°í°´ºÐ¼® ±â¹Ý ¸¶ÄÉÆà ÅõÀÚÈ¿°ú ±Ø´ëÈ
»õÁÖ¼Ò »ç¾÷ µî ±¹³»¿Ü °ø°ø¤ý±ÝÀ¶ µµÀÔ »ç·Ê ´«±æ
¡á CRM Æä¾î 2009 ÄÜÆÛ·±½º
CRMÆä¾î 2009¿¡´Â CRM°ú °ü·ÃÇÑ 10°³ÀÇ ´ëÇ¥±â¾÷µéÀÌ Âü¿©ÇØ °æ±âºÒȲÀ» ±Øº¹ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â CRM Àü·«, CRMÀÇ ÇöȲ°ú ºñÀü, À¥ 2.0 ½Ã´ëÀÇ °í°´¿ä±¸ °ü¸®¹æ¾È µî Àü ¼¼°èÀûÀÎ ¾î·Á¿òÀ» ±Øº¹ÇÏ°í »õ·Î¿î ±â¼ú ȯ°æ¿¡ ÃÖÀûÈÇÒ ¼ö ÀÖ´Â CRM Àü·«À» ¼Ò°³ÇÑ´Ù. ¶Ç ÀÌ°°Àº Àü·«¿¡ ºÎÇÕÇÏ´Â ±¹³»¤ý¿ÜÀÇ ´Ù¾çÇÑ CRM ¼Ö·ç¼Ç°ú ¼º°øÀûÀÎ Àû¿ë»ç·Ê¸¦ ¹ßÇ¥ÇØ Âü°ü°´µéÀÇ ±Ã±ÝÁõÀ» Ç®¾îÁÙ ¿¹Á¤ÀÌ´Ù.
# Æ®·¢1(À¯Åë¤ý¼ºñ½º¤ý°ø°ø)
¡ÞSAPÄÚ¸®¾Æ=SAPÄÚ¸®¾Æ´Â À̹ø ¼¼¹Ì³ª¿¡¼ °æÁ¦Ä§Ã¼±â ±Øº¹À» À§ÇÑ CRM Àü·«°ú ¼º°ø»ç·Ê¸¦ ¹ßÇ¥ÇÑ´Ù. ƯÈ÷ ¿µ¾÷, ¸¶ÄÉÆÃ, °í°´¼ºñ½º ºÎ¹®¿¡ ´ëÇÑ ÁÖ¿ä °ü½É»çÇ×°ú À̽´, °³¼±³»¿ë, È¿°ú¸¦ ¼Ò°³ÇÏ°í, SAPÀÇ CRM ¼Ö·ç¼ÇÀÎ SAP CRM 7.0À» ½Ã¿¬ÇÑ´Ù.
SAP CRM 7.0Àº º¹¼öÀÇ ´ë¸é¤ýºñ´ë¸é ä³Î Áö¿ø, 360µµ °üÁ¡ÀÇ °í°´ ºä Á¦°ø, ¸¶ÄÉÆÃ, ¿µ¾÷, ¼ºñ½º ÅëÇÕ ÇÁ·Î¼¼½º, ÀÎÅÍ·¢Æ¼ºê ºÐ¼® ¸®Æ÷Æ®, »ê¾÷º° Æ¯È ÇÁ·Î¼¼½º, SAP ERP¿Í ½Ç½Ã°£ ¿Ïº®ÇÑ ÅëÇÕ µîÀ» Á¦°øÇÑ´Ù. SAP´Â »ï¼ºÀüÀÚ, SKC, µ¿ºÎÁ¦°, SK¿¡³ÊÁö µî ´Ù¾çÇÑ CRM °í°´»ç¸¦ È®º¸ÇÏ°í ÀÖ´Ù.
¡ÞSPSSÄÚ¸®¾Æ=SPSSÄÚ¸®¾Æ´Â ¿¹Ãø ºÐ¼®(Predictive Analytics)À» ÅëÇÑ CRM °íµµÈ¿¡ ´ëÇØ ¹ßÇ¥ÇÑ´Ù. SPSS ¿¹Ãø ºÐ¼® ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î´Â µ¥ÀÌÅ͸¦ ºÐ¼®ÇØ À̸鿡 ¼û°ÜÁø °¡Ä¡ ÀÖ´Â Áö½ÄÀ» ÃßÃâÇÏ°í, À̸¦ ÅëÇØ ºñÁî´Ï½º¸¦ °³¼±½ÃÅ°°í ¼º´ÉÀ» Çâ»óÇϵµ·Ï µ½´Â´Ù. SPSS´Â ¿¹ÃøÀû ºÐ¼® ¼Ö·ç¼ÇÀÎ PASW(Predictive Analytics Software)¸¦ ÀÌ¿ëÇÑ ¸ÅÃâ ¿¹Ãø ¹× Ä·ÆäÀÎ ¹ÝÀÀ ¸ðµ¨¸µ »ç·Ê, °í°´ ¼ºÀå ¸ðµ¨, Ä·ÆäÀÎ ¹ÝÀÀ ¸ðµ¨ µîÀ» ¼Ò°³ÇÑ´Ù.
SPSSÀÇ ´ëÇ¥Á¦Ç°ÀÎ PASW ½ºÅÂƼ½ºÆ½½º´Â 1000¸¸¸í ÀÌ»óÀÌ »ç¿ëÇÏ´Â Åë°èºÐ¼® ÆÐÅ°ÁöÀÇ ´ë¸í»çÀ̸ç, PASW ¸ðµ¨·¯´Â ¸¶ÀÌ´× ¿öÅ©º¥Ä¡ÀÇ ±Û·Î¹ú Ç¥ÁØÀÌ´Ù.
¡Þ´ÙÀ½¼ÒÇÁÆ®=´ÙÀ½¼ÒÇÁÆ®´Â À¥ 2.0 ½Ã´ëÀÇ °í°´¿ä±¸ °ü¸®¹æ¾ÈÀ» ¹ßÇ¥ÇÑ´Ù. Âü¿©, °³¹æ, °øÀ¯¸¦ ±â¹ÝÀ¸·Î ÇÏ´Â À¥ 2.0ÀÇ È®»êÀº °í°´ ÁÖµµÇü Çõ½ÅÀÌ ±â¾÷ÀÇ »ýÁ¸¿¡¼ °¡Àå ÇʼöÀûÀÎ Ç׸ñÀÌ µÇµµ·Ï ¿ä±¸ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ´ÙÀ½¼ÒÇÁÆ®´Â ÀÎÅÍ³Ý µî ´Ù¾çÇÑ ½Ã½ºÅÛ¿¡ °ÔÀçµÇ´Â °í°´»ç Á¦Ç°À̳ª ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ ¹ÝÀÀ(¸®ºä, Ŭ·¹ÀÓ, Æò°¡, ´º½º, °ÇÀÇ, ĪÂù, ´ñ±Û µî) µî ¼ÒºñÀÚ °³°³ÀÎÀÇ ¿ä±¸¸¦ ¼öÁýÇÏ°í, ÀÇ¹Ì ±â¹ÝÀÇ ºÐ¼®À» ¼öÇà, ±â¾÷ÀÌ °í°´ ÁÖµµÇü Çõ½ÅÀ» Çϱâ À§ÇÑ ÀÚ·á·Î È°¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô ÇÑ´Ù.
# Æ®·¢2(±ÝÀ¶¤ýÁ¦Á¶¤ý±âŸ)
¡ÞSASÄÚ¸®¾Æ=SASÄÚ¸®¾Æ´Â °í°´ ºÐ¼®¿¡ ±â¹ÝÇÑ EBM(Event Based Marketing)À¸·Î ¸¶ÄÉÆà Á¦¹Ýȯ°æÀ» ÃÖÀûÈÇØ ÅõÀÚ´ëºñÈ¿°ú(ROI)¸¦ Çâ»ó½ÃÅ°´Â ¹æ¾ÈÀ» ¹ßÇ¥ÇÑ´Ù. EBMÀ» ÅëÇÑ °í°´ ¿ä±¸º° Ÿ±ê ¸¶ÄÉÆÃÀº ºÐ¼®°üÁ¡ÀÇ Å¸±ê ¸¶ÄÉÆú¸´Ù 5¹è °¡·® ¼º°ø·üÀ» ³ôÀÌ°í, ¸¶ÄÉÆà ºñ¿ëÀÇ Àý°¨µµ °¡´ÉÇÏ´Ù.
SAS EBMÀº ÇÁ·ÎÁ§Æ® °æÇè°ú Áö½ÄÀ» ÃàÀûÇØ »ê¾÷º° À̺¥Æ® ¶óÀ̺귯¸®¸¦ °®Ãß°í ÀÖ°í, °í°´ºÐ¼®À» ÅëÇÑ °ü¸®Àü·« ¼ö¸³°ú ÅëÇյŠ´õ Á¤±³ÈµÈ Ä·ÆäÀÎÀ» ¼öÇàÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ¶Ç SAS ¼º´É °ü¸® ¼Ö·ç¼Ç°úÀÇ ÅëÇÕÀ¸·Î È¿°ú Æ®·¡Å·(Tracking) ¹× ¼º°ú ÃøÁ¤À» ü°èÀûÀ¸·Î ¼öÇàÇÒ ¼ö ÀÖ¾î Ŭ·ÎÁî ·çÇÁ(Closed-loop) ¸¶ÄÉÆÃÀ» ±¸ÃàÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
¡ÞÇѱ¹¿À¶óŬ=Çѱ¹¿À¶óŬÀº ¸¶½ºÅÍ µ¥ÀÌÅÍ °ü¸®(MDM)¿¡ ´ëÇØ ¹ßÇ¥ÇÑ´Ù. ȸ»çÀÇ ¸¶½ºÅ͵¥ÀÌÅÍ´Â Áß¿äÇÑ ÀÚ»êÀ¸·Î ȸ»ç ³» ¶Ç´Â ¿ÜºÎ¿Í ½Ç½Ã°£À¸·Î È°¿ëÇÏ·Á´Â ¿ä±¸»çÇ×ÀÌ Á¡Á¡ Ä¿Áö°í ÀÖ´Ù. Áö³ÇØ¿Í ¿ÃÇØ ´ëºÎºÐÀÇ ±â¾÷µéÀÌ ´Ù¾çÇÑ Ã¤³Î, ´Ù¾çÇÑ ºÎ¼, À̱âÁ¾ÀÇ IT ȯ°æ ÇÏ¿¡¼ Àü»çÀÇ ¸¶½ºÅÍ ºä¸¦ Á¦°øÇϱâ À§ÇØ MDM ¼Ö·ç¼Ç µµÀÔÀ» °ËÅäÇÏ°í ÀÖ´Ù. ¿À¶óŬÀº À̹ø Çà»ç¿¡¼ MDMÀÇ Çʿ伺, ¿À¶óŬÀÇ MDM ¼Ö·ç¼Ç, ±¸Ãà °í°´»ç·Ê ¹× MDMµµÀÔ »ç·Ê µî¿¡ ´ëÇØ ¼Ò°³ÇÒ ¿¹Á¤ÀÌ´Ù.
# Æ®·¢3(À¯Åë/¼ºñ½º/°ø°ø)
¡Þ¼öÁö¿ø³Ý¼ÒÇÁÆ®=¼öÁö¿ø³Ý¼ÒÇÁÆ®´Â »õ ÁÖ¼Ò(µµ·Î¸í ÁÖ¼Ò) »ç¾÷¿¡ µû¸¥ Æıްú ´ëÀÀ¹æ¾ÈÀ» ¼Ò°³ÇÑ´Ù.
¼öÁö¿ø³Ý¼ÒÇÁÆ®ÀÇ ÁÖ¼ÒÁ¤Á¦½Ã½ºÅÛ(ZipIt)Àº ´Ù¾çÇÑ Ã¤³Î¿¡¼ ÀԷµǴ ºñ Á¤ÇüÈ ¹× ºñ Ç¥ÁØÈµÈ °í°´ µ¥ÀÌÅÍ, Áï, ¿ìÆí¹øÈ£ ¿À·ù¿Í ¹ýÁ¤µ¿¤ýÇàÁ¤µ¿ È¥¿ë Ç¥±â, ¾ÆÆÄÆ®¤ý°Ç¹°ÀÇ µ¿ÀǾî Ç¥±â, ¹øÁö´©¶ô ¹× »ý·« µî °í°´ Ư¼º¿¡ µû¸¥ ÁÖ¼Ò Ç¥±â ¹× ¿À·ù¿¡ ´ëÇØ ÁÖ¼Ò ±¸¼º¿ä¼Ò¸¦ ºÐ¼®ÇÏ°í Á¤Á¦ ¹× Ç¥ÁØÈ ÀÛ¾÷À» ÅëÇØ Á¤È®ÇÏ°í ½Å·ÚÇÒ ¼ö ÀÖÀ¸¸ç È°¿ë °¡´ÉÇÑ ºñÁî´Ï½º Á¤º¸·Î ÀüȯÇØÁØ´Ù. ½Ã°£´ç Æò±Õ 3000¸¸°ÇÀÇ Ã³¸®¼Óµµ¸¦ ±¸ÇöÇϸç, ¸ÖƼ ÇÁ·Î¼¼½º±îÁö Áö¿øÇÑ´Ù.
¡Þ¾î¹ÙÀ̾îÄÚ¸®¾Æ=¾î¹ÙÀ̾îÄÚ¸®¾Æ´Â IVVR(Interactive Voice & Video Response)À» È°¿ëÇÑ °í°´°ü¸®Àü·«À» ¹ßÇ¥ÇÑ´Ù. ¾î¹ÙÀ̾î´Â Àü ¼¼°è ¼±µÎ±â¾÷¿¡ ÅëÇÕÄ¿¹Â´ÏÄÉÀ̼Ç(UC), ÄÁÅü¾ÅÍ ¹× °ü·Ã ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ°í ÀÖ´Ù. ¾î¹ÙÀÌ¾î ¿À¶ó(Aura)´Â ±â¾÷ Åë½Å ³×Æ®¿öÅ©¸¦ ȹ±âÀûÀ¸·Î °£¼ÒÈÇÏ°í ÀÎÇÁ¶ó ºñ¿ëÀ» ³·Ã߸ç, À½¼º, ¿µ»ó, ¸Þ½Ã¡, À¥ ¾ÖÇø®ÄÉÀÌ¼Ç ¹× Áö¿ªÀûÀ¸·Î Èð¾îÁ® ÀÖ´Â Á÷¿øµéÀ» ½Å¼ÓÇÏ°Ô ÅëÇÕ½ÃÅ°´Â ±â¾÷Åë½Å ¾ÆÅ°ÅØóÀÌ´Ù. ¶Ç ´Ù¾çÇÑ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç ¾ÖÇø®ÄÉÀ̼ǰú ½Ã½ºÅÛ, ³×Æ®¿öÅ©¸¦ ºÐ¸®ÇØ »ç¿ëÀÚµéÀÇ À§Ä¡³ª ¿¬°áµÈ ½Ã½ºÅÛ ±â´É¿¡ ±¸¾Ö¹ÞÁö ¾Ê°í »ç¿ëÀÚÀÇ ¿ä±¸¿¡ ÁßÁ¡À» µÎ°í ¿øÇÏ´Â ¼ºñ½º¸¦ ±¸ÇöÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
# Æ®·¢4((±ÝÀ¶/Á¦Á¶/±âŸ)
¡ÞSK C&C=SK C&C´Â Ä«µå»ê¾÷¿¡¼ÀÇ CRM µµÀÔ¹æÇâÀ» ¼Ò°³ÇÑ´Ù. SK C&C´Â °í°´°ü¸® È°µ¿ÀÇ À¯¿¬¼º°ú ½Å¼Ó¼º, Ä·ÆäÀÎ °ü¸®½Ã½ºÅÛ ¿î¿µÀÇ ÆíÀǼº°ú È¿À²¼ºÀÌ Á¶È·Ó°Ô ±¸¼ºµÈ Ä·ÆäÀΠȯ°æ ±¸ÃàÀ» ¸ñÇ¥·Î AÄ«µå»çÀÇ CRM ÇÁ·ÎÁ§Æ®¸¦ ¼öÇàÇß´Ù.
ÀÌ ÇÁ·ÎÁ§Æ®¸¦ ÅëÇØ Ä·ÆäÀÎ ÇÁ·Î¼¼½º ¹× °ü¸® ¾÷¹«¸¦ ´Ü¼øÈ, ÀÚµ¿È½ÃÄÑ ÀÚ¿ø ¹èºÐÀÇ È¿À²¼ºÀ» È®º¸ÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô Çß´Ù. ¶Ç ´Ù¾çÇÏ°í Àû½Ã¼º ÀÖ´Â Á¤º¸ÀÇ È°¿ë±â¹ÝÀ» Á¦°øÇÏ°í ¸¶ÄÉÆà ±âȸ¸¦ µµÃâÇϵµ·Ï ÇßÀ¸¸ç, ½Ã½ºÅÛ ¾ÈÁ¤¼º, È®À强, ¼º´ÉÀ» º¸ÀåÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ½Ã½ºÅÛÀ» ±¸ÇöÇØ ¸¶ÄÉÆà ȯ°æ º¯È¿¡ ´ëóÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô Çß´Ù. ÀÌ¿Í ÇÔ²² Ä·ÆäÀÎ ¼öÇàÀ» ÅëÇØ ÃàÀûµÈ °æÇè°ú Á¤º¸¸¦ ¹Ý¿µÇØ Ä·ÆäÀÎ ¿î¿µÀÇ È¿À²¼º°ú ¼º°úÀÇ Çâ»óÀ» µµ¸ðÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô Çß´Ù.
¡ÞÇѱ¹Å׶óµ¥ÀÌŸ=Çѱ¹Å׶óµ¥ÀÌŸ´Â À̹ø ¼¼¹Ì³ª¿¡¼ À̺¥Æ® Áß½ÉÀÇ ¸¶ÄÉÆÿ¡ ´ëÇØ ¹ßÇ¥ÇÑ´Ù.
Å׶óµ¥ÀÌŸÀÇ CRM ¼Ö·ç¼ÇÀÎ Å׶óµ¥ÀÌŸ ¸±·¹ÀÌ¼Ç½Ê ¸Å´ÏÀú V6Àº È¿°úÀûÀÎ °í°´ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ÇÀ» Áö¿øÇϱâ À§ÇØ ´ÜÀÏÈµÈ °í°´ °üÁ¡ ±â¹Ý À§¿¡¼ ¸¶ÄÉÆà °ü¸®, °í°´°úÀÇ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç °ü¸®, °í°´ ºÐ¼®, ÅëÇÕµÈ Ã¤³Î °ü¸® ±â´ÉÀ» Á¦°øÇØ ÀÏ°üµÇ°í ÃÖÀûÈµÈ °í°´È°µ¿À» °¡´ÉÇÏ°Ô ÇÑ´Ù. Áï, Ä·ÆäÀÎ ±âȹ¿¡ ÇÊ¿äÇÑ °¢Á¾ ¼Ó¼ºÀ» °ü¸®ÇÏ°í, ¿ÀÆÛ ¹× ä³Î °ü¸®, ¸¶ÄÉÆà ÀÚ¿ø ¹× ÇÁ·Î¼¼½º °ü¸® ±â´ÉÀ» Á¦°øÇØ ÅëÇյǰí ÀÏ°üµÈ ¸¶ÄÉÆà ÀÎÇÁ¶ó ±¸ÃàÀ» ½±°Ô ÇÑ´Ù.
°µ¿½Ä±âÀÚ dskang@