직원과의 의사소통의 새로운 장을 마련했고, 자연스레 칭찬문화, 직원격려 및 직원가족 참여활동 등의 감성경영으로 정착됐다.
◇신한은행(금융)=신한은행의 CRM은 `리테일 신한 Way'로 표현되며, 차별화된 고객관리체계의 총 집결체로, 고객관계관리, 기일관리, 상품 마케팅, 자산관리 등 고객관리활동을 표준화해 대면, 비대면 채널을 통해 고객의 성장을 유도하고 고객 금융요구에 부합하는 서비스를 제공하고 있다.
신한은행은 2010년 하반기 신CRM 시스템을 도입해 신규 유치 12%, 이탈 방지 12%, 등급 하락 방지 2%, 등급 상향 유도 10%의 개선효과를 보였다. 또 고객관계관리 전략 추진 로드맵을 정의해 2010년 신CRM 시스템 인프라 구축을 통해 경쟁우위를 확보하고, 2011년 신CRM 시스템 정착기를 통해 현장 활용 중심의 CRM 기반 조성 후 2014년까지 신CRM 시스템 성숙기에 글로벌 선도은행 수준의 고객관계관리 지표 달성을 최종 목표로 수립했다.
◇매일유업(제조)=매일유업은 기존 주력제품(우유, 분유) 시장의 정체에 대해 신규사업 진출 및 접점 고객층의 차별화 관리(CRM)를 통한 지속적 성장 노력을 꾀하고 있다.
통상 CRM을 위해 최소의 조건인 고객정보 획득과 구매정보 획득이 제조업으로서 갖추기 어렵다는 한계에 대해 `고객인식→로열티 구축→로열티 확장→성과측정과 피드백'이라는 방향을 전제로 포인트 통합, 유료 기반 프리미엄 멤버십 서비스, 조직체계 통합, 고객순추천지수(NPS) 관리 등의 체계적이고 통합적인 CRM 전략과 활동을 제시하고 있다.
매일유업은 2011년 1월 앱솔루트 분유, 0to7 쇼핑몰, 유아의류, 유기농 가정배달 등으로 구성된 포인트 적립처 통합을 진행해 고객인식 채널을 단일화하고 각 사업군간 크로스 세일링 시너지를 발휘할 수 있도록 기초를 마련했으며, 프리미엄(유료) 멤버십을 오픈했다.
강동식기자 dskang@
▶강동식기자의 블로그 : http://blog.dt.co.kr/blog/?mb_id=dskang
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이용고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 교육만족도, 과정만족도, 현업적용도 조사를 진행했으며, 고객세분화를 통해 교육요구 파악과 통계분석을 포함한 표준 업무 프로세스를 정립해 각 만족도의 지속적인 향상을 이끌어 냈다.
앞으로 이러닝 활성화, 모바일 교육 지향, 상시적인 교육과 콘텐츠 제공을 위해 PCRM에 의한 맞춤형 서비스를 활발하게 적용할 계획이다.
◇롯데백화점(유통)=롯데백화점은 1999년 국내 유통업계 최초로 데이터웨어하우스를 구축한 이래 고객 데이터를 기반으로 한 세밀한 고객관리와 고객을 사로잡는 새로운 방식의 소통 등 고객중심경영을 통해 성장해 왔다.
2001년에 도입한 VIP 관리제도는 상위 1% 고객을 7가지 등급으로 세분화해 관리하고 있으며, 리워드 프로그램을 통해 차별화된 프리미엄 혜택을 추가 제공한다. 2009년에는 깜짝 혜택을 연간 제공하는 `클로버 프로그램'을 운영, 고객과의 새로운 소통을 시도했다. 2010년에는 고객의 구매성향 정보를 반영한 `이탈경보모델'을 도입해 떠나간 고객뿐 아니라 떠나기 직전 단계 고객의 소리를 듣고 장기적으로 고객과의 관계를 지속할 수 있는 장을 마련했다.
◇포워드벤처스엘엘씨(이비즈)=소셜커머스 브랜드 `쿠팡'을 운영하는 포워드벤처스엘엘씨는 올바른 소셜커머스의 성장 밑거름을 고객과의 신뢰라고 정의하고, 고객관계관리를 위해 업계 최대 규모의 전문고객지원센터를 구축했다. 고객지원센터에서는 다양한 회원의 클레임을 확인한 후 클레임 루트와 케이스를 분석해 소셜커머스 고객관리 모범사례 및 고객만족(CS) 표준화를 만들어 가고 있다. 지난 3개월간 콜센터 응대율은 98.5%이었으며, 현재 응대율 100% 목표로 고객의 만족 상담을 위해 노력 중이다.
쿠팡은 주 고객층을 20~30대로 규정 후 고객지원센터와 마케팅팀이 연계해 각종 데이터를 활용, 주 고객층을 위한 프로모션과 상품을 개발해 월 거래액 150억원(5월 기준)을 올리며 성장 중이다.
◇분당서울대병원(서비스)=분당서울대학교병원은 2006년부터 5개년 CS 로드맵을 진행해왔으며, 2011년은 재도약기로 정하고 최상의 CS 구현을 고객만족 미션으로 삼아 CE디자이너 및 진료상담역량강화과정, 맞춤CS교육 등 특화된 CS활동 및 CS교육을 운영하고 있다.
분당서울대학교병원의 CS경영은 외부고객관계증진과 내부고객관계증진 활동으로 구분할 수 있다. 외부고객관계증진 활동의 가장 큰 포인트는 교수(의사)직을 포함한 전 직원의 단계별 CS교육이다. 내부고객관계증진 활동의 테마는 소통으로, 병원장의 커뮤니케이션 마인드가 전 직원과의 의사소통의 새로운 장을 마련했고, 자연스레 칭찬문화, 직원격려 및 직원가족 참여활동 등의 감성경영으로 정착됐다.
◇신한은행(금융)=신한은행의 CRM은 `리테일 신한 Way'로 표현되며, 차별화된 고객관리체계의 총 집결체로, 고객관계관리, 기일관리, 상품 마케팅, 자산관리 등 고객관리활동을 표준화해 대면, 비대면 채널을 통해 고객의 성장을 유도하고 고객 금융요구에 부합하는 서비스를 제공하고 있다.
신한은행은 2010년 하반기 신CRM 시스템을 도입해 신규 유치 12%, 이탈 방지 12%, 등급 하락 방지 2%, 등급 상향 유도 10%의 개선효과를 보였다. 또 고객관계관리 전략 추진 로드맵을 정의해 2010년 신CRM 시스템 인프라 구축을 통해 경쟁우위를 확보하고, 2011년 신CRM 시스템 정착기를 통해 현장 활용 중심의 CRM 기반 조성 후 2014년까지 신CRM 시스템 성숙기에 글로벌 선도은행 수준의 고객관계관리 지표 달성을 최종 목표로 수립했다.
◇매일유업(제조)=매일유업은 기존 주력제품(우유, 분유) 시장의 정체에 대해 신규사업 진출 및 접점 고객층의 차별화 관리(CRM)를 통한 지속적 성장 노력을 꾀하고 있다.
통상 CRM을 위해 최소의 조건인 고객정보 획득과 구매정보 획득이 제조업으로서 갖추기 어렵다는 한계에 대해 `고객인식→로열티 구축→로열티 확장→성과측정과 피드백'이라는 방향을 전제로 포인트 통합, 유료 기반 프리미엄 멤버십 서비스, 조직체계 통합, 고객순추천지수(NPS) 관리 등의 체계적이고 통합적인 CRM 전략과 활동을 제시하고 있다.
매일유업은 2011년 1월 앱솔루트 분유, 0to7 쇼핑몰, 유아의류, 유기농 가정배달 등으로 구성된 포인트 적립처 통합을 진행해 고객인식 채널을 단일화하고 각 사업군간 크로스 세일링 시너지를 발휘할 수 있도록 기초를 마련했으며, 프리미엄(유료) 멤버십을 오픈했다.
강동식기자 dskang@
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