32개 정부부처 콜센터 통합

복합 민원 등 대처 대국민 접근성 제고 '110콜센터'로

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25개 중앙부처에서 운영중인 32개의 콜센터를 통합하고 전체 콜센터를 아우르는 콘트롤타워 체계를 마련하는 방안이 추진 중이다.

국민권익위원회 110콜센터는 각 부처가 독자적으로 구축ㆍ운영중인 전체 32개의 콜센터를 통합해 국민 인지도를 높이고 서비스 수준을 높이기 위한 정부기관 콜센터 통합운영 정보전략계획(ISP)을 마련하고 조만간 사업을 추진할 계획이다.

각 부처는 지난 2001년부터 콜센터를 설치ㆍ운영해왔으나 개별 콜센터의 인지도가 낮고 중복투자가 발생하는 등 문제점이 제기돼 왔다. 또 매년 부처마다 콜센터를 신설ㆍ확장하려는 요구가 늘고 있고, 복합 민원 등 특정 부처가 처리하기 어려운 민원으로 인해 통합 콜센터의 필요성이 제기돼 왔다.

이에 국민권익위원회 110콜센터는 각 부처와 연계해 종합적으로 콜센터 민원을 관리할 수 있는 체계를 마련한다는 전략이다.

박길홍 국민권익위원회 110콜센터 조사관은 "업무처리 수준과 부처별 요구사항 등에 따라 통합 콜센터의 수와 역할이 결정될 것"이라며 "역점부문은 아니지만 스마트폰, IPTV, 인터넷 등 전화 이외의 채널별 서비스 전략 마련도 염두에 두고 있다"고 말했다.

현재 정부부처의 콜센터는 복지부 129, 기상청 131, 중기청 1357 등 부처별로 다른 번호를 채택하고 상담방식도 달라 접근성 저하와 불편을 초래하고 있다. 정부 대표 콜센터인 110콜센터가 민원 전화를 중계하고 있으나 기관별 근무시간이 달라 효과적인 중계가 어렵고, 부처 콜센터 간 연계기능이 없어 전체 정부의 서비스 관리도 불가능한 실정이다.

이에 따라 110콜센터는 전화 한 통으로 원스톱 상담을 제공해 만족도를 높이고, 상담 이력을 통합 관리해 복합민원 등 다부처 민원에 대한 접근성을 높일 방침이다. 또 특정 기간에 전화가 집중되는 등 기관별 콜처리 대응을 용이케 함으로써 일정한 서비스 응대율을 유지할 수 있도록 한다는 전략이다.

이를 위해 110콜센터는 정보전략계획을 통해 정부기관 통합 콜센터 설치 및 민원전화 행정 전반에 대한 전략적ㆍ단계적 통합 운영방안을 마련하고 관련 시스템간 연계ㆍ통합전략 및 통합상담DB 구축을 위한 기관간 정보 공유ㆍ연계 방안을 마련할 예정이다. 또 업무, 재정의 중복요소를 제거하기 위해 이용률이 적은 번호는 통합하고 시스템을 공동 이용함으로써 비용 효율성과 서비스 안정성을 확보할 방침이다.

배옥진기자 withok@




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