"저가경쟁 벗어나 고객신뢰로 초석"
공인인증서 로그인ㆍ위조품 보상 호평
24시간 콜센터 운영 등 서비스 강화도
공인인증서 로그인ㆍ위조품 보상 호평
24시간 콜센터 운영 등 서비스 강화도
■ 온라인유통가 ‘신뢰회복’ 바람몰이 ‘11번가’
국내 오픈마켓 도입 10여 년을 맞아, 시장의 후발주자인 `11번가'는 올들어 가격 중심 경쟁에서 벗어나 신뢰라는 새로운 성장 기반을 만들겠다는 전략을 전면에 내세우며 적지 않은 파장을 일으켰다.
국내 오픈마켓 시장은 매년 10% 이상의 점유율 확대를 통해 괄목할 만한 성장세를 이어왔고, 특히 올해는 인터넷쇼핑몰 예상 거래량인 20조원의 절반 이상인 13조원의 거래액을 오픈마켓에서 달성할 것으로 예상된다.
이처럼 오픈마켓이 주목할 만한 성장을 나타낸 것은 불황으로 인한 소비자들의 저가 상품 선호도 증가와 기존 오프라인 유통점인 이마트, 홈플러스 등과의 전략적인 제휴 등 오픈마켓의 다양한 제휴 마케팅에 따른 것이라는 분석이다. 또 오픈마켓은 가격 경쟁력과 다양한 상품 확보로 기존 오프라인에서 구매가 이뤄지던 상품 매출의 상당 부분을 온라인으로 유입시키는 데 성공했다.
이런 상황에서 11번가는 양적 성장과 함께 기존 오픈마켓과 차별화된 서비스 및 제도 도입을 통해 소비자 신뢰 확보라는 칼을 잡아들었다. 과거 오픈마켓 시장이 저가 경쟁을 통한 시장 확대에 초점이 맞춰져 있었다면, 이제는 좀더 근본적인 시장 안정화 정책이 필요하다는 판단에서다.
◇11번가, 신뢰 기반 정책으로 오픈마켓 공략〓국내에 오픈마켓이 들어온 지 10여년이 흐른 지금, 2008년 2월 서비스를 첫 개시한 11번가도 2주년을 앞두고 있다.
당시 11번가의 모회사인 SK텔레콤이 `대한민국 쇼핑 스트리트 11번가'의 서비스를 처음 론칭할 때만 해도 업계에서는 무모한 도전이라는 시각이 많았다. 실제 성장하고 있는 오픈마켓 시장에서 CJ와 GS라는 대기업이 이미 도전 후 씁쓸한 실패를 경험했고, G마켓과 옥션이 오픈마켓 시장에서 90%가 넘는 시장 점유율을 확보한 상태였기 때문이다.
하지만 11번가는 시장에서 서비스를 개시한 뒤, 오픈마켓의 폐해를 미리 진단하고 투명한 오픈마켓을 확립하기 위해 △공인인증서 로그인 △판매자 공인인증 △위조품 보상제 등의 제도를 도입하는 등 차별화된 정책으로 론칭 후 지금까지 새로운 시장문화를 만드는 데 긍정적인 역할을 해 왔다는 평가다.
특히 가격 경쟁력을 내세우며 시장 규모를 키우고 각자 `몸집 불리기'에 급급했던 기존 오픈마켓 시장과 달리, 11번가는 신뢰를 기본으로 하는 제도적인 장치들을 내세워 건강한 오픈마켓 환경의 중요성에 전략적인 중요성을 둬왔다. 오픈마켓 업계가 짝퉁판매 사기, 개인정보 유출 사건 등 진통을 겪고 난 후, 경쟁사들도 서서히 11번가의 정책들을 긍정적으로 평가하고 있다는 게 11번가의 분석이다.
예들 들어 11번가 정책들 중 `공인인증서 로그인 방식'은 개인정보 유출에 대한 소비자들의 불안을 해소하고자 11번가가 도입한 가장 최근 정책으로 범용공인인증서를 통한 구매자의 로그인 방식이다. 이 방식은 구매자가 기존 아이디와 패스워드를 통해 로그인하는 방식 이외에 인터넷 뱅킹이나 주식거래 등에 사용되는 범용공인인증서를 이용한 로그인 방법으로 구매자가 선택적으로 사이트에 접속할 수 있게 한 제도다.
또 판매자 공인인증 제도는 오픈마켓에는 개인판매자가 많은 만큼, 불법 아이디 개설을 통한 직거래 사기나 위조품 판매의 위험이 많았다. 이를 미연에 방지하기 위해 2008년 7월부터 11번가는 업계 최초로 개인판매자에 대해 회원가입시 범용공인인증제 등록을 의무화해 타인의 개인정보를 도용한 불법 아이디 개설을 차단했다. 11월 현재 모든 판매자에게 적용되고 있다. 현재 G마켓은 신규판매자들에 한해 판매자공인인증제도를 실시하고 있고, 옥션은 판매자공인인증제고의 도입을 고려 중이다.
◇11번가, 고객 입장에서 소비자 서비스 강화〓11번가는 `24시간 콜센터'와 `고객 실수 보상제도'를 통해 소비자가 느낄 수 있는 불편사항들에 대해 적극적으로 대응하는 제도를 도입해 고객들의 입장에 서서 11번가를 이용하고 싶도록 접근성을 높이는 데 주력했고, 이것이 성과를 내고 있다고 평가하고 있다.
오픈마켓에서는 모든 거래가 개인 판매자와 소비자 사이에서 개별적으로 진행되기 때문에, 소비자 피해에 대한 보상조치가 일괄적으로 진행되기 어려울 수 있다.
이에 11번가는 지난 2월부터 고객실수보상서비스를 시행하고 있다. 이 서비스는 상품구매확정 후 보장기간인 30일 이내에 고객의 실수로 상품파손이 됐을 경우, 구매자가 고객실수보상서비스를 신청하면 해당 상품을 11번가에서 직접 수리해 주거나 수리에 사용한 비용을 11번가가 보상 또는 동일상품으로 교환해주는 서비스다.
이밖에 24시간 콜센터는 퇴근 후 편하게 사용할 수 있는 온라인 쇼핑몰의 장점을 살렸다.
대부분의 오픈마켓 콜센터는 직장인들의 업무시간과 동일하게 운영돼 실질적으로 그 장점을 살리지 못하고 있는 실정이다. 11번가는 2008년 10월부터 오픈마켓으로는 최초로 연중무휴 24시간 콜센터를 운영하고 있다. 일반적으로 퇴근시간 이후인, 오후 6시부터 자정이 온라인 쇼핑의 피크타임으로 구매자들의 제품 배송 문의가 가장 활발하다는 점에 착안했다.
이밖에 위조품 110% 보상제는 개인판매자들을 통해 거래가 이뤄지는 오픈마켓에서는 위조품 판매로 인한 소비자들의 피해를 막는 것이 관건이다. 11번가는 2008년 9월 다수의 상표권자와 협력해 `위조품 110% 보상제'를 실시한다고 발표했다. 온라인상의 명품 판매가 점점 늘어나는 상황에서 큰 피해를 막기 위한 시도로, 오픈마켓의 가장 큰 취약점으로 여겨졌던 위조품 판매 피해 방지를 위한 실질적인 해결책을 제시했다는 평가다.
11번가 정만원 대표는 "오픈마켓 시장이 정상적이고 건강하게 성장하기 위해서는 지금처럼 시장 활성화와 고객들에게 다양한 서비스 등의 혜택을 제공하는 것도 중요하지만, 근본적으로 소비자들이 오픈마켓 시장 및 전자 상거래 시장에 대한 신뢰를 회복할 수 있도록 하는 것이 시급하다"고 지적했다.
심화영기자 dorothy@
국내 오픈마켓 도입 10여 년을 맞아, 시장의 후발주자인 `11번가'는 올들어 가격 중심 경쟁에서 벗어나 신뢰라는 새로운 성장 기반을 만들겠다는 전략을 전면에 내세우며 적지 않은 파장을 일으켰다.
국내 오픈마켓 시장은 매년 10% 이상의 점유율 확대를 통해 괄목할 만한 성장세를 이어왔고, 특히 올해는 인터넷쇼핑몰 예상 거래량인 20조원의 절반 이상인 13조원의 거래액을 오픈마켓에서 달성할 것으로 예상된다.
이처럼 오픈마켓이 주목할 만한 성장을 나타낸 것은 불황으로 인한 소비자들의 저가 상품 선호도 증가와 기존 오프라인 유통점인 이마트, 홈플러스 등과의 전략적인 제휴 등 오픈마켓의 다양한 제휴 마케팅에 따른 것이라는 분석이다. 또 오픈마켓은 가격 경쟁력과 다양한 상품 확보로 기존 오프라인에서 구매가 이뤄지던 상품 매출의 상당 부분을 온라인으로 유입시키는 데 성공했다.
이런 상황에서 11번가는 양적 성장과 함께 기존 오픈마켓과 차별화된 서비스 및 제도 도입을 통해 소비자 신뢰 확보라는 칼을 잡아들었다. 과거 오픈마켓 시장이 저가 경쟁을 통한 시장 확대에 초점이 맞춰져 있었다면, 이제는 좀더 근본적인 시장 안정화 정책이 필요하다는 판단에서다.
◇11번가, 신뢰 기반 정책으로 오픈마켓 공략〓국내에 오픈마켓이 들어온 지 10여년이 흐른 지금, 2008년 2월 서비스를 첫 개시한 11번가도 2주년을 앞두고 있다.
당시 11번가의 모회사인 SK텔레콤이 `대한민국 쇼핑 스트리트 11번가'의 서비스를 처음 론칭할 때만 해도 업계에서는 무모한 도전이라는 시각이 많았다. 실제 성장하고 있는 오픈마켓 시장에서 CJ와 GS라는 대기업이 이미 도전 후 씁쓸한 실패를 경험했고, G마켓과 옥션이 오픈마켓 시장에서 90%가 넘는 시장 점유율을 확보한 상태였기 때문이다.
하지만 11번가는 시장에서 서비스를 개시한 뒤, 오픈마켓의 폐해를 미리 진단하고 투명한 오픈마켓을 확립하기 위해 △공인인증서 로그인 △판매자 공인인증 △위조품 보상제 등의 제도를 도입하는 등 차별화된 정책으로 론칭 후 지금까지 새로운 시장문화를 만드는 데 긍정적인 역할을 해 왔다는 평가다.
특히 가격 경쟁력을 내세우며 시장 규모를 키우고 각자 `몸집 불리기'에 급급했던 기존 오픈마켓 시장과 달리, 11번가는 신뢰를 기본으로 하는 제도적인 장치들을 내세워 건강한 오픈마켓 환경의 중요성에 전략적인 중요성을 둬왔다. 오픈마켓 업계가 짝퉁판매 사기, 개인정보 유출 사건 등 진통을 겪고 난 후, 경쟁사들도 서서히 11번가의 정책들을 긍정적으로 평가하고 있다는 게 11번가의 분석이다.
예들 들어 11번가 정책들 중 `공인인증서 로그인 방식'은 개인정보 유출에 대한 소비자들의 불안을 해소하고자 11번가가 도입한 가장 최근 정책으로 범용공인인증서를 통한 구매자의 로그인 방식이다. 이 방식은 구매자가 기존 아이디와 패스워드를 통해 로그인하는 방식 이외에 인터넷 뱅킹이나 주식거래 등에 사용되는 범용공인인증서를 이용한 로그인 방법으로 구매자가 선택적으로 사이트에 접속할 수 있게 한 제도다.
또 판매자 공인인증 제도는 오픈마켓에는 개인판매자가 많은 만큼, 불법 아이디 개설을 통한 직거래 사기나 위조품 판매의 위험이 많았다. 이를 미연에 방지하기 위해 2008년 7월부터 11번가는 업계 최초로 개인판매자에 대해 회원가입시 범용공인인증제 등록을 의무화해 타인의 개인정보를 도용한 불법 아이디 개설을 차단했다. 11월 현재 모든 판매자에게 적용되고 있다. 현재 G마켓은 신규판매자들에 한해 판매자공인인증제도를 실시하고 있고, 옥션은 판매자공인인증제고의 도입을 고려 중이다.
◇11번가, 고객 입장에서 소비자 서비스 강화〓11번가는 `24시간 콜센터'와 `고객 실수 보상제도'를 통해 소비자가 느낄 수 있는 불편사항들에 대해 적극적으로 대응하는 제도를 도입해 고객들의 입장에 서서 11번가를 이용하고 싶도록 접근성을 높이는 데 주력했고, 이것이 성과를 내고 있다고 평가하고 있다.
오픈마켓에서는 모든 거래가 개인 판매자와 소비자 사이에서 개별적으로 진행되기 때문에, 소비자 피해에 대한 보상조치가 일괄적으로 진행되기 어려울 수 있다.
이에 11번가는 지난 2월부터 고객실수보상서비스를 시행하고 있다. 이 서비스는 상품구매확정 후 보장기간인 30일 이내에 고객의 실수로 상품파손이 됐을 경우, 구매자가 고객실수보상서비스를 신청하면 해당 상품을 11번가에서 직접 수리해 주거나 수리에 사용한 비용을 11번가가 보상 또는 동일상품으로 교환해주는 서비스다.
이밖에 24시간 콜센터는 퇴근 후 편하게 사용할 수 있는 온라인 쇼핑몰의 장점을 살렸다.
대부분의 오픈마켓 콜센터는 직장인들의 업무시간과 동일하게 운영돼 실질적으로 그 장점을 살리지 못하고 있는 실정이다. 11번가는 2008년 10월부터 오픈마켓으로는 최초로 연중무휴 24시간 콜센터를 운영하고 있다. 일반적으로 퇴근시간 이후인, 오후 6시부터 자정이 온라인 쇼핑의 피크타임으로 구매자들의 제품 배송 문의가 가장 활발하다는 점에 착안했다.
이밖에 위조품 110% 보상제는 개인판매자들을 통해 거래가 이뤄지는 오픈마켓에서는 위조품 판매로 인한 소비자들의 피해를 막는 것이 관건이다. 11번가는 2008년 9월 다수의 상표권자와 협력해 `위조품 110% 보상제'를 실시한다고 발표했다. 온라인상의 명품 판매가 점점 늘어나는 상황에서 큰 피해를 막기 위한 시도로, 오픈마켓의 가장 큰 취약점으로 여겨졌던 위조품 판매 피해 방지를 위한 실질적인 해결책을 제시했다는 평가다.
11번가 정만원 대표는 "오픈마켓 시장이 정상적이고 건강하게 성장하기 위해서는 지금처럼 시장 활성화와 고객들에게 다양한 서비스 등의 혜택을 제공하는 것도 중요하지만, 근본적으로 소비자들이 오픈마켓 시장 및 전자 상거래 시장에 대한 신뢰를 회복할 수 있도록 하는 것이 시급하다"고 지적했다.
심화영기자 dorothy@
