오경수 롯데정보통신 대표
세계 최대 PC판매업체는 트위터를 이용해 120만명이 넘는 회원과 300만 달러 이상의 매출을 달성했다. 2007년 7월 트위터 계정을 통해 주당 6~10회 정도 쿠폰을 고객에게 제공했고, 특가판매 정보ㆍ신상품 소식 등을 제공해왔다. 트위터가 자발적인 회원인 팔로워라는 능동적인 고객층을 지녔다는 사실을 이용하여, 제품에 관심을 가진 고객층을 겨냥해 해당 고객에 대한 추적 매출효과를 얻게 된 것이다.
이처럼 최근 기업들은 트위터 또는 페이스북 등의 소셜네트워킹서비스(이하, SNS)를 활용한 소비자와의 소통의 장을 마련하고 이를 적극 활용하고 있다. 미국 총 인구를 뛰어넘는 5억명의 가입자를 확보한 페이스북이나 최근 튀니지를 시작으로 촉발된 중동 민중시위 사태 등은 SNS의 파급력이 어느 정도인지 가늠하게 해주는 충분한 예시가 되고 있다. 한국의 경우에도 2010년 8월 150만명에 불과했던 페이스북 가입자가 12월 250만명, 2011년 1월에는 380만명에 이르면서 SNS 열풍을 그대로 반영하고 있다. 스마트폰의 보급으로 모바일 서비스와 접목된 SNS는 이제 움직이는 고객 시장을 이끌며 기업들의 마케팅 창구 역할을 담당해 나가고 있다 해도 과언이 아니다.
이렇듯 SNS는 조직에게 기회요소가 될 수 있지만, 통제가 어렵기에 때론 위험요소가 될 수 있는 `양면성'을 보유하고 있다. 다시 말해, 개방적인 메시지 전달 과정에서 기업은 개인정보 노출, 음해세력의 여론 조작, 루머의 악의적 유포 등의 다양한 위험에 노출되어 있다.최근 불거진 모 기업과 소비자간 트위터상의 언쟁으로 인한 기업 이미지 악화 사례는 SNS가 양날의 검이라는 사실임을 반증하고 있다. 그러나 SNS의 기업 활용은 이제 거스를 수 없는 기업의 필수 선택사항이 되었다. SNS의 활용이 긍정적인 결과를 이끌어 내도록 하기 위해 보다 전략적 접근과 고민이 필요한 시기이다.
첫째, 기존 고객과 SNS로 생성된 고객에 대한 차이점을 분석하고 그 활용방안을 수립해 나가야 한다. SNS의 경우 능동적인 고객층을 바탕으로 하기에 해당 기업에 관심을 가진 타깃 고객층들을 활용할 수 있다는 특징이 있다. 또한 비교적 전파력이 빠른 트위터의 특성을 잘 활용한다면 별도의 고객DB구축 없이도 강한 마케팅 효과를 거둘 수 있는다는 강점도 지니고 있다. 이러한 특징을 활용하여 타깃 고객층에 맞춤형 정보를 제공한다면 고객의 충성도와 신뢰감을 제고시킬 수 있다. 이러한 특징 분석을 바탕으로 마케팅 목표와 타깃 고객층을 명확히 선정한 후 고객과 소통하기 위한 지속적 노력을 기울인다면 SNS가 진정한 마케팅 도구로 활용될 수 있을 것이다.
둘째, 변화의 흐름에 맞춘 신속한 의사결정 프로세스가 필요하다. 고객들은 항상 새로움을 추구하기에 과거의 정보는 가치를 잃어버린다. 특히 SNS는 다른 마케팅 수단에 비해 매우 짧은 마케팅 주기를 가지고 있다. 기존 마케팅 방식의 경우 동일한 정보를 다수의 고객에게 지속적으로 노출시켰다면 SNS는 맞춤형 정보를 특정 고객에게 실시간으로 전달하는 성격이 있다. 백화점 주변지역의 직장인들은 퇴근 시간에 맞춰 백화점 이벤트 행사를 안내를 받는 것이 한 예이다. 이와 같이 실시간으로 변화하는 고객 욕구에 대응하기 위해서는 기존의 복잡한 의사결정 프로세스를 간소화함으로써 의사 결정의 적절한 타이밍의 획득이 필요하다.시기 적절한 SNS 활용 마케팅만이 고객의 니즈를 충족시키고 고객을 설득시킬 수 있는 성공 요인임을 기억해야 한다.
셋째, 부작용에 대한 철저한 사전 준비가 선행되어야 한다. 서두에 말했다시피 SNS는 기업의 좋은 마케팅 수단이지만 많은 부작용을 안고 있다. 개인정보 노출, 음해세력의 여론 조작 등을 통해 단 한번의 실수로도 기업의 이미지의 큰 타격을 입게 된다. 나쁜 뉴스가 더 빨리 전파된다는 속담이 있듯이 이러한 부정적 영향은 해당 기업에게 치명적으로 작용한다.정보 수집, 프로세스 점검, 위기 대응 시스템 구축 등 철저한 사전 준비를 통하여 SNS를 효율적으로 활용하는 방법을 고민해야 할 것이다. 또한 SNS의 부정적인 측면을 SNS를 활용함으로써 해결하는 생각의 전환도 필요하다. 얼마 전 한 식품회사는 자사 제품에 유해 요소가 들어있는 부정적인 소문에 대응하기 위해 SNS를 활용해 실시간 1:1 답변을 진행함으로써 고객의 걱정을 불식시킨 사례가 있었다. 이와 같이 다양한 방향에서 SNS의 장단점을 분석해보고 활용 방법에 대한 적극적인 고민과 준비가 필요하다.
흔히 요즈음 젊은 세대를 일컬어 `디지털 감성세대'라고 한다. SNS, 스마트폰 등 디지털 환경을 활용해 인간적이고 아날로그 적인 소통과 만남을 실현시키기 때문일 것이다. 이제 기업은 이러한 고객의 변화를 이해하고 기존의 일방적 정보전달을 벗어나 적극적으로 양방향 소통에 관심을 기울이는 새로운 디지털 감성 기업으로 발돋움해야 할 것이다. 새로운 미디어의 출현과 급속한 성장은 언제나 시행착오를 겪기 마련이다. 고통의 성장통을 넘어 새로운 도약을 향한 소통의 통로를 만드는 것은 우리 기업들이 고민해야 할 부분임을 다시 한번 명심해야 한다.
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이처럼 최근 기업들은 트위터 또는 페이스북 등의 소셜네트워킹서비스(이하, SNS)를 활용한 소비자와의 소통의 장을 마련하고 이를 적극 활용하고 있다. 미국 총 인구를 뛰어넘는 5억명의 가입자를 확보한 페이스북이나 최근 튀니지를 시작으로 촉발된 중동 민중시위 사태 등은 SNS의 파급력이 어느 정도인지 가늠하게 해주는 충분한 예시가 되고 있다. 한국의 경우에도 2010년 8월 150만명에 불과했던 페이스북 가입자가 12월 250만명, 2011년 1월에는 380만명에 이르면서 SNS 열풍을 그대로 반영하고 있다. 스마트폰의 보급으로 모바일 서비스와 접목된 SNS는 이제 움직이는 고객 시장을 이끌며 기업들의 마케팅 창구 역할을 담당해 나가고 있다 해도 과언이 아니다.
이렇듯 SNS는 조직에게 기회요소가 될 수 있지만, 통제가 어렵기에 때론 위험요소가 될 수 있는 `양면성'을 보유하고 있다. 다시 말해, 개방적인 메시지 전달 과정에서 기업은 개인정보 노출, 음해세력의 여론 조작, 루머의 악의적 유포 등의 다양한 위험에 노출되어 있다.최근 불거진 모 기업과 소비자간 트위터상의 언쟁으로 인한 기업 이미지 악화 사례는 SNS가 양날의 검이라는 사실임을 반증하고 있다. 그러나 SNS의 기업 활용은 이제 거스를 수 없는 기업의 필수 선택사항이 되었다. SNS의 활용이 긍정적인 결과를 이끌어 내도록 하기 위해 보다 전략적 접근과 고민이 필요한 시기이다.
첫째, 기존 고객과 SNS로 생성된 고객에 대한 차이점을 분석하고 그 활용방안을 수립해 나가야 한다. SNS의 경우 능동적인 고객층을 바탕으로 하기에 해당 기업에 관심을 가진 타깃 고객층들을 활용할 수 있다는 특징이 있다. 또한 비교적 전파력이 빠른 트위터의 특성을 잘 활용한다면 별도의 고객DB구축 없이도 강한 마케팅 효과를 거둘 수 있는다는 강점도 지니고 있다. 이러한 특징을 활용하여 타깃 고객층에 맞춤형 정보를 제공한다면 고객의 충성도와 신뢰감을 제고시킬 수 있다. 이러한 특징 분석을 바탕으로 마케팅 목표와 타깃 고객층을 명확히 선정한 후 고객과 소통하기 위한 지속적 노력을 기울인다면 SNS가 진정한 마케팅 도구로 활용될 수 있을 것이다.
둘째, 변화의 흐름에 맞춘 신속한 의사결정 프로세스가 필요하다. 고객들은 항상 새로움을 추구하기에 과거의 정보는 가치를 잃어버린다. 특히 SNS는 다른 마케팅 수단에 비해 매우 짧은 마케팅 주기를 가지고 있다. 기존 마케팅 방식의 경우 동일한 정보를 다수의 고객에게 지속적으로 노출시켰다면 SNS는 맞춤형 정보를 특정 고객에게 실시간으로 전달하는 성격이 있다. 백화점 주변지역의 직장인들은 퇴근 시간에 맞춰 백화점 이벤트 행사를 안내를 받는 것이 한 예이다. 이와 같이 실시간으로 변화하는 고객 욕구에 대응하기 위해서는 기존의 복잡한 의사결정 프로세스를 간소화함으로써 의사 결정의 적절한 타이밍의 획득이 필요하다.시기 적절한 SNS 활용 마케팅만이 고객의 니즈를 충족시키고 고객을 설득시킬 수 있는 성공 요인임을 기억해야 한다.
셋째, 부작용에 대한 철저한 사전 준비가 선행되어야 한다. 서두에 말했다시피 SNS는 기업의 좋은 마케팅 수단이지만 많은 부작용을 안고 있다. 개인정보 노출, 음해세력의 여론 조작 등을 통해 단 한번의 실수로도 기업의 이미지의 큰 타격을 입게 된다. 나쁜 뉴스가 더 빨리 전파된다는 속담이 있듯이 이러한 부정적 영향은 해당 기업에게 치명적으로 작용한다.정보 수집, 프로세스 점검, 위기 대응 시스템 구축 등 철저한 사전 준비를 통하여 SNS를 효율적으로 활용하는 방법을 고민해야 할 것이다. 또한 SNS의 부정적인 측면을 SNS를 활용함으로써 해결하는 생각의 전환도 필요하다. 얼마 전 한 식품회사는 자사 제품에 유해 요소가 들어있는 부정적인 소문에 대응하기 위해 SNS를 활용해 실시간 1:1 답변을 진행함으로써 고객의 걱정을 불식시킨 사례가 있었다. 이와 같이 다양한 방향에서 SNS의 장단점을 분석해보고 활용 방법에 대한 적극적인 고민과 준비가 필요하다.
흔히 요즈음 젊은 세대를 일컬어 `디지털 감성세대'라고 한다. SNS, 스마트폰 등 디지털 환경을 활용해 인간적이고 아날로그 적인 소통과 만남을 실현시키기 때문일 것이다. 이제 기업은 이러한 고객의 변화를 이해하고 기존의 일방적 정보전달을 벗어나 적극적으로 양방향 소통에 관심을 기울이는 새로운 디지털 감성 기업으로 발돋움해야 할 것이다. 새로운 미디어의 출현과 급속한 성장은 언제나 시행착오를 겪기 마련이다. 고통의 성장통을 넘어 새로운 도약을 향한 소통의 통로를 만드는 것은 우리 기업들이 고민해야 할 부분임을 다시 한번 명심해야 한다.
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