[알아봅시다] IT서비스관리 (ITSM)

통합관리 체계로 기업 IT서비스 품질향상
아웃소싱 효율화ㆍ시스템 다운 비용손실 97% 절감
서비스 이어 IT 자산관리ㆍ거버넌스 분야 확대 전망

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온라인으로 물건을 판매하는 업체에게 있어 인터넷 서비스가 끊어진다는 것은 곧 기업활동에 막대한 피해를 의미합니다. 웹사이트를 통해 고객의 주문을 받고 배송을 확인하는 마지막 순간까지 모두 인터넷을 통해 이루어지기 때문입니다. 이밖에도 전세계 증시상황을 실시간으로 모니터링 해야 하는 증권업계, 외부 고객관계관리(CRM) 서비스를 이용하는 기업 등 안정적인 IT 서비스의 중요성은 점점 더 중요해지고 있습니다.

IT서비스관리(ITSM)의 출발점은 바로 여기였습니다. `합리적인 비용 범위 내에서 합의된 품질 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 프로세스, 자원, 기술을 종합적으로 관리하기 위한 IT 관리체계를 만드는 것이 ITSM의 목표입니다.

◇IT 서비스 향상의 핵심 키워드=ITSM의 중요성은 더 커지고 있습니다. 기업활동은 점점 온라인 공간으로 이동하고 있고 일부 기업들은 IT 인프라 전체를 아웃소싱하기도 합니다. 시스템 다운타임의 허용범위, 제공받는 관리 서비스의 범위 등을 명확히 하는 것은 기업은 물론 IT서비스 전문업체에게도 매우 중요한 일로 자리잡고 있습니다.

ITSM을 실현하기 위한 모델로는 흔히 ITIL(IT Infrastructure Library), eSCM(eSourcing Capability Model) 등이 거론됩니다. 소프트웨어의 품질 보증 기준으로 널리 사용하는 CMM(Capability Maturity Model)의 확장 모델인 CMMi(CMM integration), 마이크로소프트의 독자 ITSM 프레임워크인 MOF(Microsoft Operation Framework) 등도 있지만 지난 1989년 영국에서 만들어진 ITIL이 ITSM을 위한 업계 표준으로 널리 인정받고 있습니다.

ITIL은 IT 서비스를 관리하기 위한 대표 성공사례(Best Practice)들을 모은 책자 형태의 지침입니다. 고객과의 서비스 수준 계약 및 서비스 수준 모니터링에 필요한 제반 프로세스를 정의한 `Service Delivery` 영역과 이 프로세스를 운영ㆍ지원하기 위한 `Service Support ` 영역으로 구분돼 있으며 이 지침대로 서비스를 구축하면 ISO9001, BS15000과 같은 세계적인 품질 인증을 획득할 수 있습니다.

◇시스템 다운 손실 97% 절감=사용자들은 SLA에 기초한 맞춤형 IT 서비스를 일관성 있는 품질로 제공받을 수 있습니다. IT 서비스 접촉 창구가 명확해져 IT 조직과의 커뮤니케이션이 개선되는 효과도 기대할 수 있습니다.

기업 입장에서도 보다 명확한 IT 프로세스를 갖출 수 있고 개별 IT 서비스 구성 요소에 대한 효과적인 아웃소싱이 가능해집니다. 시장조사업체인 가트너그룹에 따르면 ITSM 도입 후 시스템 다운타임으로 인한 비용손실이 97%까지 줄었다고 합니다.

이에 따라 국내에서도 ITSM에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 국내 ITSM 시장은 매년 두자리수 이상 성장을 거듭해 지난해 소프트웨어 분야에서만 150억원 시장을 형성했고 올해에도 고속 성장이 기대됩니다. 대형 프로젝트도 잇달아 예고돼 있습니다. 40~50억원대 규모로 알려진 우정사업본부 프로젝트를 비롯해 예금보험공사, 방위청 고도화 사업 등입니다. 지경부는 올해 웹기반 소프트웨어 개발 지원 사업을 ITSM으로 확대해 지정했습니다.

◇ITAM, IT거버넌스 등으로 확대=전문가들은 현재의 ITSM이 향후 IT자산관리(ITAM, Asset Management), IT 거버넌스(IT Governance) 등으로 확대될 것으로 전망하고 있습니다.

ITAM이란 기업내 각종 IT자산을 구입부터 폐기까지 관리하는 개념으로, 초기에는 IT 자산의 수와 위치 정보 등 자산 현황 파악에 초점이 맞춰졌으나 자산관리 데이터베이스 구축, 재무정보와의 통합 등으로 발전하고 있습니다. 특히 그동안 자산관리의 사각지대에 놓여있던 소프트웨어의 경우 지재권 관련 법안이 강화되면서 기업들의 새로운 경영리스크로 부상하고 있습니다.

IT거버넌스도 ITSM과 ITAM과 함께 주목받고 있는 분야입니다. IT 거버넌스란 IT 자원과 정보, 조직을 회사 전체의 경영 전략이나 목표와 연계해 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 하는 것을 의미합니다. 그동안 IT는 일반 경영자들이 통제하기 힘든 일종의 블랙박스 영역으로 간주됐으나 IT가 기업활동에서 차지하는 비중이 커지면서 IT에 대한 가시성을 확보하고 전체 기업경영 관점에서 IT를 제어할 수 있는 수단으로 IT 거버넌스를 고민하는 것입니다.

IT 서비스를 최상의 상태로 유지하기 위한 활동이 ITSM이라면, IT 거버넌스는 이를 위해 필요한 모든 프로세스를 계획하고 통제하며 적절한 방향으로 나아가도록 의사결정을 하는 일련의 과정을 의미한다는 점에서 상호 보완적인 측면이 있습니다.

◇성급한 접근은 금물=국내 ITSM 시장은 매년 30% 이상의 높은 성장률을 보이고 있습니다. 현재는 주로 IT 인프라 중심으로 구축되고 있지만 장기적으로는 ITAM과 거버넌스 측면에서 인프라와 애플리케이션을 통합하는 ITSM으로 발전할 것으로 보입니다. 전문가들은 IT 서비스 성과를 하루아침에 높인다는 성급한 마음으로 접근하면 또 다른 요식 행위로 이어질 가능성이 높다고 지적합니다. 따라서 글로벌 프로세스 모델을 참조해 기존의 자사 IT 관리 프로세스 중 강점을 유지한 채 부족한 점을 보완할 수 있도록 추진해야 한다고 충고합니다.

박상훈기자 nanugi@

자료참조=전자부품연구원

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