위재훈 제네시스코리아 대표
콜센터라는 이름으로 익숙한 컨택센터는 기업에게 있어 고객에게 깊은 인상을 줄 수 있는 최전선이다. 고객 서비스는 기업에 대한 고객의 신뢰를 단번에 추락시킬 수도 있고 단번에 고객의 사랑을 받는 기업을 만들 수도 있다. 이 때문에 기업들은 컨택센터 부분에서 어떻게 하면 고객에게 효과적인 커뮤니케이션이 가능한지, 또 어떤 방법을 통해서 고객들이 만족할만한 컨택센터를 구현할 수 있는지 항상 고민하고 있다.
이런 기업에 새로운 고민거리가 하나 더 생겼으니 이는 바로 Y세대의 출현이다. Y세대라고 일컬어지고 있는 1982년에서 2000년에 태어난 세대들은 빠른 속도로 발전하는 기술 때문인지, 기존의 세대와는 다르게 매우 광범위하고 다른 방법으로 소통하고 있다. 이들은 인터넷, 웹, 채팅, SMS, 인스턴트 메시지, 이메일 등의 다양한 채널을 교차 사용하면서 타인과 소통하는 것에 익숙해져 있다.
사실 몇 년 전까지만 해도 이런 Y세대는 기업에게 그다지 영향력 있는 존재는 아니었다. 하지만, 이들이 이제 소비층으로 자리 잡기 시작하면서 기업과 소통하게 되는 기회가 점점 증가하기 시작했고, Y세대의 광범위한 1대1 인터랙션은 기업의 커뮤니케이션에 대한 새로운 기대 수요를 창출했다. 과연 어떻게 해야만 Y세대 고객들과 보다 효과적으로 소통할 수 있는지에 대해 3가지로 간략해야 이야기해 보고자 한다.
첫째는, 소위 말하는 Y세대라 불리는 이들을 컨택센터에 채용, 새로운 채널을 지원하도록 하는 것이다. Y세대 중 1982년 즈음에 태어난 이들은 이미 사회에 진출해서 활발하게 활동하고 있는 경우가 많다. 기업의 입장에서 볼 때, 사회로 진출한 Y세대는 기업의 직원이자 고객이다. 이들의 커뮤니케이션 패턴, 즉, 웹ㆍ채팅ㆍ이메일ㆍSMSㆍ인스턴트 메시지 등을 활용한 패턴은 당연히 Y세대의 커뮤니케이션을 분명하게 대표한다. 이들을 컨택센터에 채용, 이들의 의견을 적극적으로 반영하고 이들의 커뮤니케이션 패턴을 컨택센터에 적용하는 것만으로도 보다 효과적으로 Y세대와 커뮤니케이션 할 수 있는 컨택센터 환경을 구축할 수 있을 것이다.
둘째는, 새로운 세대의 고객과 소통할 수 있는 기술을 능숙한 상담원의 경험과 결합할 수 있는 환경을 구현해야만 한다. 컨택센터는 꾸준히 진화하고 있다. 새로운 기술뿐만 아니라, Y세대들이 보다 쉽게 접근할 수 있는 환경을 구현하기 위해 진화하고 있다. 고객 지원 페이지에서 상담원과 채팅을 할 수 있는 것도 이런 추세를 적극 반영한 것이다. 하지만, 이런 기술만으로, Y세대를 만족시키기에는 뭔가 부족하다. 이를 채워줄 수 있는 것이 바로 경험 많은 상담원들이다. 그들은 지금까지의 경험을 바탕으로 새로운 기술이나 환경이 보다 효과적으로 운영할 수 있도록 한다. 새로운 기술과 커뮤니케이션 패턴이 끊임없이 등장하고 적용되더라도, 궁극적으로 고객이 원하는 것을 신속하게 제공할 수 있는 상담원이 없다면 무용지물이라고 할 수 있다. 즉, 좋은 자동차는 가지고 있는데, 좋은 운전자는 없는 격이 될 수 있다는 것이다.
마지막으로, 임원급에서의 열린 사고가 필요하다. 간혹 보면, 나이가 지긋하신 임원분들이 Y세대를 무시하는 경향이 있다. Y세대가 무슨 고객이야, 우리 회사 제품을 이용하면 얼마나 한다고 하는 식으로 말이다.하지만, Y세대는 분명히 고객이고, 앞으로 더욱 큰 고객으로 성장할 것이다. 그리고 이들의 커뮤니케이션을 이해하지 못한다면 어떻게 Y세대 다음 세대를 이해할 것인가. Y세대 또는 그 다음 세대를 위해 새로운 기술이나 커뮤니케이션 방법을 도입하는 것을 망설여서는 안 된다.
고객은 진화하고 있고, 고객들이 선호하는 커뮤니케이션 방법이나 도구도 진화하고 있다. Y세대가 지금은 변화의 중심에 서 있다고 하지만, 이들도 진화하는 고객층의 일부에 불과하다. 핵심은 Y세대도 효과적으로 관리할 수 있는 컨택센터를 구축할 수 있느냐 없느냐의 문제가 아니다.컨택센터의 핵심은 얼마나 빠르게 변화하고 진화하는 고객층을 읽고, 새로운 고객층에게 효과적으로 접근할 수 있는 혹은 새로운 고객층이 보다 편하게 접근할 수 있는 컨택센터를 구현하느냐에 있는 것이다. 이런 트렌드를 신속하게 읽고 반영하는 기업만이 고객에게 보다 가깝게 다가갈 수 있을 것이다.
이런 기업에 새로운 고민거리가 하나 더 생겼으니 이는 바로 Y세대의 출현이다. Y세대라고 일컬어지고 있는 1982년에서 2000년에 태어난 세대들은 빠른 속도로 발전하는 기술 때문인지, 기존의 세대와는 다르게 매우 광범위하고 다른 방법으로 소통하고 있다. 이들은 인터넷, 웹, 채팅, SMS, 인스턴트 메시지, 이메일 등의 다양한 채널을 교차 사용하면서 타인과 소통하는 것에 익숙해져 있다.
사실 몇 년 전까지만 해도 이런 Y세대는 기업에게 그다지 영향력 있는 존재는 아니었다. 하지만, 이들이 이제 소비층으로 자리 잡기 시작하면서 기업과 소통하게 되는 기회가 점점 증가하기 시작했고, Y세대의 광범위한 1대1 인터랙션은 기업의 커뮤니케이션에 대한 새로운 기대 수요를 창출했다. 과연 어떻게 해야만 Y세대 고객들과 보다 효과적으로 소통할 수 있는지에 대해 3가지로 간략해야 이야기해 보고자 한다.
첫째는, 소위 말하는 Y세대라 불리는 이들을 컨택센터에 채용, 새로운 채널을 지원하도록 하는 것이다. Y세대 중 1982년 즈음에 태어난 이들은 이미 사회에 진출해서 활발하게 활동하고 있는 경우가 많다. 기업의 입장에서 볼 때, 사회로 진출한 Y세대는 기업의 직원이자 고객이다. 이들의 커뮤니케이션 패턴, 즉, 웹ㆍ채팅ㆍ이메일ㆍSMSㆍ인스턴트 메시지 등을 활용한 패턴은 당연히 Y세대의 커뮤니케이션을 분명하게 대표한다. 이들을 컨택센터에 채용, 이들의 의견을 적극적으로 반영하고 이들의 커뮤니케이션 패턴을 컨택센터에 적용하는 것만으로도 보다 효과적으로 Y세대와 커뮤니케이션 할 수 있는 컨택센터 환경을 구축할 수 있을 것이다.
둘째는, 새로운 세대의 고객과 소통할 수 있는 기술을 능숙한 상담원의 경험과 결합할 수 있는 환경을 구현해야만 한다. 컨택센터는 꾸준히 진화하고 있다. 새로운 기술뿐만 아니라, Y세대들이 보다 쉽게 접근할 수 있는 환경을 구현하기 위해 진화하고 있다. 고객 지원 페이지에서 상담원과 채팅을 할 수 있는 것도 이런 추세를 적극 반영한 것이다. 하지만, 이런 기술만으로, Y세대를 만족시키기에는 뭔가 부족하다. 이를 채워줄 수 있는 것이 바로 경험 많은 상담원들이다. 그들은 지금까지의 경험을 바탕으로 새로운 기술이나 환경이 보다 효과적으로 운영할 수 있도록 한다. 새로운 기술과 커뮤니케이션 패턴이 끊임없이 등장하고 적용되더라도, 궁극적으로 고객이 원하는 것을 신속하게 제공할 수 있는 상담원이 없다면 무용지물이라고 할 수 있다. 즉, 좋은 자동차는 가지고 있는데, 좋은 운전자는 없는 격이 될 수 있다는 것이다.
마지막으로, 임원급에서의 열린 사고가 필요하다. 간혹 보면, 나이가 지긋하신 임원분들이 Y세대를 무시하는 경향이 있다. Y세대가 무슨 고객이야, 우리 회사 제품을 이용하면 얼마나 한다고 하는 식으로 말이다.하지만, Y세대는 분명히 고객이고, 앞으로 더욱 큰 고객으로 성장할 것이다. 그리고 이들의 커뮤니케이션을 이해하지 못한다면 어떻게 Y세대 다음 세대를 이해할 것인가. Y세대 또는 그 다음 세대를 위해 새로운 기술이나 커뮤니케이션 방법을 도입하는 것을 망설여서는 안 된다.
고객은 진화하고 있고, 고객들이 선호하는 커뮤니케이션 방법이나 도구도 진화하고 있다. Y세대가 지금은 변화의 중심에 서 있다고 하지만, 이들도 진화하는 고객층의 일부에 불과하다. 핵심은 Y세대도 효과적으로 관리할 수 있는 컨택센터를 구축할 수 있느냐 없느냐의 문제가 아니다.컨택센터의 핵심은 얼마나 빠르게 변화하고 진화하는 고객층을 읽고, 새로운 고객층에게 효과적으로 접근할 수 있는 혹은 새로운 고객층이 보다 편하게 접근할 수 있는 컨택센터를 구현하느냐에 있는 것이다. 이런 트렌드를 신속하게 읽고 반영하는 기업만이 고객에게 보다 가깝게 다가갈 수 있을 것이다.
