10°³ ±â¾÷ Âü°¡ »õ ±â¹ý ¼Ò°³¡¦ °í°´ ¿ä±¸ ¼¼ºÐȸ𵨠µî ´«±æ
# Æ®·¢1(±ÝÀ¶¤ýÁ¤º¸Åë½Å¤ý°ø°ø)
¡ÞSPSSÄÚ¸®¾Æ=º¸Çè»ç CRM ¿¹Ãø¸ðµ¨ °³¹ßÀ» À§ÇÑ SPSS ¸ðµ¨·¯-`SPSS ¸ðµ¨·¯'¸¦ ÀÌ¿ëÇÑ º¸Çè»ç ¸¶ÀÌ´× Àû¿ë¹æ¾ÈÀ» ¹ßÇ¥ÇÑ´Ù. ¼¼°è¿¡¼ °¡Àå ¸¹Àº µ¥ÀÌÅ͸¶À̳ʰ¡ »ç¿ëÇÏ°í ÀÖ´Â SPSS ¸ðµ¨·¯ÀÇ °³³ä°ú Ư¡À» ¼Ò°³ÇÏ°í, º¸Çè»ç¿¡¼ Àû¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¸¶ÀÌ´× »ç·Ê¿¡ ´ëÇØ CRM ¸¶Æ® ±¸Ãà¹æ¾È, °í°´ ¿ä±¸ ¼¼ºÐÈ ¸ðµ¨, °í°´ ¼ÕÀÍ ¼¼ºÐÈ ¸ðµ¨, CRM ¿¹Ãø¸ðµ¨À» ¿¹½Ã·Î ¼³¸íÇÑ´Ù. SPSS ¸ðµ¨·¯´Â µ¥ÀÌÅ͸¦ ·Îµù, º¯È¯, Á¤Á¦, ¸ðµ¨¸µ, ±×·¡ÇÁ, °á°úÀÇ Ãâ·Â±îÁö ÇϳªÀÇ SW ³»¿¡¼ °¡´ÉÇÏ°Ô ÇÑ´Ù.
¡ÞÇѱ¹¿À¶óŬ=º¯ÈÇÏ´Â Äݼ¾ÅÍÀÇ ¿ªÇÒ°ú ¼º°øÀûÀÎ IP ÄÁÅü¾ÅÍÀÇ Á¶°Ç-IP ÄÁÅü¾Å͸¦ ÅëÇØ ´Ù¾çÇÑ ¹Ìµð¾î¸¦ ÇϳªÀÇ ¼¹ö¿¡¼ ÅëÇÕ °ü¸®ÇØ ½Ã½ºÅÛ ¿î¿µ°ú À¯Áö È¿À²¼ºÀ» ³ôÀÏ ¼ö ÀÖ´Ù. ¿À¶óŬÀÇ `ÄÁÅü¾ÅÍ ¾Ö´Ï¿þ¾î'´Â ÀüÈ, À̸ÞÀÏ, À¥ Çù¾÷ Æѽº, ÀÎÅͳÝÀüÈ µîÀÇ ¼ºñ½º¸¦ ÅëÇÕÇÏ°í, CRM ¾ÖÇø®ÄÉÀ̼ǰú ¿¬°èÇØ °í°´°úÀÇ Á¢ÃË¿¡¼ ¹ß»ýÇÏ´Â E2E ÇÁ·Î¼¼½º¸¦ Á¦°øÇÑ´Ù. ¿À¶óŬÀº À¯Åë¤ý¼ºñ½º¤ýÁ¦Á¶ Æ®·¢¿¡µµ Âü¿©ÇØ Ã¤³Î¿µ¾÷°ü¸®¸¦ À§ÇÑ ¿À¶óŬ SaaS ÆÄÆ®³Ê°ü°è°ü¸®(PRM) ¼Ö·ç¼Ç°ú °í°´»ç·Ê¸¦ ¼Ò°³ÇÑ´Ù.
¡ÞÇѱ¹Å׶óµ¥ÀÌŸ=È¿À²ÀûÀÎ °í°´°ü¸®¸¦ À§ÇÑ `Å׶óµ¥ÀÌŸ ¸±·¹ÀÌ¼Ç½Ê ¸Å´ÏÀú(TRM)'-TRMÀº ´ÜÀÏÈµÈ °í°´ °üÁ¡ À§¿¡¼ ¸¶ÄÉÆà °ü¸®, °í°´°úÀÇ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç °ü¸®, °í°´ ºÐ¼®, ÅëÇÕµÈ Ã¤³Î °ü¸® ±â´ÉÀ» Á¦°øÇØ ÀÏ°üµÇ°í ÃÖÀûÈµÈ °í°´È°µ¿À» °¡´ÉÇÏ°Ô ÇÑ´Ù. TRM ±¸ÇöÀ» ÅëÇØ °í°´»ç´Â 2~4¹èÀÇ ¸ÅÃâ Áõ°¡, 20%ÀÇ °í°´º° °¡Ä¡ Á¦°í ¼º°ú¸¦ º¸¿´°í, Ä·ÆäÀÎ º¼·ýÀÌ 5¹è Áõ°¡ÇÏ¸é¼ Ä·ÆäÀÎ »çÀÌŬÀº 5~10¹è °¨¼ÒµÆÀ¸¸ç, °í°´ È®º¸, À¯Áö, ¼öÀͼº, »ý»ê¼º Ãø¸é¿¡¼ °³¼±À» ÀÌ·ç°í ÀÖ´Ù.
¡ÞLG CNS=±ÝÀ¶ CRM µ¿Çâ°ú ´ëÀÀÀü·«-±¹³» ±ÝÀ¶È¸»çµéÀº Áö¼ÓÀûÀÎ ¿µ¾÷È°µ¿ °È¿Í ¸®½ºÅ©¸¦ µ¿½Ã¿¡ °í·ÁÇØ¾ß ÇÏ´Â »óȲ¿¡ Á÷¸éÇÏ°í ÀÖ´Ù. ¶Ç ¹ýÁ¦µµ º¯È³ª °í°´ÀÇ ´Ù¾çÇÑ ¿ä±¸¿Í ¼Ó¼º º¯È¿¡ ½Å¼ÓÇÏ°Ô ´ëÀÀÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ³»ºÎ¿ª·®ÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù.
±×·¯³ª ÇöÀçÀÇ CRM ½Ã½ºÅÛÀº Á¶Á÷º° ºÐ»ê ÃßÁøÀ¸·Î ÀÎÇÑ ÅëÇÕ °í°´ °üÁ¡ ¹ÌÈí, ¿Ü»ê ¼Ö·ç¼Ç µµÀÔ¿¡ µû¸¥ Ä¿½ºÅ丶ÀÌ¡ ºñ¿ë Áõ°¡ µî Á¦¾à»çÇ×À» °®°í ÀÖ´Ù. ÀÌ°°Àº ȯ°æº¯È¿Í ±â¼ú¿ä¼Ò¸¦ ¹Ý¿µÇÏ´Â »õ·Î¿î CRM Àü·«À¸·Î ¿î¿µ, ºÐ¼®, Çù¾÷, ¾Æ¿ô¼Ò½ÌÀ¸·Î ±¸¼ºµÈ `CRM 2.0'À» Á¦½ÃÇÑ´Ù.
¡ÞSK C&C=±ÝÀ¶ÁöÁÖ»çÀÇ ½Ã³ÊÁö ±Ø´ëȸ¦ À§ÇÑ Àü·«-´Ù¼öÀÇ ÀμöÇÕº´°ú ±ÝÀ¶ÁöÁÖ Ã¼Á¦·ÎÀÇ Àüȯ¿¡ µû¶ó °í°´ÀÌ ÀÎÁöÇÏ´Â ±ÝÀ¶±×·ì¿¡ ´ëÇÑ Á¤Ã¼¼º È®¸³ÀÇ Á߿伺ÀÌ ´ëµÎµÇ°í ÀÖÀ¸¸ç, ÇϳªÀÇ ºê·£µå üÁ¦ ±¸Ãà¿¡ ´ëÇÑ Àü¹ÝÀûÀÎ °ËÅä°¡ ¿ä±¸µÈ´Ù. ÁöÁÖ»ç Â÷¿øÀÇ Á¾ÇÕ±ÝÀ¶¼ºñ½º Á¦°øÀ» À§ÇØ º¹ÇÕÀû ±ÝÀ¶ ¿ä±¸ Æľǰú ÃæÁ·À» À§ÇÑ º¹ÇÕ»óÇ° °³¹ßÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ±ÝÀ¶ÁöÁÖȸ»ç´Â °í°´ ÅëÇÕ ±â¹ÝÀÇ ÁöÁÖ ¸¶ÄÉÆà ¼ºñ½º Ç÷§Æû ±¸ÇöÀ» ÅëÇØ °ü°è»çÀÇ ½Ã³ÊÁö ±Ø´ëȸ¦ Áö¿øÇϴ ü°è¸¦ ¼ö¸³ÇØ¾ß ÇÑ´Ù.
¡Þ±×¸°Ç÷³=CRM ¹× BI ÀÎÇÁ¶ó¸¦ À§ÇÑ ±×¸°Ç÷³ µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺(DW) °ü°èÇüµ¥ÀÌÅͺ£À̽º°ü¸®½Ã½ºÅÛ(RDBMS)=ÇöÀç CRM ¹× ºñÁî´Ï½º ÀÎÅÚ¸®Àü½º(BI)´Â Á¤È®ÇÑ ÅõÀÚ´ëºñÈ¿°ú(ROI) »êÁ¤À» ¿ä±¸Çϸç, ´ë¿ë·® µ¥ÀÌÅÍ Ã³¸®¿Í Àû½Ã ºÐ¼® ¿ä±¸¿¡ ´ëÀÀÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ½Ã½ºÅÛÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ±×¸°Ç÷³Àº °í¼º´É Àúºñ¿ë ½Ã½ºÅÛÀ̸ç, Àû½Ã ¹× ´Ü¹ß¼º ºÐ¼®À» À§ÇÑ ¿£ÅÍÇÁ¶óÀÌÁî µ¥ÀÌÅÍ Å¬¶ó¿ìµå ȯ°æ°ú ºñÁ¤Çü Æ÷¸Ë µ¥ÀÌÅÍ ºÐ¼® ȯ°æÀ» Á¦°øÇÑ´Ù.
# Æ®·¢2(À¯Åë¤ý¼ºñ½º¤ýÁ¦Á¶)
¡ÞSAPÄÚ¸®¾Æ=Á¦¾à ¾ø´Â °í°´ Äɾî(Care)¸¦ À§ÇÑ ½º¸¶Æ®ÇÑ CRM-±Þº¯ÇÏ´Â ºñÁî´Ï½º ȯ°æ¿¡¼´Â °í°´¿¡ ÁýÁßÇÏ´Â °ÍÀÌ Çʼö Àü·«ÀÌ´Ù. SAP CRM7.0Àº »ç¿ëÀÚÀÇ ºü¸¥ ÀûÀÀ°ú »ý»ê¼º Çâ»óÀ» º¸ÀåÇÏ°í, ¼ºñ½º ÁöÇâ ¾ÆÅ°ÅØó(SOA) ±â¹ÝÀÇ ´Ù¾çÇÑ ÇÁ·Î¼¼½º¸¦ ¼±ÅÃÇØ À¯¿¬ÇÑ ¾ÖÇø®ÄÉÀÌ¼Ç ¹× ±¸ÃàÀÌ °¡´ÉÇÏ´Ù. ¶Ç ¸¶ÄÉÆÃ, ¿µ¾÷, ¼ºñ½ºÀÇ ¿£µå Åõ ¿£µå(End to End) ÇÁ·Î¼¼½º¸¦ Áö¿øÇÑ´Ù.
¡Þ¼¼ÀÏÁîÆ÷½º´åÄÄ=¼Ò¼È¹Ìµð¾î Àû¿ëÇÑ Ã¤ÅÍ(Chatter)¾ç¹æÇâÀ» ³Ñ¾î ¼Ò¼È ¹Ìµð¾îÀÇ ÀåÁ¡À» ±â¾÷Çü CRM ÇÁ·Î¼¼½º¿¡ ¹Ý¿µÇÑ `äÅÍ(Chatter)'¸¦ ¼±º¸ÀδÙ.
¼¼ÀÏÁîÆ÷½º´åÄÄÀÇ Å¬¶ó¿ìµå ÄÄÇ»Æà ±â¹Ý ÅëÇÕ CRMÀº »ç¿ëÀÌ Æí¸®ÇÏ°í, ¼³Ä¡°¡ ½¬¿ì¸ç, Ãß°¡ SW°¡ ÇÊ¿ä ¾ø´Ù. ¶Ç ½Å·Úµµ ³ôÀº º¸¾È¼ºÀ» Á¦°øÇÏ´Â °ÍÀÌ °Á¡ÀÌ´Ù. ¼¼ÀÏÁîÆ÷½º´åÄÄÀÇ Ã¤ÅÍ´Â ÆäÀ̽ººÏ, Æ®À§ÅÍ µîÀÇ ½Ç½Ã°£ Çù¾÷À» ±â¾÷ ºñÁî´Ï½º Çù¾÷ÀÇ ¼öÁØÀ¸·Î À̲ø¾î ¿Ã¸° ±â¾÷¿ë Çù¾÷ Ç÷§ÆûÀÌ´Ù.
¡Þ»ïÀÏPwCÄÁ¼³ÆÃ=°í°´ °¡Ä¡ üÀÎÀ» ÅëÇÑ °í°´Á᫐ °æ¿µ-°í°´À» ÀÌÇØÇÏ´Â °ÍÀº °í°´ÀÇ ¸ñÇ¥¸¦ ÀÌ·ç´Â Àüü ÇÁ·Î¼¼½º¸¦ ÀÌÇØÇÏ°í Áö¿øÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ÀÏ¹Ý MP3´Â ±â´É¿¡ ÁýÁßÇÏÁö¸¸, ¾ÖÇà ¾ÆÀÌÆÌÀº °í°´ÀÇ ¸ñÀûÀÌ ¹«¾ùÀϱ °í¹ÎÇß´Ù. ¾ÖÇÃÀÇ Çõ½ÅÀÇ ºñ¹ÐÀº ¸ñÀû¿¡ ÁýÁßÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. °í°´ °¡Ä¡ üÀÎÀº °í°´ÀÇ ¸ñÀûÀ» ´Þ¼ºÇØ ÃÖÁ¾ÀûÀ¸·Î °¡Ä¡¸¦ ¸¸µå´Â °úÁ¤À¸·Î, °í°´ ÀÎÁö, Á¤º¸¼öÁý, ÀÇ»ç°áÁ¤, ±¸¸Å, »ç¿ë, ¼ºñ½º·Î ±¸¼ºµÅ ÀÖ´Ù.
¡Þ³Ý½º·ç=°í°´ Çൿ±â¹ÝÀÇ Å¸±ê¸¶ÄÉÆÃÀ» À§ÇÑ ¼±È£µµ ÃøÁ¤¹æ¹ý-°í°´ ÀÌÇØ À̽´¸¦ ÇØ°áÇϱâ À§ÇØ À¥·Î±× ºÐ¼® °á°ú¸¦ ±â¹ÝÀ¸·Î °í°´ ÇൿÀ» ÀÌÇØÇÏ°í °³ÀÎÈ ¶Ç´Â Çൿ ±â¹Ý Ÿ°ÔÆà µî ´Ù¾çÇÑ ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿¿¡ À̸¦ È°¿ëÇÏ·Á´Â ³ë·ÂÀÌ ÀÌ·ïÁö°í ÀÖ´Ù. ³Ý½º·ç´Â °í°´ Çൿ µ¥ÀÌÅ͸¦ ±â¹ÝÀ¸·Î ¼±È£Áö¼ö¸¦ ´õ ±íÀÌ ÀÖ°Ô ÀÌÇØÇÔÀ¸·Î½á ´Ü¼ø Àα⠻óÇ° Ãßõ ¿Ü¿¡ ·ÕÅ×ÀÏ È¿°ú¸¦ À§ÇÑ ÄÜÅÙÃ÷ ÃßõÀÌ °¡´ÉÇÏ°í, °í°´±ºº° ¼±È£ ÄÜÅÙÃ÷¿¡ ´ëÇÑ Â÷ÀÌ, ±â°£º° ¼±È£ ÄÜÅÙÃ÷ÀÇ ¼±È£ Á¤µµ Â÷ÀÌ µîµµ ÀÌÇØÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô ÇÑ´Ù.
°µ¿½Ä±âÀÚ dskang@