감정노동(Emortional Labor)이란 노동자들이 자신의 느낌대로 표현하지 못하고 고객의 상태와 조직이 원하는 바에 따라 일부러 감정을 표현하는 노동을 의미합니다. 콜센터와 영업직, 서빙 등 주로 서비스 산업에서 고객을 직접 응대해야 하는 직군이 대부분 여기에 속합니다.
그러나 감정노동은 자신의 본래 감정과 괴리된 행동을 해야 한다는 점에서 종사자들에게 심각한 스트레스를 유발합니다. 한 조사에 따르면 화장품 판매직의 79%, 할인점 종사자의 72%, 백화점 종사자의 56%가 감정노동에 따른 정신 스트레스 질환을 경험했다고 답했습니다. 이러한 스트레스는 좌절이나 분노, 적대감, 감정적 소진 등의 현상으로 나타나고 심한 경우 자살로 이어진 경우도 있다고 합니다.
전문가들은 서비스 산업이 발전할수록 감정노동의 문제는 더욱 심각해 질 가능성이 크므로 휴식 시간 보장, 인원 충원, 제도적 보호 등 해결방안을 찾아야 한다고 지적합니다.
그러나 감정노동은 자신의 본래 감정과 괴리된 행동을 해야 한다는 점에서 종사자들에게 심각한 스트레스를 유발합니다. 한 조사에 따르면 화장품 판매직의 79%, 할인점 종사자의 72%, 백화점 종사자의 56%가 감정노동에 따른 정신 스트레스 질환을 경험했다고 답했습니다. 이러한 스트레스는 좌절이나 분노, 적대감, 감정적 소진 등의 현상으로 나타나고 심한 경우 자살로 이어진 경우도 있다고 합니다.
전문가들은 서비스 산업이 발전할수록 감정노동의 문제는 더욱 심각해 질 가능성이 크므로 휴식 시간 보장, 인원 충원, 제도적 보호 등 해결방안을 찾아야 한다고 지적합니다.
