진대정 LG파워콤 프리미안팀 차장
`고객은 기업의 서비스를 받기보다는 먼저 자신의 문제에 대해 이야기하고 싶어 한다.'
도요타의 프리미엄 브랜드 `렉서스'는 기획 단계부터 잠재 고객들의 욕구를 파악하는데 주력했다. 이를 위해 프리미엄 브랜드를 구매하는 부유층 소비자들의 생활 패턴을 연구하고 베버리힐즈의 전원주택을 구입, 직원들을 보내 그들과 똑같이 살게 했다는 일화는 유명하다.
주력시장인 미국과 유럽에 대한 다양한 고객 분석을 통해 렉서스는 고객 응대를 전담하는 정비 및 접수요원을 따로 두었다. 고객이 정비를 받는 동안 대형 유리창을 통해 정비 장면을 볼 수 있도록 대형 라운지를 설치하는 등 `렉서스식 서비스 표준'을 만들어 냈다.
물론 자동차의 성능이나 품질이 뒷받침되었지만, 기존의 프리미엄 시장을 선점하는데 결정적 차이는 고객이 원하는 서비스에서 결정이 되었다. 대중적인 도요타 자동차의 이미지와 차별화를 위해 렉서스를 프리미엄 브랜드로 인식시키기 위한 집요한 마케팅이 이어졌고 결국 미국 소비자들의 지갑을 여는데 성공했다.
통신업계에도 이같은 도요타식 프리미엄 마케팅을 도입하기 위한 논의들이 활발하게 전개되고 있다. LG파워콤도 국내 초고속인터넷 업계에서 처음으로 렉서스식 브랜드 기법을 도입한 프리미엄 인터넷 서비스 `프리미안(PREMIAN)'을 출시했다.
도요타의 렉서스처럼 기존 `엑스피드' 브랜드를 뛰어넘는 프리미엄 브랜드로 남다른 서비스를 원하는 여성과 주부들을 사로잡겠다는 것이다. `프리미안'서비스의 강점은 기존 100Mbps급의 초고속인터넷서비스에 고객이 원하는 가치를 더해 특별한 서비스를 만들어내는데 있다.
24시간 AS 긴급출동 서비스인 `엔지니어'를 비롯해 ARS 없이 운영되는 24시간 `고객 상담사', 여성 IT 전문가 `프리미안 매니저'등 3각 서비스를 통해, 1대1 맞춤형 서비스를 가능하도록 했다.
자동차, 유통 등의 산업에서는 제품이나 서비스를 보여주기 보다는 고객 개개인에 맞추는 서비스 중심의 흐름이 두드러지고 있다. 경품과 할인제도 등 비슷한 서비스간의 경쟁, 가입자 유치 마케팅이 과열된 통신업계에도 프리미엄 마케팅이라는 새로운 시도가 전개되기를 고대해 본다.
도요타의 프리미엄 브랜드 `렉서스'는 기획 단계부터 잠재 고객들의 욕구를 파악하는데 주력했다. 이를 위해 프리미엄 브랜드를 구매하는 부유층 소비자들의 생활 패턴을 연구하고 베버리힐즈의 전원주택을 구입, 직원들을 보내 그들과 똑같이 살게 했다는 일화는 유명하다.
주력시장인 미국과 유럽에 대한 다양한 고객 분석을 통해 렉서스는 고객 응대를 전담하는 정비 및 접수요원을 따로 두었다. 고객이 정비를 받는 동안 대형 유리창을 통해 정비 장면을 볼 수 있도록 대형 라운지를 설치하는 등 `렉서스식 서비스 표준'을 만들어 냈다.
물론 자동차의 성능이나 품질이 뒷받침되었지만, 기존의 프리미엄 시장을 선점하는데 결정적 차이는 고객이 원하는 서비스에서 결정이 되었다. 대중적인 도요타 자동차의 이미지와 차별화를 위해 렉서스를 프리미엄 브랜드로 인식시키기 위한 집요한 마케팅이 이어졌고 결국 미국 소비자들의 지갑을 여는데 성공했다.
통신업계에도 이같은 도요타식 프리미엄 마케팅을 도입하기 위한 논의들이 활발하게 전개되고 있다. LG파워콤도 국내 초고속인터넷 업계에서 처음으로 렉서스식 브랜드 기법을 도입한 프리미엄 인터넷 서비스 `프리미안(PREMIAN)'을 출시했다.
도요타의 렉서스처럼 기존 `엑스피드' 브랜드를 뛰어넘는 프리미엄 브랜드로 남다른 서비스를 원하는 여성과 주부들을 사로잡겠다는 것이다. `프리미안'서비스의 강점은 기존 100Mbps급의 초고속인터넷서비스에 고객이 원하는 가치를 더해 특별한 서비스를 만들어내는데 있다.
24시간 AS 긴급출동 서비스인 `엔지니어'를 비롯해 ARS 없이 운영되는 24시간 `고객 상담사', 여성 IT 전문가 `프리미안 매니저'등 3각 서비스를 통해, 1대1 맞춤형 서비스를 가능하도록 했다.
자동차, 유통 등의 산업에서는 제품이나 서비스를 보여주기 보다는 고객 개개인에 맞추는 서비스 중심의 흐름이 두드러지고 있다. 경품과 할인제도 등 비슷한 서비스간의 경쟁, 가입자 유치 마케팅이 과열된 통신업계에도 프리미엄 마케팅이라는 새로운 시도가 전개되기를 고대해 본다.
