황만성 기업은행 IT본부 부행장
은행산업에 있어 IT는 사람만큼이나 중요하다. 따라서 IT야 말로 사업의 근간이자 핵심 경쟁수단이다. 금융환경 변화에 대처하기 위해 낡은 정보시스템을 버리고 새로운 사업가치를 창출하기 위해 2004년 IBK기업은행을 시작으로 이슈화 된 차세대시스템 구축사업은 최근 대부분의 국내 은행이 구축을 완료함으로써 일단락 되었다.
이로 인해 각 은행들은 차세대시스템을 활용하여 현업 부서에서 상품특성만 제시하면 2~3일 내에 다품종 소량의 금융상품을 만들어 낼 수 있는 능력을 갖게 되었다. 이는 미래의 금융환경 변화에 유연하게 대처할 수 있는 IT 민첩성을 확보하게 된 것이다.
또한 금융상품 판매채널도 영업점 창구에서 인터넷, 모바일 환경으로 확대되고 있으며, 올해 들어서는 스마트폰의 보급률이 확대됨에 따라 이를 활용한 업무처리, 금융거래, 고객상담 등 다양한 활용방안들이 모색되고 있다.
이러한 급속한 금융IT 환경 변화에 따라 고객들 입장에서는 금융상품 및 서비스 접촉 채널이 입체화되고 이를 선택할 수 있는 폭이 다양해지고 많아지게 되었다. 이런 연유로 고객들은 자신이 무엇을 구입해야 할지 더 힘들어지는 상황이 된 것이다.
따라서 그동안 상품 및 서비스의 출시 속도가 은행의 경쟁력을 좌우하는데 영향을 미쳤다면 이제는 고객에게 적합한 제안(Offering)능력이 은행 경쟁력의 핵심이 되지 않을까 생각한다. 즉 고객이 원하는 개인별로 특화된 금융상품 및 서비스를 신속, 정확하게 제공하는 능력, 고객의 요구를 포착하고 이를 금융상품 및 서비스에 반영하는 능력을 말한다.
글로벌 IT업체인 휴렛팩커드(HP)의 경우 모든 부품을 표준화하여 모듈 생산체제를 유지하고 있다. 복사기나 프린터를 생산할 때 제품이 차별화 되는 전 단계까지는 모듈생산으로 재공품을 만들어 쌓아두고 있다가 고객 주문이 들어오면 그때부터 고객의 요구사항을 반영하여 차별화 된 완제품을 만들어낸다고 한다.
가전제품이 아니라 개전(個電)제품으로 변화하듯이 금융상품 또한 개인맞춤 상품이 필요하다. 고객에 관한 구체적이고 정확한 정보 수집을 위해 다음과 같은 정보기술 활용능력이 앞으로의 은행 경쟁력 척도의 한 방편이 될 것이다.
먼저, 항상 고객과 소통할 수 있는 환경을 마련해야 한다. 금융상품은 소비자가 구매할 때 높은 관심을 갖고 여러 자료를 검색하고 비교한 뒤 결정하는 고관여 상품이므로 소셜미디어 등의 커뮤니케이션 기술을 활용하면 고객 각자의 환경을 속마음까지 정확하게 이해하는 마케팅 활동이 가능할 것이다.
고객과 상호작용하고 고객의 소리를 경청하면서 고객이 원하는 것을 제대로 파악할 수 있도록 유튜브, 트위터 등 소셜네트워크를 활용하여 고객들을 만나러 나가야 한다. 사이트만 구축하면 고객들이 방문할 것이라고 생각해서는 안된다. 은행은 소셜 네트워크를 이용해 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있도록 노력해야 한다.
다음은 실시간 고객접촉정보를 제공해야 한다. 영업점 창구직원이 고객의 모든 것을 인식할 수 있도록 고객이 누구인지, 360도로 정보를 파악하여 그 고객에게 어떤 최적의 상품을 권할 것인지, 어느 채널로 전할 것인지 등의 정보를 제공하여야 한다.
영업점, ATM, 모바일 및 인터넷뱅킹, 콜센터 등 모든 채널을 비즈니스 관점에서 통합하고 신속하게 고객접촉정보를 공유해 고객이 어떠한 채널로 접촉을 시도하든지 간에 그 정보를 모든 채널 관리자들에게 실시간으로 전달, 공유함으로써 맞춤형 상품과 서비스 제공이 가능하게 된다.
마지막으로 현업을 제대로 이해하고 현업의 마인드와 시각을 가져야 한다. IT부서에서는 고객정보를 취합하고 분석하여 영업점 의사결정을 지원하는 부가가치 높은 정보를 제공하기 위해 현업의 마인드와 시각을 가져야 한다. IT인력들은 나무도 보고 숲도 보는 넓은 안목으로 마케팅을 지원할 수 있어야 하며, 현업 부서와 업무협의 시 언어적 장벽을 제거하고 기대되는 마케팅 효과를 설명할 수 있어야 한다.
결론적으로 IT인력은 내부고객인 현업 부서 직원을 뛰어넘어 최종 고객인 외부고객의 입장이 되어서 상품과 서비스를 디자인하여야 한다.
이로 인해 각 은행들은 차세대시스템을 활용하여 현업 부서에서 상품특성만 제시하면 2~3일 내에 다품종 소량의 금융상품을 만들어 낼 수 있는 능력을 갖게 되었다. 이는 미래의 금융환경 변화에 유연하게 대처할 수 있는 IT 민첩성을 확보하게 된 것이다.
또한 금융상품 판매채널도 영업점 창구에서 인터넷, 모바일 환경으로 확대되고 있으며, 올해 들어서는 스마트폰의 보급률이 확대됨에 따라 이를 활용한 업무처리, 금융거래, 고객상담 등 다양한 활용방안들이 모색되고 있다.
이러한 급속한 금융IT 환경 변화에 따라 고객들 입장에서는 금융상품 및 서비스 접촉 채널이 입체화되고 이를 선택할 수 있는 폭이 다양해지고 많아지게 되었다. 이런 연유로 고객들은 자신이 무엇을 구입해야 할지 더 힘들어지는 상황이 된 것이다.
따라서 그동안 상품 및 서비스의 출시 속도가 은행의 경쟁력을 좌우하는데 영향을 미쳤다면 이제는 고객에게 적합한 제안(Offering)능력이 은행 경쟁력의 핵심이 되지 않을까 생각한다. 즉 고객이 원하는 개인별로 특화된 금융상품 및 서비스를 신속, 정확하게 제공하는 능력, 고객의 요구를 포착하고 이를 금융상품 및 서비스에 반영하는 능력을 말한다.
글로벌 IT업체인 휴렛팩커드(HP)의 경우 모든 부품을 표준화하여 모듈 생산체제를 유지하고 있다. 복사기나 프린터를 생산할 때 제품이 차별화 되는 전 단계까지는 모듈생산으로 재공품을 만들어 쌓아두고 있다가 고객 주문이 들어오면 그때부터 고객의 요구사항을 반영하여 차별화 된 완제품을 만들어낸다고 한다.
가전제품이 아니라 개전(個電)제품으로 변화하듯이 금융상품 또한 개인맞춤 상품이 필요하다. 고객에 관한 구체적이고 정확한 정보 수집을 위해 다음과 같은 정보기술 활용능력이 앞으로의 은행 경쟁력 척도의 한 방편이 될 것이다.
먼저, 항상 고객과 소통할 수 있는 환경을 마련해야 한다. 금융상품은 소비자가 구매할 때 높은 관심을 갖고 여러 자료를 검색하고 비교한 뒤 결정하는 고관여 상품이므로 소셜미디어 등의 커뮤니케이션 기술을 활용하면 고객 각자의 환경을 속마음까지 정확하게 이해하는 마케팅 활동이 가능할 것이다.
고객과 상호작용하고 고객의 소리를 경청하면서 고객이 원하는 것을 제대로 파악할 수 있도록 유튜브, 트위터 등 소셜네트워크를 활용하여 고객들을 만나러 나가야 한다. 사이트만 구축하면 고객들이 방문할 것이라고 생각해서는 안된다. 은행은 소셜 네트워크를 이용해 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있도록 노력해야 한다.
다음은 실시간 고객접촉정보를 제공해야 한다. 영업점 창구직원이 고객의 모든 것을 인식할 수 있도록 고객이 누구인지, 360도로 정보를 파악하여 그 고객에게 어떤 최적의 상품을 권할 것인지, 어느 채널로 전할 것인지 등의 정보를 제공하여야 한다.
영업점, ATM, 모바일 및 인터넷뱅킹, 콜센터 등 모든 채널을 비즈니스 관점에서 통합하고 신속하게 고객접촉정보를 공유해 고객이 어떠한 채널로 접촉을 시도하든지 간에 그 정보를 모든 채널 관리자들에게 실시간으로 전달, 공유함으로써 맞춤형 상품과 서비스 제공이 가능하게 된다.
마지막으로 현업을 제대로 이해하고 현업의 마인드와 시각을 가져야 한다. IT부서에서는 고객정보를 취합하고 분석하여 영업점 의사결정을 지원하는 부가가치 높은 정보를 제공하기 위해 현업의 마인드와 시각을 가져야 한다. IT인력들은 나무도 보고 숲도 보는 넓은 안목으로 마케팅을 지원할 수 있어야 하며, 현업 부서와 업무협의 시 언어적 장벽을 제거하고 기대되는 마케팅 효과를 설명할 수 있어야 한다.
결론적으로 IT인력은 내부고객인 현업 부서 직원을 뛰어넘어 최종 고객인 외부고객의 입장이 되어서 상품과 서비스를 디자인하여야 한다.
