[르포] 미 샌프란시스코 `애플스토어` 가봤더니…

매장 정직원이 직접 애플제품 설명 `착착`

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구입 결정땐 아이팟터치로 결제…계산대도 없어
1:1 IT강좌도 진행… 디지털문화공간 역할 톡톡


9일(현지시간) 샌프란시스코 중심 금융가 스톡턴(Stockton)에 위치한 애플스토어 앞에는 오전 9시 개장 전부터 10여명의 사람들이 몰려 있다. `아이패드2'를 구입하기 위해 미리 와 있는 사람들로 이 같은 풍경은 최근 반복되고 있다. 아이패드2가 출시된지 3개월이 지났지만, 미국 내에서는 여전히 공급부족을 겪고 있다. 애플스토어 직원은 "아이패드2 물량이 지속적으로 들어오고 있지만, 아직 공급량이 부족해 아침 일찍 와서 구입하는 사람들이 많다"라며 "무선랜 모델보다는 3G 모델이, 그 중에 16GB모델이 가장 인기가 있다"라고 말했다.

2001년 미국서 2개 점포로 시작한 애플스토어는 설립 당시 실패할 가능성이 높다는 예상을 깨고 미국 뿐 아니라 전세계로 영역을 확대하고 있다. 1년전 280여개였던 매장은 현재 324개로 늘어났다. 미국에만 236개 매장이 있으며, 일본에 7개, 중국에 4개 매장이 있다. 아직 국내에는 진출하지 않았다.

미국 경우 일부 지역에서는 시장이 나서서 애플스토어 유치에 나설 정도로 제품 판매점을 넘어서 디지털 문화중심 역할을 하고 있다. 최근 인터넷 쇼핑몰 등 온라인 유통이 확대되고 있는 흐름에서 오프라인 매장이 어떻게 변화해야 하는지를 보여주는 사례로 자리잡고 있는 한 이유다.

애플스토어에서 주요 판매 물품은 맥, 아이패드, 아이폰, 아이팟, 애플TV고, 이외 소프트웨어와 주변기기도 함께 판매한다. 애플은 애플스토어에 아르바이트 직원 대신 정직원을 고용하고 있는 점도 다른 점이다.

매장에 정직원을 고용하는 것은 고객들에게 제품 설명과 선택에 대한 전문적인 설명을 할 수 있도록 하고 있다. 이 때문에 애플은 애플스토어 직원을 전문가라는 이미지를 심어주기 위해 `지니어스(Genius)', 지니어스들이 제품 설명을 해주는 공간은 `지니어스바'라고 부른다.

지니어스는 고객들에게 제품을 많이 판매하는 것보다 고객 상황에 맞는 제품을 선택할 수 있는 조언자 역할을 해준다. 어떤 용량의 아이패드2를 구입해야 하는지 물어보니 사용용도를 들어보고 "일반 사용자라면 16GB로도 충분하니, 가격이 저렴한 16GB를 구입하는 것이 좋을 것 같다"라고 말한다. 물건을 구입할 때 예상보다 더 높은 사양의 제품을 구입하도록 유도하는 다른 매장과 다른 점이다.

애플스토어에는 계산대도 없다. 구입을 결정하면 지니어스가 아이팟터치로 결제를 도와준다. 지니어스들이 가지고 있는 아이폰에는 바코드 인식, 카드 결제와 영수증을 출력할 수 있는 기능이 추가돼 있다. 애플스토어에서는 제품을 구입한 고객들을 위한 교육도 진행된다. 프로그램을 설치하는 기본적인 사항부터, 주요기능을 익숙하게 다룰 수 있게 해주는 고급기능까지 설명해주는 강좌가 매일 진행된다. 고객들은 애플스토어 홈페이지를 통해 시간을 확인한 뒤 온라인 예약을 통해 강좌에 참여할 수 있다.

애플스토어 관계자는 "'사파리'와 같은 웹브라우저부터 `파이널컷 프로' 같은 전문 영상편집 프로그램까지 비디오, 사진, 음악, 디자인 등 다양한 부분에서 매일 강좌가 진행된다"라며 "IT 제품을 잘 다루지 못하는 초보자를 위한 1:1 개인 교육 강좌도 있다"라고 말했다.

애플스토어는 온라인 매장이 할 수 없는 고객지원 부문을 강화하고, 고객과 접점을 확대하는 공간 역할을 하고 있는 것이다.

샌프란시스코(미국)=이형근 기자 bass007@

◆사진설명 : 미국 샌프란시스코 스톡턴 거리에 위치한 애플스토어 매장 앞에 개장 전 `아이패드2`를 구입하려는 사람들이 줄을 서 있다.
▶이형근기자의 블로그 : http://blog.dt.co.kr/blog/?mb_id=bass007

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