통신 지능망 효율화로 콜센터 운영효과 향상
미들웨어 연계 전체 자원 모니터링… 투자비용 절감ㆍ서비스 확장 등 장점
미들웨어 연계 전체 자원 모니터링… 투자비용 절감ㆍ서비스 확장 등 장점
오늘날 대부분의 기업들은 신속하고 정확한 고객응대를 위해 저마다 컨택센터(콜센터)를 운영하고 있습니다. 규모가 큰 기업들은 각 지역별로 여러 개의 컨택센터를 보유하고 있는 경우도 있습니다. 하지만 많은 수의 컨택센터를 관리하다 보면 관리비용도 많이 소요될 뿐 아니라 운영상의 번거로움이 많이 따르는 것이 사실입니다. 이에 따라 최근에는 컨택센터의 운영효과는 높이되 운영상의 편리를 극대화하는 `매니지드 컨택트 서비스(Managed Contact Service, MCS)'가 주목받고 있습니다.
◇MCS의 개념〓MCS는 통신사업자와 컨택센터 솔루션 전문업체가 함께 제공하는 지능망 부가서비스 모델입니다. 컨택센터 업체가 제공하는 컨택센터 운영 솔루션(미들웨어)를 통신사업자가 구축한 지능망과 연결해 상호 커뮤니케이션을 가능하게 하고 컨택센터 자원 전체를 모니터링하고 관리하는 것입니다. 하지만 단순한 모니터링과 관리에 그치는 것이 아니라 지능적으로 상황을 판단하고 기업에게 가장 효과적인 방법으로 관리 서비스를 제공한다는 것이 가장 큰 특징이라고 할 수 있습니다.
MCS는 쉽게 말해 고객의 상담전화가 들어오면 사전에 구축된 지능망이 MCS의 근간이 되는 컨택센터의 미들웨어에 문의를 하는 시스템입니다. `이 전화가 어느 곳으로 가는 것이 가장 효율적인가'와 같은 질문에 가장 적절한 판단을 내리고 이후 전체적인 상황을 파악하고 있는 미들웨어가 최적의 상담원에게 전화를 배정하는 것입니다. 즉 통신사가 구축해놓은 지능망을 좀 더 똑똑하게 만들어 준다고 보시면 됩니다.
◇강력한 컨택센터 로드밸런싱 기능〓MCS를 활용하면 기업은 투자비용 최소화, 유연한 인프라 설계, 다양한 서비스와의 효과적인 연동 등의 효과를 거둘 수 있습니다.
대표적인 장점이 컨택센터의 자원을 최적화시키는 컨택센터 로드밸런싱 기능입니다. 예를 들어 A라는 국내 항공사는 3개의 컨택센터를 가지고 있습니다. 서울 및 수도권에서 오는 전화는 서울에 위치한 컨택센터로 연결하고 그 외의 지역으로부터 오는 전화는 대전의 컨택센터로 연결합니다. 그리고 여행수요가 많은 제주에서 오는 전화는 제주의 컨택센터가 처리합니다.
이때 제주에 집중호우가 내려 제주 컨택센터로 전화문의가 폭주하는 경우를 생각해봅시다. 서울과 대전에 위치한 컨택센터의 여유 인력과 인프라는 활용하지 못하고 모든 문의는 앞에서 언급한 규칙에 의해 제주 컨택센터로만 연결되기 때문에 A항공이 가진 컨택센터 전체의 효율성이 떨어지게 됩니다.
하지만 MCS를 사용하면 제주 컨택센터로 전화가 집중될 경우에도 이를 지능적으로 판단해 비교적 여유가 있는 서울과 대전의 컨택센터로 전화를 연결할 수 있습니다. 결국 서울, 대전, 제주의 컨택센터 모두 비슷한 수준의 전화응대를 하게 되는 것입니다. 기업의 입장에서 보면 남아도는 인프라가 없어지는 격이니 생산성과 효율성이 향상이 되는 것이고 고객의 입장에서는 보다 빠르게 상담원과 통화할 수 있어 만족도가 상승합니다. 결국 MCS를 통해 기업과 고객이 모두 `윈윈(Win-Win)' 할 수 있는 것입니다.
◇효율적인 전화 전환기능(re-routing)〓컨택센터에 상담전화를 하는 고객들은 종종 전화를 받은 상담원이 판단하기 애매하거나 답변이 불가능한 질문을 할 때가 있습니다. 이 경우 일반적으로는 2차 상담원에게로 전화를 전환합니다. 기존에는 사설교환기(PBX)의 호 전환 기능을 이용하거나 인터넷전화의 대역폭을 활용해 2차 상담원에게 전화를 연결했습니다. 하지만 MCS 도입 후에는 지능망 교환기를 이용해서 전화를 전환하기 때문에 전환에 소요되던 시내 혹은 시외통화 비용을 절감할 수 있습니다. 또 하나의 센터에서 다른 센터로 전환을 하기 위해서 기존에는 센터간에 전용선을 연결해야 했는데 MCS를 도입하게 되면 지능망이 전용선의 역할을 대신해 주기 때문에 시스템에 투자해야 하는 비용도 절감할 수 있습니다.
◇멀티 스태프 전환 기능과 풍부한 확장성〓상담원이 다른 상담원에게 전화를 전환할 때 간혹 고객의 특수한 상황을 다음 상담원에게 설명해야 할 경우가 있습니다. MCS는 지능망 교환기를 이용한 다자통화를 지원합니다. 기존과 달리 다자간 연결에도 추가적인 회선이 불필요합니다. 이에 따라 상담원이 다음 상담원과 통화 완료 후 고객의 전화를 전달하기 때문에 고객이 번거롭게 자신의 상담내용을 다시 설명하지 않아도 됩니다.
풍부한 확장성도 MCS의 장점 중의 하나입니다. 가끔 컨택센터로 전화가 폭주한다거나 아니면 다른 여러 가지 이유로 매장과 같이 컨택센터 외부에 위치한 직원에게 상담을 전환해주어야 할 경우가 있습니다. MCS는 원콜-원스톱 서비스를 통해 1차 상담에서 미해결된 상담업무를 매장 등 컨택센터 외부에 위치한 전문직원에게까지 전화를 전환할 수 있도록 하고, 전화 폭주 시에는 직원의 상담업무도 지원할 수 있도록 합니다.
MCS는 이와 같은 장점을 앞세워 이미 고객과의 접촉이 많은 공공기관이나 금융기관에서 활발하게 도입되어 사용되고 있습니다. 최근에 혹시 기업의 고객상담센터에 전화를 해봤다면 과거와 달리 한층 상담원 연결과 업무처리 과정이 빨라졌다는 것을 느낀 적이 있을 것입니다. 고객과의 커뮤니케이션이 기업 비즈니스의 가장 중요한 요소로 떠오르면서 MCS를 도입하는 기업은 점점 늘어날 것으로 전망됩니다.
이지성기자 Ezscape@
◇MCS의 개념〓MCS는 통신사업자와 컨택센터 솔루션 전문업체가 함께 제공하는 지능망 부가서비스 모델입니다. 컨택센터 업체가 제공하는 컨택센터 운영 솔루션(미들웨어)를 통신사업자가 구축한 지능망과 연결해 상호 커뮤니케이션을 가능하게 하고 컨택센터 자원 전체를 모니터링하고 관리하는 것입니다. 하지만 단순한 모니터링과 관리에 그치는 것이 아니라 지능적으로 상황을 판단하고 기업에게 가장 효과적인 방법으로 관리 서비스를 제공한다는 것이 가장 큰 특징이라고 할 수 있습니다.
MCS는 쉽게 말해 고객의 상담전화가 들어오면 사전에 구축된 지능망이 MCS의 근간이 되는 컨택센터의 미들웨어에 문의를 하는 시스템입니다. `이 전화가 어느 곳으로 가는 것이 가장 효율적인가'와 같은 질문에 가장 적절한 판단을 내리고 이후 전체적인 상황을 파악하고 있는 미들웨어가 최적의 상담원에게 전화를 배정하는 것입니다. 즉 통신사가 구축해놓은 지능망을 좀 더 똑똑하게 만들어 준다고 보시면 됩니다.
◇강력한 컨택센터 로드밸런싱 기능〓MCS를 활용하면 기업은 투자비용 최소화, 유연한 인프라 설계, 다양한 서비스와의 효과적인 연동 등의 효과를 거둘 수 있습니다.
대표적인 장점이 컨택센터의 자원을 최적화시키는 컨택센터 로드밸런싱 기능입니다. 예를 들어 A라는 국내 항공사는 3개의 컨택센터를 가지고 있습니다. 서울 및 수도권에서 오는 전화는 서울에 위치한 컨택센터로 연결하고 그 외의 지역으로부터 오는 전화는 대전의 컨택센터로 연결합니다. 그리고 여행수요가 많은 제주에서 오는 전화는 제주의 컨택센터가 처리합니다.
이때 제주에 집중호우가 내려 제주 컨택센터로 전화문의가 폭주하는 경우를 생각해봅시다. 서울과 대전에 위치한 컨택센터의 여유 인력과 인프라는 활용하지 못하고 모든 문의는 앞에서 언급한 규칙에 의해 제주 컨택센터로만 연결되기 때문에 A항공이 가진 컨택센터 전체의 효율성이 떨어지게 됩니다.
하지만 MCS를 사용하면 제주 컨택센터로 전화가 집중될 경우에도 이를 지능적으로 판단해 비교적 여유가 있는 서울과 대전의 컨택센터로 전화를 연결할 수 있습니다. 결국 서울, 대전, 제주의 컨택센터 모두 비슷한 수준의 전화응대를 하게 되는 것입니다. 기업의 입장에서 보면 남아도는 인프라가 없어지는 격이니 생산성과 효율성이 향상이 되는 것이고 고객의 입장에서는 보다 빠르게 상담원과 통화할 수 있어 만족도가 상승합니다. 결국 MCS를 통해 기업과 고객이 모두 `윈윈(Win-Win)' 할 수 있는 것입니다.
◇효율적인 전화 전환기능(re-routing)〓컨택센터에 상담전화를 하는 고객들은 종종 전화를 받은 상담원이 판단하기 애매하거나 답변이 불가능한 질문을 할 때가 있습니다. 이 경우 일반적으로는 2차 상담원에게로 전화를 전환합니다. 기존에는 사설교환기(PBX)의 호 전환 기능을 이용하거나 인터넷전화의 대역폭을 활용해 2차 상담원에게 전화를 연결했습니다. 하지만 MCS 도입 후에는 지능망 교환기를 이용해서 전화를 전환하기 때문에 전환에 소요되던 시내 혹은 시외통화 비용을 절감할 수 있습니다. 또 하나의 센터에서 다른 센터로 전환을 하기 위해서 기존에는 센터간에 전용선을 연결해야 했는데 MCS를 도입하게 되면 지능망이 전용선의 역할을 대신해 주기 때문에 시스템에 투자해야 하는 비용도 절감할 수 있습니다.
◇멀티 스태프 전환 기능과 풍부한 확장성〓상담원이 다른 상담원에게 전화를 전환할 때 간혹 고객의 특수한 상황을 다음 상담원에게 설명해야 할 경우가 있습니다. MCS는 지능망 교환기를 이용한 다자통화를 지원합니다. 기존과 달리 다자간 연결에도 추가적인 회선이 불필요합니다. 이에 따라 상담원이 다음 상담원과 통화 완료 후 고객의 전화를 전달하기 때문에 고객이 번거롭게 자신의 상담내용을 다시 설명하지 않아도 됩니다.
풍부한 확장성도 MCS의 장점 중의 하나입니다. 가끔 컨택센터로 전화가 폭주한다거나 아니면 다른 여러 가지 이유로 매장과 같이 컨택센터 외부에 위치한 직원에게 상담을 전환해주어야 할 경우가 있습니다. MCS는 원콜-원스톱 서비스를 통해 1차 상담에서 미해결된 상담업무를 매장 등 컨택센터 외부에 위치한 전문직원에게까지 전화를 전환할 수 있도록 하고, 전화 폭주 시에는 직원의 상담업무도 지원할 수 있도록 합니다.
MCS는 이와 같은 장점을 앞세워 이미 고객과의 접촉이 많은 공공기관이나 금융기관에서 활발하게 도입되어 사용되고 있습니다. 최근에 혹시 기업의 고객상담센터에 전화를 해봤다면 과거와 달리 한층 상담원 연결과 업무처리 과정이 빨라졌다는 것을 느낀 적이 있을 것입니다. 고객과의 커뮤니케이션이 기업 비즈니스의 가장 중요한 요소로 떠오르면서 MCS를 도입하는 기업은 점점 늘어날 것으로 전망됩니다.
이지성기자 Ezscape@
