`음성인식 콜센터`시대 열린다

브리지텍, 뉘앙스와 제휴

  • 프린트
  • 페이스북
  • 트위터
  • 카카오스토리


`ARS(자동응답시스템)도 이제는 누르지 말고 말로 하세요.'복잡하고 지루한 ARS 대신 간편하게 원하는 상담업무를 말로 할 수 있는 음성인식 콜센터 시대가 열린다.

콜센터 및 지능형 통신장비 전문업체인 브리지텍(대표 이상호)이 세계적인 음성인식 전문업체인 뉘앙스와 제휴를 맺고 음성인식 콜센터 사업에 나선다. 이를 위해 양사는 15일 서울 플라자호텔에서 통신, 금융 등 주요 고객사의 콜센터 관계자들이 참가한 가운데 `컨택센터를 위한 음성인식 솔루션 세미나'를 개최, 음성인식 기술을 적용한 콜센터 솔루션을 선보였다.

음성인식 컨택센터 솔루션은 음성인식 기술을 ARS에 적용, 소비자가 직접 원하는 상담업무를 직접 말로 전달하는 개념이다. 현재는 소비자가 일일이 ARS 안내멘트를 모두 확인하고 원하는 상담업무를 받을 수 있지만, 음성인식 기술을 활용할 경우 일일이 서비스 메뉴를 알지 못해도 음성으로 명령을 할 수 있다. 예를 들어, 은행 콜센터 텔레뱅킹을 통해 계좌를 이체할 경우, 과거에는 서비스 메뉴별로 여러 단계의 절차를 거쳐야 했지만, 음성인식 기술을 접목할 경우, "00 은행으로 100만원 이체"하면 계좌이체를 완료할 수 있다.

이상호 브리지텍 사장은 "음성인식 기술을 접목할 경우, 고객 입장에서는 ARS에 소비하는 시간과 통신비를 줄이고, 기업체 입장에서도 고객만족과 콜센터 운영비용을 파격적으로 절감할 수 있다"고 강조했다.

브리지텍과 뉘앙스는 자연어 음성인식 솔루션을 접목한 컨택센터 솔루션을 개발, 금융권, 통신업체 등을 대상으로 본격적인 영업에 착수했고, 이미 몇몇 금융권 업체와는 음성인식 ARS 솔루션을 공급키로 계약을 체결한 상태다.

뉘앙스코리아 이재근 상무는 "미국, 유럽 등지에서는 음성인식 기술을 접목한 컨택센터 솔루션이 활성화되고 있다"면서 "국내 기업들도 스마트폰 보급이 확대되면서 음성인식 기술과 영상, 데이터를 접목한 컨택센터로 빠르게 진화될 것"이라고 전망했다.

최경섭기자 kschoi@

[저작권자 ⓒ디지털타임스 무단 전재-재배포 금지]






가장 많이 본 기사