고객이 개인정보 노출 결정… 상용화는 아직
스마트폰 대중화로 2~3년후 일반화될 듯
스마트폰 대중화로 2~3년후 일반화될 듯
개인이 기업에게 제공할 개인정보와 선호도를 직접 관리하는 기술인 `벤더관계관리(VRM)'가 기존의 `고객관계관리(CRM)'를 대체하거나 상호 보완관계를 가질 것이라는 전망이 조심스럽게 제기되고 있다.
진승헌 한국전자통신연구원 인증기술연구팀장은 10일 "VRM은 기업에서 고객의 구매내역이나 선호도를 관리하는 방법인 CRM과는 반대로 개인이 기업에게 제공할 개인정보와 선호도를 관리하는 개념"이라며 "CRM과 VRM은 서로 다른 장점을 갖고 있어 공존하면서 필요에 따라 사용자의 선택을 받게 될 것"이라고 말했다.
진승헌 팀장에 따르면, 기업이 소비자를 자신의 고객으로 만들고 관리하는데 대부분 CRM을 사용해왔지만, CRM은 고객의 구매내역을 분석해 숨겨진 선호도나 패턴을 분석해야 해 고객의 실제 요구사항을 정확히 반영하기 어렵다. 또 고객 정보를 많이 수집할수록 정확도가 높지만 프라이버시 문제를 야기한다. 시장의 변화에 따라 CRM 시스템을 끊임없이 변경해야 하는 부담도 크다.
VRM의 기본 개념은 사용자가 데이터의 흐름을 직접 제어하는 것으로, 2006년 미국 하버드대 프로젝트VRM팀이 CRM의 문제점을 해결하기 위해 제안했다.
VRM의 기본 절차는 먼저 개인이 기업들에게 어느 정도의 개인정보(구매내역, 선호도 등)를 제공할지를 담은 제안서를 제공하고, 서비스를 요청한다. 기업들이 제안서에 맞는 조건을 제안하면, 개인은 최선의 서비스를 제공하는 기업을 선택하게 된다.
VRM은 소셜 네트워킹 분야에서도 친구에게 어느 정도의 개인정보를 노출할지 등을 판단하는데 활용될 수 있다.
현재 미국 등 해외에서 다수의 VRM 관련 프로젝트가 진행되고 있지만, 아직 상용화돼 다수가 활용하는 사례는 없는 것으로 알려졌다. VRM은 별도의 솔루션을 설치하고 사용해야 하는데, 사용자에게 유용한 기능이 모두 포함된 솔루션을 개발하고 배포할 주체가 없는 것도 이유의 하나로 꼽힌다. 하지만, 최근 스마트폰의 대중화로 VRM 확산이 빨라질 것이라는 전망이 나오고 있다.
진승헌 팀장은 "기존에는 개인이 갖고 다니면서 다양한 개인정보를 저장, 관리하는데 적당한 매체가 없었지만, 이같은 역할을 할 수 있는 스마트폰이 일반화됨에 따라 VRM이 확산될 환경이 갖춰지게 됐다"며 "여기에 개인정보보호법 추진 등 개인정보보호 이슈가 맞물리고 있어 2~3년 후면 VRM이 일반화될 것으로 본다"고 말했다.
강동식기자 dskang@
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진승헌 한국전자통신연구원 인증기술연구팀장은 10일 "VRM은 기업에서 고객의 구매내역이나 선호도를 관리하는 방법인 CRM과는 반대로 개인이 기업에게 제공할 개인정보와 선호도를 관리하는 개념"이라며 "CRM과 VRM은 서로 다른 장점을 갖고 있어 공존하면서 필요에 따라 사용자의 선택을 받게 될 것"이라고 말했다.
진승헌 팀장에 따르면, 기업이 소비자를 자신의 고객으로 만들고 관리하는데 대부분 CRM을 사용해왔지만, CRM은 고객의 구매내역을 분석해 숨겨진 선호도나 패턴을 분석해야 해 고객의 실제 요구사항을 정확히 반영하기 어렵다. 또 고객 정보를 많이 수집할수록 정확도가 높지만 프라이버시 문제를 야기한다. 시장의 변화에 따라 CRM 시스템을 끊임없이 변경해야 하는 부담도 크다.
VRM의 기본 개념은 사용자가 데이터의 흐름을 직접 제어하는 것으로, 2006년 미국 하버드대 프로젝트VRM팀이 CRM의 문제점을 해결하기 위해 제안했다.
VRM의 기본 절차는 먼저 개인이 기업들에게 어느 정도의 개인정보(구매내역, 선호도 등)를 제공할지를 담은 제안서를 제공하고, 서비스를 요청한다. 기업들이 제안서에 맞는 조건을 제안하면, 개인은 최선의 서비스를 제공하는 기업을 선택하게 된다.
VRM은 소셜 네트워킹 분야에서도 친구에게 어느 정도의 개인정보를 노출할지 등을 판단하는데 활용될 수 있다.
현재 미국 등 해외에서 다수의 VRM 관련 프로젝트가 진행되고 있지만, 아직 상용화돼 다수가 활용하는 사례는 없는 것으로 알려졌다. VRM은 별도의 솔루션을 설치하고 사용해야 하는데, 사용자에게 유용한 기능이 모두 포함된 솔루션을 개발하고 배포할 주체가 없는 것도 이유의 하나로 꼽힌다. 하지만, 최근 스마트폰의 대중화로 VRM 확산이 빨라질 것이라는 전망이 나오고 있다.
진승헌 팀장은 "기존에는 개인이 갖고 다니면서 다양한 개인정보를 저장, 관리하는데 적당한 매체가 없었지만, 이같은 역할을 할 수 있는 스마트폰이 일반화됨에 따라 VRM이 확산될 환경이 갖춰지게 됐다"며 "여기에 개인정보보호법 추진 등 개인정보보호 이슈가 맞물리고 있어 2~3년 후면 VRM이 일반화될 것으로 본다"고 말했다.
강동식기자 dskang@
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