위조품 110% 보상…명품 거래 400% 증가효과
24시간 콜센터 가동 판매상품 끝까지 책임져
■ '11번가'서 찾는 오픈마켓 성공 노하우
SK텔레콤에 근무하는 김대웅씨는 수입화장품 `아라미스'를 백화점보다 훨씬 저렴하게 판매하는 온라인몰에서 구입했다. 경쟁력 있는 가격에 상품을 구입해 기분이 좋았지만, 며칠 뒤 백화점에 갔다가 `동일한 브랜드의 화장품은 용기모양이 다른데다 김씨가 구입한 용량의 제품은 없다'는 직원의 설명을 듣고 `짝퉁(위조품)'인지 의심이 일었다.
오픈마켓에 따르면, 김씨가 산 제품은 짝퉁일 수도 있고 아닐 수도 있다는 결론이다. 온라인 상에서 파는 것들은 직수입 딜러(병행수입업체)들이 파는 제품이 많은데, 본사에서 만든 게 아니라 현지 공장에서 만들어 규격 등이 다를 수 있다는 것이다. 즉 OEM형식으로 만든 제품이거나 한국에서는 취급을 안 하는 것이라고 해서, 위조품이거나 불법은 아니라는 설명이다.
최저가상품 검색을 통해 오픈마켓을 비롯한 인터넷쇼핑몰을 이용하는 소비자는 늘어나는반면, 오픈마켓 상품에 대한 고객 신뢰는 이처럼 여전히 알쏭달쏭한 수준으로 시장 성장세보다 훨씬 뒤쳐진다는 게 중론이다. 후발주자인 `11번가'가 `진품을 파는 오픈마켓'이라는 모토로 신뢰지수를 높여 제품과 서비스에 대한 소비자 신뢰를 얻는 데 최우선 가치를 두겠다고 밝힌 것도 이런 맥락이다.
◇진품으로 승부하라=국내 오픈마켓은 매년 20~30%씩 규모가 성장하고 있음에도 불구, 제품의 품질이나 정품에 대한 낮은 소비자 신뢰도가 문제로 지적돼 왔다. 기존 오픈마켓은 법률상 `중개사업자'에 속한다는 이유로 짝퉁 상품의 유통, 판매자 사기, 배송지연, 고객지원시스템의 미비 등의 문제에 소극적이었던 게 사실이다.
이에 짝퉁 상품 유통 근절책으로 11번가가 내놓은 게 `위조품 110% 보상제'다. 이는 11번가가 선발주자와의 차별화 포인트로 내세워 시장점유율을 확대하려는 의도도 있지만, 소비자들 뿐 아니라 상표권자(브랜드 회사)도 11번가는 `진품만 파는 온라인 쇼핑몰'이라는 믿음을 심어주는 게 일차적인 목표였다.
이 제도는 11번가에서 구매한 물품이 `위조품'임이 밝혀지면 100% 환불에, 10% 포인트를 배상해 준다. 현재 65개 브랜드가 11번가의 위조품 여부 감정 협력사로 등록돼 위조품 근절에 협력하고 있고, 이 제도 이후에 명품 거래량이 400% 증가하는 효과를 거뒀다.
SK텔레콤 11번가를 총괄하고 있는 정낙균 본부장은 "오픈마켓의 가격 경쟁력만으로는 시장 성장에 한계가 있다"며 "오픈마켓 업계가 지속적으로 고객 서비스 정신이 부족하거나 소비자의 신뢰를 이끌어내 못한다면, 궁극적으로 오픈마켓의 불신으로 이어져 소비자들이 오픈마켓을 등지게 만들지도 모를 일"이라고 강조했다.
한편 최근 온라인유통업계에서는 짝퉁 판매 논란과 함께, 온라인쇼핑몰이 이를 방지하기 위해 실행하고 있는 `상표권 보호제'를 둘러싼 형평성 논란도 가열되고 있다.
오픈마켓에서 파는 상표권 침해 의심 상품에 대해, 상표권을 심사할 수 있는 권한은 상표권을 소유한 정식수입업체와 법적 대리인에게 있다. 이 과정에서 정식수입업체가 상표권을 통해 정품을 판매하는 병행수입업체에게 불이익을 줄 수 있다는 지적이 제기되고 있는 것.
병행수입업체란 해외 브랜드 제조사를 통하지 않고 해외 유통업체에서 제품을 구입해 국내에서 판매하는 곳을 말한다. 예를 들어 `샤넬유한회사'나 `나이키코리아'처럼 본사나 수입상표권자를 통해 들어오는 물건이 아닌 만큼, 정식수입업체 제품보다 가격이 싸다. 따라서 앞으로 상표권에 대한 심사를 정부와 상표권자, 소비자단체가 함께 하는 등 대안 마련도 다각도로 논의될 것으로 전망된다.
◇`소비자'도 `판매자'도 모두 고객=고객들이 온라인쇼핑몰에 바라는 가장 큰 요구사항 중 하나는 원활한 콜센터의 가동이다. 오픈마켓은 일반적으로 오후 6시부터 자정이 온라인 쇼핑 피크타임으로 구매자들의 제품 배송 문의가 가장 활발하지만, 기존 온라인 쇼핑몰 고객 서비스가 오전 9시부터 오후 6시로 제한돼 야간 쇼핑 고객들의 불만이 높았다.
11번가는 24시간 콜센터를 가동해, 퇴근 후 인터넷 쇼핑을 하는 구매자뿐 아니라 판매자들 또한 24시간 콜센터를 통해 판매 문의를 할 수 있어 야간 작업이 많은 동대문 셀러들 사이에서도 호응을 얻고 있다. 전체 문의의 15%가 야간에 발생하고 있다.
또 11번가의 `안심쇼핑 보장제'는 구매자가 판매자의 상품을 구매한 후 30일 이내에 발생한 상품이 단순 불량품이 아닌 소비자의 실수로 파손, 수리 등의 문제가 발생했을 시에도 수리비를 대신 지급해 주거나 동일 상품으로 교환해 준다. 이 제도는 11번가가 오픈마켓에서 판매된 상품에 대해 철저히 책임을 지겠다는 의지에서 비롯됐다.
이밖에 11번가는 국내 오픈마켓 중 유일하게 개인 판매자 대상 범용 공인인증 시스템을 도입하고 있다. 기존 오픈마켓의 판매자 신원 확인은 법률에 의한 실명 확인 차원에서 이뤄졌지만, 11번가에서는 개인 판매자로 가입하는 회원들은 공인인증서를 통해 본인 인증 과정을 의무적으로 거치게 된다. 판매자의 회원 가입시 자신의 인증서 비밀 번호를 입력하는 판매자 공인인증 시스템은 개인정보를 도용해 위조품 등 불법 제품 판매로부터 소비자를 보호할 수 있다.
한편 최근 일부 온라인 유통업체들의 고객 대상 `낚시질'이 공정거래위원회에 적발됐다. 낚시질이란 실제 내용과 다른 내용으로 보는 이를 현혹하는 것을 뜻하는 인터넷 용어로, 온라인쇼핑몰의 경우 배너광고를 클릭하면 광고와 다른 내용을 보여줘 시정명령을 받았다. 고객을 유인하기 위한 정정당당하지 못한 편법들이 고객 신뢰를 저하시키는 주범이 되고 있다.
24시간 콜센터 가동 판매상품 끝까지 책임져
■ '11번가'서 찾는 오픈마켓 성공 노하우
SK텔레콤에 근무하는 김대웅씨는 수입화장품 `아라미스'를 백화점보다 훨씬 저렴하게 판매하는 온라인몰에서 구입했다. 경쟁력 있는 가격에 상품을 구입해 기분이 좋았지만, 며칠 뒤 백화점에 갔다가 `동일한 브랜드의 화장품은 용기모양이 다른데다 김씨가 구입한 용량의 제품은 없다'는 직원의 설명을 듣고 `짝퉁(위조품)'인지 의심이 일었다.
오픈마켓에 따르면, 김씨가 산 제품은 짝퉁일 수도 있고 아닐 수도 있다는 결론이다. 온라인 상에서 파는 것들은 직수입 딜러(병행수입업체)들이 파는 제품이 많은데, 본사에서 만든 게 아니라 현지 공장에서 만들어 규격 등이 다를 수 있다는 것이다. 즉 OEM형식으로 만든 제품이거나 한국에서는 취급을 안 하는 것이라고 해서, 위조품이거나 불법은 아니라는 설명이다.
최저가상품 검색을 통해 오픈마켓을 비롯한 인터넷쇼핑몰을 이용하는 소비자는 늘어나는반면, 오픈마켓 상품에 대한 고객 신뢰는 이처럼 여전히 알쏭달쏭한 수준으로 시장 성장세보다 훨씬 뒤쳐진다는 게 중론이다. 후발주자인 `11번가'가 `진품을 파는 오픈마켓'이라는 모토로 신뢰지수를 높여 제품과 서비스에 대한 소비자 신뢰를 얻는 데 최우선 가치를 두겠다고 밝힌 것도 이런 맥락이다.
◇진품으로 승부하라=국내 오픈마켓은 매년 20~30%씩 규모가 성장하고 있음에도 불구, 제품의 품질이나 정품에 대한 낮은 소비자 신뢰도가 문제로 지적돼 왔다. 기존 오픈마켓은 법률상 `중개사업자'에 속한다는 이유로 짝퉁 상품의 유통, 판매자 사기, 배송지연, 고객지원시스템의 미비 등의 문제에 소극적이었던 게 사실이다.
이에 짝퉁 상품 유통 근절책으로 11번가가 내놓은 게 `위조품 110% 보상제'다. 이는 11번가가 선발주자와의 차별화 포인트로 내세워 시장점유율을 확대하려는 의도도 있지만, 소비자들 뿐 아니라 상표권자(브랜드 회사)도 11번가는 `진품만 파는 온라인 쇼핑몰'이라는 믿음을 심어주는 게 일차적인 목표였다.
이 제도는 11번가에서 구매한 물품이 `위조품'임이 밝혀지면 100% 환불에, 10% 포인트를 배상해 준다. 현재 65개 브랜드가 11번가의 위조품 여부 감정 협력사로 등록돼 위조품 근절에 협력하고 있고, 이 제도 이후에 명품 거래량이 400% 증가하는 효과를 거뒀다.
SK텔레콤 11번가를 총괄하고 있는 정낙균 본부장은 "오픈마켓의 가격 경쟁력만으로는 시장 성장에 한계가 있다"며 "오픈마켓 업계가 지속적으로 고객 서비스 정신이 부족하거나 소비자의 신뢰를 이끌어내 못한다면, 궁극적으로 오픈마켓의 불신으로 이어져 소비자들이 오픈마켓을 등지게 만들지도 모를 일"이라고 강조했다.
한편 최근 온라인유통업계에서는 짝퉁 판매 논란과 함께, 온라인쇼핑몰이 이를 방지하기 위해 실행하고 있는 `상표권 보호제'를 둘러싼 형평성 논란도 가열되고 있다.
오픈마켓에서 파는 상표권 침해 의심 상품에 대해, 상표권을 심사할 수 있는 권한은 상표권을 소유한 정식수입업체와 법적 대리인에게 있다. 이 과정에서 정식수입업체가 상표권을 통해 정품을 판매하는 병행수입업체에게 불이익을 줄 수 있다는 지적이 제기되고 있는 것.
병행수입업체란 해외 브랜드 제조사를 통하지 않고 해외 유통업체에서 제품을 구입해 국내에서 판매하는 곳을 말한다. 예를 들어 `샤넬유한회사'나 `나이키코리아'처럼 본사나 수입상표권자를 통해 들어오는 물건이 아닌 만큼, 정식수입업체 제품보다 가격이 싸다. 따라서 앞으로 상표권에 대한 심사를 정부와 상표권자, 소비자단체가 함께 하는 등 대안 마련도 다각도로 논의될 것으로 전망된다.
◇`소비자'도 `판매자'도 모두 고객=고객들이 온라인쇼핑몰에 바라는 가장 큰 요구사항 중 하나는 원활한 콜센터의 가동이다. 오픈마켓은 일반적으로 오후 6시부터 자정이 온라인 쇼핑 피크타임으로 구매자들의 제품 배송 문의가 가장 활발하지만, 기존 온라인 쇼핑몰 고객 서비스가 오전 9시부터 오후 6시로 제한돼 야간 쇼핑 고객들의 불만이 높았다.
11번가는 24시간 콜센터를 가동해, 퇴근 후 인터넷 쇼핑을 하는 구매자뿐 아니라 판매자들 또한 24시간 콜센터를 통해 판매 문의를 할 수 있어 야간 작업이 많은 동대문 셀러들 사이에서도 호응을 얻고 있다. 전체 문의의 15%가 야간에 발생하고 있다.
또 11번가의 `안심쇼핑 보장제'는 구매자가 판매자의 상품을 구매한 후 30일 이내에 발생한 상품이 단순 불량품이 아닌 소비자의 실수로 파손, 수리 등의 문제가 발생했을 시에도 수리비를 대신 지급해 주거나 동일 상품으로 교환해 준다. 이 제도는 11번가가 오픈마켓에서 판매된 상품에 대해 철저히 책임을 지겠다는 의지에서 비롯됐다.
이밖에 11번가는 국내 오픈마켓 중 유일하게 개인 판매자 대상 범용 공인인증 시스템을 도입하고 있다. 기존 오픈마켓의 판매자 신원 확인은 법률에 의한 실명 확인 차원에서 이뤄졌지만, 11번가에서는 개인 판매자로 가입하는 회원들은 공인인증서를 통해 본인 인증 과정을 의무적으로 거치게 된다. 판매자의 회원 가입시 자신의 인증서 비밀 번호를 입력하는 판매자 공인인증 시스템은 개인정보를 도용해 위조품 등 불법 제품 판매로부터 소비자를 보호할 수 있다.
한편 최근 일부 온라인 유통업체들의 고객 대상 `낚시질'이 공정거래위원회에 적발됐다. 낚시질이란 실제 내용과 다른 내용으로 보는 이를 현혹하는 것을 뜻하는 인터넷 용어로, 온라인쇼핑몰의 경우 배너광고를 클릭하면 광고와 다른 내용을 보여줘 시정명령을 받았다. 고객을 유인하기 위한 정정당당하지 못한 편법들이 고객 신뢰를 저하시키는 주범이 되고 있다.
