이승일 LG텔레콤 마케팅전략담당 상무
우리는 흔히들 고객 관점에서 서비스를 제공해야 한다고 말한다. 그러나 실제로 고객 관점의 서비스라고 당당하게 얘기할 수 있는 경우는 그리 흔치 않다. 아무리 첨단 기술로 만들어진 서비스라고 하더라도 고객과 동떨어지면 보편적인 서비스로 자리잡기가 어렵다. 쉽고 편리하고 저렴해서 많은 사람들이 그 서비스를 누릴 수 있을 때 비로소 고객 관점의 서비스라는 수식어를 붙일 수 있는 것이다.
통신 서비스 시장만 해도 예외가 아니다. 현재 이 시장에서는 포화 상태인 음성 위주의 시장 한계를 돌파하기 위해 새로운 기술의 도입이나 결합을 통한 신상품 개발 등이 활발히 이루어지고 있다. 가깝게는 3G서비스를 비롯해 결합상품, 각종 할인상품 등이 그것이다.
그런데 이러한 새 시도의 홍수 속에서도 마음을 가라앉히고 상식과 기본을 차분히 돌아보는 것이 필요하다. 이는 누구를 위한, 무엇을 위한 서비스인가 라는 질문을 던지는 것이다. 기본적인 존재 가치를 가지지 못한 첨단 서비스는 자칫 서비스를 위한 서비스에 머무를 수 있으며, 간혹 돌이킬 수 없는 값비싼 대가를 치르게 하기도 한다.
일례로 꿈의 통신이자 최첨단 서비스로 여겨졌던 영상통화는 출시 이후 고객으로부터 별다른 호응을 얻지 못했으며, 일부 데이터서비스는 통신망 투자에 따른 값비싼 사용료로 고객들에게 외면당하고 더 나아가 데이터 시장의 장래에 대한 불신감까지 야기한 바 있다.
화려한 장밋빛처럼 보이던 첨단 서비스가 이처럼 고객으로부터 외면당한 이유는 무엇일까? 그것은 바로 고객이 출발점이 되는 이른바 고객에 대한 배려와 이해가 부족했기 때문이다. 첨단기술 자체는 결코 목적이 될 수 없으며, 고객에게 쉽고 편리하고 저렴한 방식으로 삶과 생활에 도움을 주는 것만이 기술의 궁극적 존재이유다.
조금만 주의를 기울이면 이와 같은 고객 관점의 서비스는 우리 주변에서 쉽게 찾아볼 수 있다.
최근 인기를 모으는 모바일 인터넷 역시 고객이 익숙해 있는 유선 인터넷을 이동 중에도 이용할 수 있게 하는 서비스라는 점에서 각광을 받게됐다. 지금까지 필요성에 비해 이용성이 낮았던 이유는 기존 모바일 인터넷이 불편하고 비쌌기 때문이다.
모바일 인터넷으로 대표되는 풀브라우징은 영상통화 대신 모바일 인터넷의 이용성 향상을 도모함으로써 그 대중화에 기폭제가 되었다는 평가를 받고 있다. 화면, 속도 등에서 고객 불편을 최소화함과 동시에 특히 저렴한 요금은 모바일 인터넷 사용을 더욱 매력적으로 만든 요인으로 작용했다.
요금제의 경우 그 종류의 다양성보다는 고객의 통화패턴에 적합한 요금제 존재 여부가 더 중요하다. 최근 국내외 통신회사에서 출시되는 다량 통화고객 대상 무료통화 요금제는 이러한 요건을 충족시키는 좋은 사례가 된다. 한 걸음 더 나아가 고객의 사용 패턴을 분석해 가장 적합한 요금제를 제안해 주는 맞춤 컨설팅은 고객의 관점에서 더욱 혁신적인 서비스라 할 수 있다.
이동통신 서비스와 기타 서비스와의 제휴를 통한 고객 가치 제고 노력이 활발히 일어나고 있는 점도 주목할 만하다. 가령 이통사들이 내놓는 영화요금제는 영화를 즐겨 보는 고객의 부담을 최소화할 수 있는 상품이다. 이른바 문화와 통신이 결합된 가치를 제공함으로써 인기를 얻고 있다.
통신과 신용 카드의 만남 역시 빼놓을 수 없다. 신용카드의 적립 포인트로 휴대폰 할부금을 지원한다거나 멤버십 혜택까지 누릴 수 있도록 하는 서비스가 제공되고 있다. 통신 서비스와 금융의 혜택이 결합됨으로써 고객 가치가 늘어난 것이다.
고객 관점의 대표적 실천사례로 꼽히는 것이 바로 찾아가는 서비스이다. 이통사들은 최근 고객의 휴대폰이 고장 또는 파손시 직원이 직접 고객의 집이나 사무실로 방문해 휴대폰을 전달해 줘 고객 감동을 선사해주고 있다. 처음부터 고객 입장에서 생각하지 않았더라면 결코 나오기 어려운 서비스라고 할 수 있다.
기업이 새로운 서비스와 기술 개발에 앞장서는 것도 중요하지만, 그 가치의 원천이 `고객'이라는 것을 잊어서는 결코 성공할 수 없다. 이런 가치가 사고의 기본이 될 때에만 고객에게 맞는 서비스를 개발하게 될 것이고, 고객과 함께하는 모바일 세상도 그만큼 빨리 열리는 것이다.
통신 서비스 시장만 해도 예외가 아니다. 현재 이 시장에서는 포화 상태인 음성 위주의 시장 한계를 돌파하기 위해 새로운 기술의 도입이나 결합을 통한 신상품 개발 등이 활발히 이루어지고 있다. 가깝게는 3G서비스를 비롯해 결합상품, 각종 할인상품 등이 그것이다.
그런데 이러한 새 시도의 홍수 속에서도 마음을 가라앉히고 상식과 기본을 차분히 돌아보는 것이 필요하다. 이는 누구를 위한, 무엇을 위한 서비스인가 라는 질문을 던지는 것이다. 기본적인 존재 가치를 가지지 못한 첨단 서비스는 자칫 서비스를 위한 서비스에 머무를 수 있으며, 간혹 돌이킬 수 없는 값비싼 대가를 치르게 하기도 한다.
일례로 꿈의 통신이자 최첨단 서비스로 여겨졌던 영상통화는 출시 이후 고객으로부터 별다른 호응을 얻지 못했으며, 일부 데이터서비스는 통신망 투자에 따른 값비싼 사용료로 고객들에게 외면당하고 더 나아가 데이터 시장의 장래에 대한 불신감까지 야기한 바 있다.
화려한 장밋빛처럼 보이던 첨단 서비스가 이처럼 고객으로부터 외면당한 이유는 무엇일까? 그것은 바로 고객이 출발점이 되는 이른바 고객에 대한 배려와 이해가 부족했기 때문이다. 첨단기술 자체는 결코 목적이 될 수 없으며, 고객에게 쉽고 편리하고 저렴한 방식으로 삶과 생활에 도움을 주는 것만이 기술의 궁극적 존재이유다.
조금만 주의를 기울이면 이와 같은 고객 관점의 서비스는 우리 주변에서 쉽게 찾아볼 수 있다.
최근 인기를 모으는 모바일 인터넷 역시 고객이 익숙해 있는 유선 인터넷을 이동 중에도 이용할 수 있게 하는 서비스라는 점에서 각광을 받게됐다. 지금까지 필요성에 비해 이용성이 낮았던 이유는 기존 모바일 인터넷이 불편하고 비쌌기 때문이다.
모바일 인터넷으로 대표되는 풀브라우징은 영상통화 대신 모바일 인터넷의 이용성 향상을 도모함으로써 그 대중화에 기폭제가 되었다는 평가를 받고 있다. 화면, 속도 등에서 고객 불편을 최소화함과 동시에 특히 저렴한 요금은 모바일 인터넷 사용을 더욱 매력적으로 만든 요인으로 작용했다.
요금제의 경우 그 종류의 다양성보다는 고객의 통화패턴에 적합한 요금제 존재 여부가 더 중요하다. 최근 국내외 통신회사에서 출시되는 다량 통화고객 대상 무료통화 요금제는 이러한 요건을 충족시키는 좋은 사례가 된다. 한 걸음 더 나아가 고객의 사용 패턴을 분석해 가장 적합한 요금제를 제안해 주는 맞춤 컨설팅은 고객의 관점에서 더욱 혁신적인 서비스라 할 수 있다.
이동통신 서비스와 기타 서비스와의 제휴를 통한 고객 가치 제고 노력이 활발히 일어나고 있는 점도 주목할 만하다. 가령 이통사들이 내놓는 영화요금제는 영화를 즐겨 보는 고객의 부담을 최소화할 수 있는 상품이다. 이른바 문화와 통신이 결합된 가치를 제공함으로써 인기를 얻고 있다.
통신과 신용 카드의 만남 역시 빼놓을 수 없다. 신용카드의 적립 포인트로 휴대폰 할부금을 지원한다거나 멤버십 혜택까지 누릴 수 있도록 하는 서비스가 제공되고 있다. 통신 서비스와 금융의 혜택이 결합됨으로써 고객 가치가 늘어난 것이다.
고객 관점의 대표적 실천사례로 꼽히는 것이 바로 찾아가는 서비스이다. 이통사들은 최근 고객의 휴대폰이 고장 또는 파손시 직원이 직접 고객의 집이나 사무실로 방문해 휴대폰을 전달해 줘 고객 감동을 선사해주고 있다. 처음부터 고객 입장에서 생각하지 않았더라면 결코 나오기 어려운 서비스라고 할 수 있다.
기업이 새로운 서비스와 기술 개발에 앞장서는 것도 중요하지만, 그 가치의 원천이 `고객'이라는 것을 잊어서는 결코 성공할 수 없다. 이런 가치가 사고의 기본이 될 때에만 고객에게 맞는 서비스를 개발하게 될 것이고, 고객과 함께하는 모바일 세상도 그만큼 빨리 열리는 것이다.
