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[디지털세상] 소셜 미디어의 키워드 `소통`

이중대 소셜 링크 대표 

입력: 2010-01-12 21:02
[2010년 01월 13일자 22면 기사]

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[디지털세상] 소셜 미디어의 키워드 `소통`
해외언론발표를 보면 지난해를 상징하는 단어로 `트위터'가 손꼽히고 있다. 트위터로 대표되는 `소셜 미디어' 키워드는 언론매체, 기업, 정부 및 지방자치단체,커뮤니케이션, 웹2.0서비스 업계의 본격적인 주목을 받기 시작했다. LG전자, KT, 한화63시티 등 기업들은 비즈니스 커뮤니케이션 차원으로 블로그와 트위터를 활용하여 온라인상에서 소비자들과 대화를 확대하고 있고, 정부 기관 39개 부처 또한 대표 블로그를 활발히 운영하고 있다.언론매체에서는 소셜 미디어를 주제로 다양한 콘퍼런스를 개최해왔고, NGO & NPO의 소셜 미디어에 대한 관심과 실제 활용 사례가 등장하고 있다. 2010년을 준비하면서, 기업 및 조직이 소셜 미디어의 성공을 도모하기 위해 필요한 전략적 마인드를 몇 가지로 정리해보면 다음과 같다.

소셜 미디어는 결국 사람에 관한 것이다. 소셜 미디어 시대에는 현재 고객, 잠재 고객 및 비즈니스 파트너 등 모든 사람들이 서로 온라인으로 연결되고, 정보를 공유하고, 서로의 성장을 지원하고 있다는 점을 잊어서는 안 된다. 소셜 미디어는 기존의 어느 미디어 보다 사회적 성격이 강한 미디어이기 때문에, 기업이 소셜 미디어 커뮤니케이션 및 마케팅 활동을 진행하게 되는 경우, 기업은 관련 커뮤니케이션 활동에 있어 신뢰성, 진정성, 투명성의 확보가 필요하다. 웹 사용에 능한 소비자들은 이제 기업에서 제공하는 정보 보다 `나와 같은 사람들'이 제공하는 정보를 더욱 신뢰하는 경향이 있으며, 기업이 비윤리적인 마케팅 활동을 전개할 시 네티즌 수사대와 같은 특정 그룹으로부터 부정적인 공격을 받을 수 있다는 점을 사전에 이해해야 한다.

소셜 미디어 대화는 지속적 활동이어야 하며, 궁극적으로 온라인 브랜드 커뮤니티를 구축해야 한다. 기업이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 활발하게 진행하게 되면, 현재 및 잠재 고객들과 활발하게 연결될 수 있고, 그들의 관심사항에 맞는 콘텐츠를 지속적으로 공유하는 과정 속에서 자사 브랜드를 중심으로 하는 큰 개념의 온라인 커뮤니티를 구축해야 한다. 소셜 미디어 대화를 통해 우호적인 온라인 커뮤니티를 구축하기 위해, 기업의 지속적인 소셜 미디어 대화 참여는 필수적 사항이며, 지속적인 소셜 미디어 대화는 기업에게 있어 새로운 사회적 자산으로 축적될 것이다.

또 지속적인 활동 개선을 위해 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 평가가 중요하다. 소셜 미디어 사용자가 증가함에 따라 사람들간의 관여, 참여 및 주목 등 상호 작용을 측정하는 것은 갈수록 중요해질 것이다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 담당자들은 단순히 홈페이지 방문자나 자료 다운로드 수치 체크 수준을 뛰어 넘어 고객의 불만사항에 대한 질적인 대응을 잘 했는지, 잘 하기 위해 개선해야 하는 점이 무엇인지,실제로 개선하여 고객의 만족을 이끌어냈는지 등을 추가적으로 평가할 수 있어야 한다.

기업 내부 리소스를 확보하고, 커뮤니케이션 대응 프로세스도 구축해야 한다. 기업에게 안티사이트가 생기는 가장 주된 요인은 온라인상에서 고객의 불만을 완화시킬 수 있는 대화 창구가 마련되지 않고, 고객이 무시당했다고 느끼거나, 기업이 무대응으로 일관하는 경우가 생기게 된다. 온라인상에서 고객의 불만이 일어날 경우 이를 적극적으로 대응할 수 있는 내부 인력을 확보해야 하며, 해당 이슈가 빠른 시간 내에 해결되어 고객에게 경과 내용을 알릴 수 있도록 기업 내부적으로 커뮤니케이션 대응 프로세스를 구축해야 한다.

마지막으로 소셜 미디어 대화를 통해 기업의 위기 요소를 조기에 파악해야 한다. 소셜 미디어 모니터링 활동과 함께 타겟 고객과 대화 커뮤니케이션 활동을 지속적으로 진행하게 되면, 온라인상에서 자사 브랜드에 대해 위기 상황으로 발전할 수 있는 이슈 아이템을 사전에 파악할 수 있는 네트워크를 구축하게 된다. 이러한 사전 이슈 모니터링 활동을 통해 해당 기업은 관련 이슈가 기업의 위기상황으로 발전하기 이전에 조기 대응할 수 있을 것이다.

이상으로 소셜 미디어 성공을 위한 전략적 마인드를 살펴봤지만 이러한 세부항목보다 더 필요한 전제조건은 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 대하는 기업의 기본 마음가짐이다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 장기적인 대화 노력과 이에 걸맞은 인적, 금전적 투자가 필요하다는 점을 잘 이해해야 한다. 그리고 가장 필요한 것은 소셜 미디어를 통해 공중(Public)과의 소통의 통로를 열어 놓는 마음가짐이다.
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