이주식 SK브로드밴드 뉴미디어사업단장
모든 기업들은 다양한 마케팅과 영업 활동을 통해 고객의 마음을 사로잡기 위해 노력한다. 경쟁사보다 한 명이라도 더 많은 고객의 마음을 사로잡아야 그 기업이 선보이는 서비스를 고객이 선택하고 이런 선순환을 바탕으로 양질의 서비스를 계속 제공할 수 있기 때문이다. 하지만 기업이 원하는 대로 고객의 마음을 사로잡는 일은 결코 쉬운 것이 아니다. `열길 물 속은 알아도 한길 사람 속은 모른다'는 말처럼 사람의 마음을 얻는 것만큼 어려운 것이 없기 때문이다.
하지만 방법이 아주 없는 것은 아니다. 옛말에 역지사지(易地思之)라는 말이 있다. 모두 알고 있는 대로 입장을 바꿔 생각해보면 상대방을 이해할 수 있다는 말이다. 기업과 고객의 관계도 마찬가지다. 기업이 공급자 입장이 아닌 고객의 입장에서 생각할 때 그 기업의 서비스는 고객에게 한층 더 가까이 다가갈 수 있다. 고객이 무엇을 원하는지, 무엇을 필요로 하는지 한발 앞서 준비하는 순간 그 기업은 성공으로 가는 열쇠를 잡게 되는 것이다.
예를 들어 지금의 초고속인터넷이 보편화되기 이전에 전화선과 모뎀을 연결해 인터넷을 이용하던 시절이 있었다. 당시 다들 인터넷이라는 새로운 세상을 처음 접하다보니 시간 가는 줄 모르고 이용했고 집집마다 엄청난 요금이 나온 고지서를 들고 곤욕을 치른 경험이 한번씩은 있었을 것이다.
그때 요금 걱정 없이 마음 편히 사용할 수 있는 정액제 서비스가 있으면 좋겠다는 고객의 니즈가 있었고 SK브로드밴드가 곧바로 ADSL 기술을 이용해 초고속인터넷 정액제 서비스를 선보이면서 국내 인터넷 인구는 폭발적으로 증가할 수 있었다. 같은 맥락으로 놀이동산의 자유이용권도 요금에 대한 부담 없이 마음놓고 편히 시설을 즐기고 싶어하는 고객의 니즈를 잘 파악한 케이스라고 할 수 있을 것이다.
다른 예를 들어보자. 요즘 극장에 가서 영화 한편을 보려면 인당 9000원의 비용이 든다. 보통 영화는 둘이서 같이 보는 경우가 많은데다 팝콘이나 음료수라도 먹게 되면 영화 한편 보는데 2만원을 훌쩍 넘겨버리게 된다. 이 돈을 절약하고 싶은 사람들이 예전에는 비디오나 DVD를 빌려 영화를 봤지만 최근에는 IT 기술의 발달로 IPTV가 그 자리를 대체하고 있다. DVD 대여점에 갈 필요 없이 안방에서 리모콘만으로도 최신영화들을 즐길 수 있게 된 것이다.
하지만 극장에서 갓 막을 내린 최신영화의 경우 IPTV로 시청할 때 편당 3500원 수준으로 극장에 가는 비용의 6분의1 정도에 불과한데도 고객들은 비싸다고 생각한다. 그동안 TV는 공짜라는 사회적 각인현상 때문에 따져보면 그리 비싸지 않은 비용임에도 불구하고 고객들은 요금 결제에 망설이는 모습을 보이는 것이다. 놀이동산의 자유이용권은 쉽게 구매하지만 바이킹 하나를 타기 위해 돈을 별도로 지불하는 것에는 심한 거부감을 느끼는 경우와 마찬가지다. 이런 문제를 해결하기 위해 고객의 입장에 서서 고객이 무엇을 원하는가를 연구해보니 IPTV도 초고속인터넷과 마찬가지로 무제한으로 영화를 볼 수 있는 정액제 상품을 출시하면 어떨까 하는 생각이 들었다.
실제로 지난 달 IPTV를 통해 유료콘텐츠 업계 최초로 정액제 상품을 출시했더니 한 달 만에 1만5000명이 이용하는 등 폭발적인 관심을 보이고 있다. 고객이 필요로 하는 니즈와 기업이 제공하는 마케팅 간의 궁합이 딱 맞아떨어진 것이다. 시대를 막론하고 성공하는 기업들을 자세히 살펴보면 항상 고객이 필요한 것이 무엇이냐를 경쟁사보다 한발 먼저 알고 그에 맞는 서비스를 제공한 기업들이 성공의 길을 걸어왔다.
이제 우리나라도 고객을 만족시키는 수준에서 시작해 고객 감동의 시기를 넘어 고객의 마음까지 꿰뚫어봐야 하는 최고 단계까지 올라왔다. 세상에서 제일 변덕스러운 것이 연인과 고객의 마음이라고 했다. 연인을 만날 때 조심스럽게 상대방의 마음을 헤아려야 하는 것처럼 기업도 고객의 입장에서 한 번 더 생각해볼 때 고객의 마음은 반드시 열리게 돼있다.
하지만 방법이 아주 없는 것은 아니다. 옛말에 역지사지(易地思之)라는 말이 있다. 모두 알고 있는 대로 입장을 바꿔 생각해보면 상대방을 이해할 수 있다는 말이다. 기업과 고객의 관계도 마찬가지다. 기업이 공급자 입장이 아닌 고객의 입장에서 생각할 때 그 기업의 서비스는 고객에게 한층 더 가까이 다가갈 수 있다. 고객이 무엇을 원하는지, 무엇을 필요로 하는지 한발 앞서 준비하는 순간 그 기업은 성공으로 가는 열쇠를 잡게 되는 것이다.
예를 들어 지금의 초고속인터넷이 보편화되기 이전에 전화선과 모뎀을 연결해 인터넷을 이용하던 시절이 있었다. 당시 다들 인터넷이라는 새로운 세상을 처음 접하다보니 시간 가는 줄 모르고 이용했고 집집마다 엄청난 요금이 나온 고지서를 들고 곤욕을 치른 경험이 한번씩은 있었을 것이다.
그때 요금 걱정 없이 마음 편히 사용할 수 있는 정액제 서비스가 있으면 좋겠다는 고객의 니즈가 있었고 SK브로드밴드가 곧바로 ADSL 기술을 이용해 초고속인터넷 정액제 서비스를 선보이면서 국내 인터넷 인구는 폭발적으로 증가할 수 있었다. 같은 맥락으로 놀이동산의 자유이용권도 요금에 대한 부담 없이 마음놓고 편히 시설을 즐기고 싶어하는 고객의 니즈를 잘 파악한 케이스라고 할 수 있을 것이다.
다른 예를 들어보자. 요즘 극장에 가서 영화 한편을 보려면 인당 9000원의 비용이 든다. 보통 영화는 둘이서 같이 보는 경우가 많은데다 팝콘이나 음료수라도 먹게 되면 영화 한편 보는데 2만원을 훌쩍 넘겨버리게 된다. 이 돈을 절약하고 싶은 사람들이 예전에는 비디오나 DVD를 빌려 영화를 봤지만 최근에는 IT 기술의 발달로 IPTV가 그 자리를 대체하고 있다. DVD 대여점에 갈 필요 없이 안방에서 리모콘만으로도 최신영화들을 즐길 수 있게 된 것이다.
하지만 극장에서 갓 막을 내린 최신영화의 경우 IPTV로 시청할 때 편당 3500원 수준으로 극장에 가는 비용의 6분의1 정도에 불과한데도 고객들은 비싸다고 생각한다. 그동안 TV는 공짜라는 사회적 각인현상 때문에 따져보면 그리 비싸지 않은 비용임에도 불구하고 고객들은 요금 결제에 망설이는 모습을 보이는 것이다. 놀이동산의 자유이용권은 쉽게 구매하지만 바이킹 하나를 타기 위해 돈을 별도로 지불하는 것에는 심한 거부감을 느끼는 경우와 마찬가지다. 이런 문제를 해결하기 위해 고객의 입장에 서서 고객이 무엇을 원하는가를 연구해보니 IPTV도 초고속인터넷과 마찬가지로 무제한으로 영화를 볼 수 있는 정액제 상품을 출시하면 어떨까 하는 생각이 들었다.
실제로 지난 달 IPTV를 통해 유료콘텐츠 업계 최초로 정액제 상품을 출시했더니 한 달 만에 1만5000명이 이용하는 등 폭발적인 관심을 보이고 있다. 고객이 필요로 하는 니즈와 기업이 제공하는 마케팅 간의 궁합이 딱 맞아떨어진 것이다. 시대를 막론하고 성공하는 기업들을 자세히 살펴보면 항상 고객이 필요한 것이 무엇이냐를 경쟁사보다 한발 먼저 알고 그에 맞는 서비스를 제공한 기업들이 성공의 길을 걸어왔다.
이제 우리나라도 고객을 만족시키는 수준에서 시작해 고객 감동의 시기를 넘어 고객의 마음까지 꿰뚫어봐야 하는 최고 단계까지 올라왔다. 세상에서 제일 변덕스러운 것이 연인과 고객의 마음이라고 했다. 연인을 만날 때 조심스럽게 상대방의 마음을 헤아려야 하는 것처럼 기업도 고객의 입장에서 한 번 더 생각해볼 때 고객의 마음은 반드시 열리게 돼있다.
