박인숙 중소기업청 고객정보화담당관
아주 먼 옛날, 한 소녀가 여행길에서 돌아오는 아버지 마중을 나갔다가 그만 길을 잃고 말았다. 뒤 늦게 그 사실을 알게 된 아버지는 사람들을 풀어 찾아 나섰으나 사랑하는 딸을 끝내 찾을 수가 없었다. 가엾은 딸은 자라서 어른이 되었지만 오랜 세월 홀로 떠돌며 산 탓에 대부분의 말을 잊어버려서 아주 간단한 단어만 구사할 수 있었다.
어느 해 몹시도 추운 겨울날, 그날도 산길을 헤매다 희미하게 불빛이 새어나오는 외딴집을 발견하였다. 문을 두드리니 주인으로 보이는 남자가 문을 열어주었다. 그런데 남자는 사람으로 둔갑한 도깨비였다. 안으로 들어온 여자는 추위로 언 손을 호호 불었다. 도깨비가 물었다. "왜 손을 호호 부는 거요?" "손이 시려" 친절한 도깨비는 주전자에서 따뜻한 차를 따라주었다. 여자는 다시 찻잔을 호호 불었다. 도깨비가 물었다. "손이 시렵소?" "아니 뜨거워" 그러자 도깨비가 불같이 화를 내며 여자를 밖으로 내쫓아 버렸다. 도깨비가 보기에 분명히 정반대의 상황인데도 같은 표현을 하는 여자를 보고 인간은 신뢰할 수 없다고 판단한 것이다.
결국 사람에 대한 이해가 부족했던 그 도깨비는 인간의 모습으로, 어쩌면 인간과 함께 살 수도 있었던 단 한번의 기회를 영영 놓치고 말았다고 한다. 비단 이 이야기가 아니라도 소통의 부재에서 야기된 안타까운 사례들은 수없이 많을 것이다. 석가모니는 설법하는 도중에 제자인 가섭존자의 미소만 보고도 그의 생각을 알았다고 하지만 보통 사람들이야 말하지 않으면 누구도 그 의중을 알지 못한다.
주민이 행정기관에 대하여 원하는 바를 요구하는 일을 민원, 그런 행위를 하는 사람을 민원인이라 한다. 민원사무는 예전에는 주로 인허가, 면허, 이의신청 등 행정기관이 권한을 가지고 행사하는 사무가 대부분이었다. 자연히 민원인이 제도에 대한 불만이나 궁금한 사항에 대해 스스럼없이 드러내거나 질문하는 일은 쉽지가 않았다.
그러나 시대가 변하고, 문화가 바뀌고 국민의 눈높이도 달라짐에 따라 점차 행정기관의 대민 서비스 방식도 달라졌다. 민원인의 개념도 국민이 주체가 되는 고객으로 바뀌어갔다. 마치 행정기관이 외부 담장을 허물어 마당을 주민에게 돌려주게 된 것처럼 민간기업의 고객만족경영 개념을 행정기관에서도 도입하게 된 것이다.
중소기업청 역시 고객과의 접점이 될 소통의 경로를 보다 다양하게 열어 놓았다. 우선 전국 11개 지방청에서 운영하던 민원실은 올해부터 고객지원실 체제로 개편하여 일반적인 민원업무는 물론 수출이나 기술, 금융 및 세제, 판로개척 등 분야별 전문가에 의한 경영 애로상담까지 가능하도록 하였다.
권역별 또는 업종별 중소기업과 만나서 현장애로를 청취하고, 그 애로사항을 해결토록 하는 소통마당도 매주 정기적으로 운영하고 있다. 전화로 상담하는 고객센터 1357(☎1357)에서는 중소기업지원사업과 관련하여 전문상담사가 연중무휴로 상담에 응하고 있고, 최근에는 전화상담 뿐 아니라 방문상담도 늘고 있는 추세다.
대표적인 온라인 민원창구인 홈페이지 역시 민원시스템을 이용자 입장에서 접근하기 용이하게 하였다. 특히 정부 및 지자체를 포함한 국내 400여 공공기관의 중소기업정책정보를 모두 모아 제공하는 비즈인포(bizinfo)시스템과 스마트폰 앱 `기업마을'의 질의응답 창을 통해 지원사업과 관련하여 질의하면 1일 이내에 상세한 답변을 하고 있어 인기코너로도 자리를 잡아가고 있다. 이밖에 정책블로그와 트위터 운영까지 그야말로 만나고, 듣고, 보고, 공감하는 전방위 소통의 장을 열어놓은 것이다.
소통(疏通), 단어 그대로 막히지 아니하고 잘 통하고, 뜻이 서로 통하여 오해가 없음을 이르는 말이다. 비록 아직은 고객이 원하는 바를 말하지 않아도 미리 알아서 해소하는 수준까지는 아니지만, 적어도 고객이 불편해하거나 알고자하는 사항을 표현하면 적극적으로 응답할 준비가 되어있다는 뜻이다.
고객과 소통하기 위해 문이란 문은 다 열어놓았다. 육중한 대문, 창문 그리고 마음의 문까지, 중기청의 문은 이제 두드리지 않아도 된다.
어느 해 몹시도 추운 겨울날, 그날도 산길을 헤매다 희미하게 불빛이 새어나오는 외딴집을 발견하였다. 문을 두드리니 주인으로 보이는 남자가 문을 열어주었다. 그런데 남자는 사람으로 둔갑한 도깨비였다. 안으로 들어온 여자는 추위로 언 손을 호호 불었다. 도깨비가 물었다. "왜 손을 호호 부는 거요?" "손이 시려" 친절한 도깨비는 주전자에서 따뜻한 차를 따라주었다. 여자는 다시 찻잔을 호호 불었다. 도깨비가 물었다. "손이 시렵소?" "아니 뜨거워" 그러자 도깨비가 불같이 화를 내며 여자를 밖으로 내쫓아 버렸다. 도깨비가 보기에 분명히 정반대의 상황인데도 같은 표현을 하는 여자를 보고 인간은 신뢰할 수 없다고 판단한 것이다.
결국 사람에 대한 이해가 부족했던 그 도깨비는 인간의 모습으로, 어쩌면 인간과 함께 살 수도 있었던 단 한번의 기회를 영영 놓치고 말았다고 한다. 비단 이 이야기가 아니라도 소통의 부재에서 야기된 안타까운 사례들은 수없이 많을 것이다. 석가모니는 설법하는 도중에 제자인 가섭존자의 미소만 보고도 그의 생각을 알았다고 하지만 보통 사람들이야 말하지 않으면 누구도 그 의중을 알지 못한다.
주민이 행정기관에 대하여 원하는 바를 요구하는 일을 민원, 그런 행위를 하는 사람을 민원인이라 한다. 민원사무는 예전에는 주로 인허가, 면허, 이의신청 등 행정기관이 권한을 가지고 행사하는 사무가 대부분이었다. 자연히 민원인이 제도에 대한 불만이나 궁금한 사항에 대해 스스럼없이 드러내거나 질문하는 일은 쉽지가 않았다.
그러나 시대가 변하고, 문화가 바뀌고 국민의 눈높이도 달라짐에 따라 점차 행정기관의 대민 서비스 방식도 달라졌다. 민원인의 개념도 국민이 주체가 되는 고객으로 바뀌어갔다. 마치 행정기관이 외부 담장을 허물어 마당을 주민에게 돌려주게 된 것처럼 민간기업의 고객만족경영 개념을 행정기관에서도 도입하게 된 것이다.
중소기업청 역시 고객과의 접점이 될 소통의 경로를 보다 다양하게 열어 놓았다. 우선 전국 11개 지방청에서 운영하던 민원실은 올해부터 고객지원실 체제로 개편하여 일반적인 민원업무는 물론 수출이나 기술, 금융 및 세제, 판로개척 등 분야별 전문가에 의한 경영 애로상담까지 가능하도록 하였다.
권역별 또는 업종별 중소기업과 만나서 현장애로를 청취하고, 그 애로사항을 해결토록 하는 소통마당도 매주 정기적으로 운영하고 있다. 전화로 상담하는 고객센터 1357(☎1357)에서는 중소기업지원사업과 관련하여 전문상담사가 연중무휴로 상담에 응하고 있고, 최근에는 전화상담 뿐 아니라 방문상담도 늘고 있는 추세다.
대표적인 온라인 민원창구인 홈페이지 역시 민원시스템을 이용자 입장에서 접근하기 용이하게 하였다. 특히 정부 및 지자체를 포함한 국내 400여 공공기관의 중소기업정책정보를 모두 모아 제공하는 비즈인포(bizinfo)시스템과 스마트폰 앱 `기업마을'의 질의응답 창을 통해 지원사업과 관련하여 질의하면 1일 이내에 상세한 답변을 하고 있어 인기코너로도 자리를 잡아가고 있다. 이밖에 정책블로그와 트위터 운영까지 그야말로 만나고, 듣고, 보고, 공감하는 전방위 소통의 장을 열어놓은 것이다.
소통(疏通), 단어 그대로 막히지 아니하고 잘 통하고, 뜻이 서로 통하여 오해가 없음을 이르는 말이다. 비록 아직은 고객이 원하는 바를 말하지 않아도 미리 알아서 해소하는 수준까지는 아니지만, 적어도 고객이 불편해하거나 알고자하는 사항을 표현하면 적극적으로 응답할 준비가 되어있다는 뜻이다.
고객과 소통하기 위해 문이란 문은 다 열어놓았다. 육중한 대문, 창문 그리고 마음의 문까지, 중기청의 문은 이제 두드리지 않아도 된다.
