최두환 KT SD부문 사장
최근 기술과 사회문화의 흐름은 융합이란 키워드로 대변될 수 있다. 유선과 무선의 융합, 인터넷과 통신의 융합, 방송과 통신의 융합, 이종 산업간의 융합 등 어딜 가도 융합이라는 말이 빠지지 않고 등장한다. 그런데 많은 사회학자, 마케팅 전문가, 기술 전문가들이 이러한 융합의 방향은 이야기 하지만, 정작 그 융합의 물결이 왜 발생하는지에 대해서는 명쾌한 설명을 하지 못하고 있다.
이런 융합의 동인은 어쩌면 소비자로부터 나오고 있는지도 모른다. 사회는 지난 세기에 비하여 엄청나게 풍요해졌고, 소비자들은 풍요 속에서 단지 그 풍요로움에 만족하지 않고 한 걸음 더 나아가 편리를 원하고 있다. 그것도 과거에 비해 훨씬 더 조급하게 원하고 있다. 이런 풍요 속에서 편리에 대한 욕구와 그 욕구의 조급성(Consumer Desire and Impatience)이 이런 융합 현상을 선도하고 있다.
정보통신의 전개를 살펴보면 이러한 소비자들의 욕구와 조급성이 얼마나 역할을 했는지를 쉽게 알 수 있다. 편지 한 장을 보내는데도 며칠씩 걸렸던 우편제도는 전신과 팩스로 대체되었다. 또 유선전화가 전성기를 구사하는가 싶더니 순식간에 무선전화로 옮겨갔다. 이제는 음성통화 대신에 이메일, 문자 메시지 등이 대세를 이루고 있다. TV도 인터넷과 연결되어 통신과 인터넷은 물론 방송의 영역까지 하나로 엮이는 세상이 되어가고 있다.
이런 빠른 변화의 예를 들면, 지난 1월 US 에어웨이(US Airways) 비행기가 허드슨 강에 불시착했을 때 그 당시의 사진을 처음으로 사람들에게 알린 것은 뉴욕타임스도, CNN도 아닌 트위터 이었다. 국내 사용자가 거의 없던 트위터는 올해 5월 김연아 선수가 여기에 가입했다는 소식이 전해지면서 한 달여 만에 만 명 이상의 김연아의 소식을 따르는 사용자(Follower)들이 생겨났다.
그러면 이러한 소비자의 욕구와 조급성으로 만들어지는 융합의 시대에 서비스 사업자로서 이 추세에 제대로 대응하는 방안은 무엇일까? 그것은 제공하는 서비스의 소비자에 대한 적응성과 민첩성 (Adaptive Service Agility)일 것이다. 소비자의 욕구와 조급성을 빠르게 읽고 이에 맞추어 소비자가 원하는 것을 민첩하게 제공하는 기업이 고객으로부터 선택을 받는 것이다. 그런데 지금의 소비자들의 욕구 형태는 너무 다양하고 그리고 그 트렌드가 너무 빨리 변한다. 예를 들어 세컨드 라이프(Second Life)가 가상 세계(Virtual World)로 관심의 대상이 된지 얼마인데, 지금은 벌써 뇌리에서 잊혀져 가고 있다. 그러면 어떻게 이런 서비스의 적응성과 민첩성을 얻을 수 있을까?
단순히 사무실의 책상머리에 앉아서는 이를 맞추기 어렵다. 그 방안으로 대두되고 있는 것이 바로 `열린 협업 (Open Collaboration)'이다. 먼저 어떤 서비스를 소비자가 원하는지를 소비자들이 직접 제안하게 하여 그 생각의 범위를 넓히고, 그 개발을 사내뿐만 아닌 사외로까지 개방하여 외부 전문가들과 협업으로 개발의 민첩성을 높이고, 그 결과물을 계속 업그레이드가 가능한 Always Beta 형태로 제공하여 고객과 함께 진화시킴으로 그 적응성을 높여가는 것이다.
이렇게 `열린 협업'으로 소비자의 다양한 욕구와 조급성에 적응성을 가지고 민첩하게 대응함으로써, 지금 융합의 시대에서 사업자는 소비자가 원하는 서비스를 제대로 제공할 수 있고, 그 서비스는 가치를 인정받을 수 있을 것이다.
이런 융합의 동인은 어쩌면 소비자로부터 나오고 있는지도 모른다. 사회는 지난 세기에 비하여 엄청나게 풍요해졌고, 소비자들은 풍요 속에서 단지 그 풍요로움에 만족하지 않고 한 걸음 더 나아가 편리를 원하고 있다. 그것도 과거에 비해 훨씬 더 조급하게 원하고 있다. 이런 풍요 속에서 편리에 대한 욕구와 그 욕구의 조급성(Consumer Desire and Impatience)이 이런 융합 현상을 선도하고 있다.
정보통신의 전개를 살펴보면 이러한 소비자들의 욕구와 조급성이 얼마나 역할을 했는지를 쉽게 알 수 있다. 편지 한 장을 보내는데도 며칠씩 걸렸던 우편제도는 전신과 팩스로 대체되었다. 또 유선전화가 전성기를 구사하는가 싶더니 순식간에 무선전화로 옮겨갔다. 이제는 음성통화 대신에 이메일, 문자 메시지 등이 대세를 이루고 있다. TV도 인터넷과 연결되어 통신과 인터넷은 물론 방송의 영역까지 하나로 엮이는 세상이 되어가고 있다.
이런 빠른 변화의 예를 들면, 지난 1월 US 에어웨이(US Airways) 비행기가 허드슨 강에 불시착했을 때 그 당시의 사진을 처음으로 사람들에게 알린 것은 뉴욕타임스도, CNN도 아닌 트위터 이었다. 국내 사용자가 거의 없던 트위터는 올해 5월 김연아 선수가 여기에 가입했다는 소식이 전해지면서 한 달여 만에 만 명 이상의 김연아의 소식을 따르는 사용자(Follower)들이 생겨났다.
그러면 이러한 소비자의 욕구와 조급성으로 만들어지는 융합의 시대에 서비스 사업자로서 이 추세에 제대로 대응하는 방안은 무엇일까? 그것은 제공하는 서비스의 소비자에 대한 적응성과 민첩성 (Adaptive Service Agility)일 것이다. 소비자의 욕구와 조급성을 빠르게 읽고 이에 맞추어 소비자가 원하는 것을 민첩하게 제공하는 기업이 고객으로부터 선택을 받는 것이다. 그런데 지금의 소비자들의 욕구 형태는 너무 다양하고 그리고 그 트렌드가 너무 빨리 변한다. 예를 들어 세컨드 라이프(Second Life)가 가상 세계(Virtual World)로 관심의 대상이 된지 얼마인데, 지금은 벌써 뇌리에서 잊혀져 가고 있다. 그러면 어떻게 이런 서비스의 적응성과 민첩성을 얻을 수 있을까?
단순히 사무실의 책상머리에 앉아서는 이를 맞추기 어렵다. 그 방안으로 대두되고 있는 것이 바로 `열린 협업 (Open Collaboration)'이다. 먼저 어떤 서비스를 소비자가 원하는지를 소비자들이 직접 제안하게 하여 그 생각의 범위를 넓히고, 그 개발을 사내뿐만 아닌 사외로까지 개방하여 외부 전문가들과 협업으로 개발의 민첩성을 높이고, 그 결과물을 계속 업그레이드가 가능한 Always Beta 형태로 제공하여 고객과 함께 진화시킴으로 그 적응성을 높여가는 것이다.
이렇게 `열린 협업'으로 소비자의 다양한 욕구와 조급성에 적응성을 가지고 민첩하게 대응함으로써, 지금 융합의 시대에서 사업자는 소비자가 원하는 서비스를 제대로 제공할 수 있고, 그 서비스는 가치를 인정받을 수 있을 것이다.
